客服作业本.doc
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1、【精品文档】如有侵权,请联系网站删除,仅供学习与交流客服作业本.精品文档.第一次作业1、 计算客户价值 假定一个客户在肯德基餐厅每星期消费一次,平均每次消费50元,以平均客户生命周期10年为基准来计算客户价值的大小(以销售额来计算)。如果该客户对肯德基提供的服务满意,那他可能将自己的满意告诉另外5人;如果不满意,则可能将其抱怨告诉另外10个人。 假定所有听到其赞美或抱怨的人均有20%转化率,或增加了肯德基的忠实客户,或失去相应数量的忠实客户。将计算结果填入表1-3,并进行必要的分析。2、不定项选择题多选题同实物产品相比,服务的特点是( )。A.易逝性 B.同步性 C.无形性 D.复杂性 E.异
2、质性 单选题顾客在决定将汽车送去维修时,很难知道维修服务的内容、质量和结果,也很难评估服务的质量;同时提供维修服务的汽车修理企业也不容易向顾客展示和沟通自己的优势和特色。这种情况体现了服务的( )特征。A.无形性 B.同步性 C.异质性 D.易逝性单选题当一个病人到医院就医时,医生的询问、检查、诊断和病人的病情陈述、回答、配合是交替进行、互相作用和影响的。服务的这一特性是( )。A.易逝性 B.同步性 C.无形性 D.异质性第二次作业1、 优质的客户服务对企业有什么好处?2、 优质的客户服务的 特点主要体现在哪些方面?3、 肯德基、麦当劳的卖场当中,一些显著位置会贴一些员工的照片。提问:什么样的员工才贴?目的是什么?你认为这样好不好?有何建议?第三次作业:1、 宏观环境变化对市场的冲击体现在哪些方面?2、 网络信息技术对客户服务的挑战主要体现在哪些方面?3、 我国客户服务市场现在出面的问题有哪些?
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