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1、仕事基本,身1/4,職場,職場言葉、必要情報伝、理解、双方向性意思伝達。職場対面目的仕事円滑進必要情報伝達。情報共有:報告連絡説明指示相談人間関係:自己開示他者認知問題解決:説得依頼忠告量質必要目的共有維持量増質高,聴話,聴話1 基本聴相手話理解聞。相手情報注意深聞取、整理。疑問点整理質問。積極的傾聴活用(Active listening) 話立場立、相手理解努力聴。、話手聴手対自分言事理解思安心感、信頼感持。表情:穏表情相手目見聴話遮:先入観捨、最後相手話聴相手様子見:相手表情読取聴態度示:必要時取確認方向:話手言事要約、復唱,話上手心得説得力話方、出来低声、自分話聞感謝気持込話。話上手順序
2、 結論述方法(法),Point :導入結論,、理由有,例、例有,、結論,関結論。,Reason:理由,Example:具体例,Point:最終結論,話上手相手信頼感抱話方事実客観的短肯定形願語尾依頼形大驚横幅、高、大昨日商事言、小林課長面談、時間 話、課楊昨日商事行。小林課長時間面談 。結論言昼食時照明付昼食時照明消課長、書類明日覧 課長、忙、書類明日覧?聴、話人間性出。話手趣旨聴質問相手論旨確認、引,電話応対基本心得,明照学院電話人、電話出人明照顔電話対応大基本誰何明確誰誰何伝電話第一声笑顔顔見、声第一印象決正、丁寧言葉(尊敬語、謙譲語)帳用意。必要時相手受話器置切。切指押,利手筆記用具,準
3、備,笑顔明,受話器利手逆手持,電話受方,電話受方心得出(呼出回鳴)以内出。以上待待必言大声名乗、明照日本語学院課電話応対活用電話対応手順。良電話人表作(名指人一覧表),電話対応手順(基本的電話受方),電話鳴,電話取,電話以内取遅最初言,第一声名,相手名前確認,名指人確認,名指人取次,長沙明照日本語専修学院課、言,学院様復唱相手確認,世話感謝,、。少待下,電話保留、名指人取次学院様電話。願,私、学院申,様,3 名指人不在時電話応対先方名指人早連絡肝要。 退席不在時対応他電話出、茶、会議、来客、打合相手対提案折返電話提案依頼伝言必要情報確認相手氏名相手連絡先電話番号相手都合時間,別電話出,席外,会
4、議中,時戻予定。戻折返電話,有難。時電話,私同部署申。用件受,恐入、社様,念、連絡先電話番号聞願,時戻予定、席,電話対応手順(名指人不在時),不在伝,申訳。夏外出,帰校予定伝,相手希望伺,復唱確認,自分氏名名乗,挨拶電話切,私、受,失礼相手切確認電話切,、一度電話,、戻電話,伝言願,時戻予定。戻連絡,学院様、夏戻、必伝,先方社名、部署名、氏名次電話予定時刻確認、,先方社名、部署名、氏名電話確認、,承知、伝言言伝言,院長夏様願,電話方,電話方心得要点電話通話時間分間目安相手大切時間取、用件分以内終。相手忙思時間避。月曜日午前中相手定例会議有時間。午前中始業分急用限避昼休時間終業後残業時間,前準備
5、,取次依頼,都合確認,用件伝,礼,電話,電話切,何時誰何用件確認,、社,有難、早速、,電話変,、大丈夫,名乗。世話,相手受話器置確認受話器置,今時間相手都合確認,部様願,忙。失礼,6伝言書方,伝言読見箇条書優先順位高順書。伝言誰宛電話、名指人明記相手会社名部署名氏名正確社名氏名読書電話受日時正確(日時分)用件結論最初書内容 (Who When Where What Why How How much)必要応、相手先電話番号確書電話受人名前書,伝言,電話受日時、曜日、時間記入,名指人名前,伝言内容適応欄入詳細手書,相手社名、名前漢字解書,用件簡潔,電話受人名前,携帯電話利用心得,携帯電話緊急用移動時補助,就業時間内電話相手就業時間内電話。得就業時間外今話確認,通話内容周囲筒抜携帯電話通話、相手、通話内容周囲人聞考、機密事項、問題、話,通話中大声注意騒音大通話声大。周囲迷惑話場所移動通話。,使用控場所一般的携帯電話守。公共場所、電車、地下鉄車内、病院。医療機器使用人考慮,7 日本語電話特有話方,電話目見相手会話電話特有話方有電話対応使話方(一般会話電話使)(職場内電話)(客様電話)席。席外。声小聞申訳、電話遠。少待。少待下。(相手対)。失礼、様。誰。(社内人呼)私者。,
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