8服务营销服务人员.ppt
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1、第八单元 人员,齐文娥,本章讨论的主要内容,服务接触三元组合服务传递中的员工作用与内部营销服务传递中的顾客作用 顾客并非永远是对的,一、服务接触三元组合,服务接触三元组合,内部营销,外部营销,互动营销,人员的定义,重要性来自服务的特性服务和消费同时发生、顾客参与服务过程 服务质量取决于客户满意,而客户满意取决于接受服务时的体验 服务接触及其传递是评价服务质量的关键时刻,参与服务提供并影响顾客感觉的全体员工、顾客以及处于服务环境中的其他顾客。,各方地位不同的服务类型,服务组织支配的服务,一线员工支配的服务,顾客支配的服务,基于效率成本领先战略,严格的操作过程使服务系统标准化,限制员工自主权,顾客
2、只能选择几种标准化的服务。,服务人员被赋予自主权,如果服务人员素质或品质较低,则存在过度或不当行权的现象。,两种极端情况:标准化服务和定制服务。标准化的自助服务是在有限服务选择中顾客可以控制;定制化的服务需花费很高的成本。,二、服务传递中的员工作用,一线员工的重要性,他们就是服务,他们代表公司,他们就是营销者,一线员工如何决定服务质量,从服务质量的五方面表现看,可靠性,响应性,安全性,移情性,有形性,案例:东航一航班迫降白云机场,羊城晚报 2004年11月25日报道摘要:一架空客A300增压系统故障,近300名顾客安全着陆;旅客义愤于善后服务,却得到“你们不高兴可以不坐”的回应,如此善后服务,
3、这批在19时20分降落在白云机场的旅客在焦急与耐心中等到晚上22时,打电话到上海东航的客户投诉中心去,被告知这飞机起码要维修三个小时。等到晚上23时左右,又从上海方面得知,维修的重要部件在上海,需要明天上午从上海运过来再维修。在凌晨2时一刻再打电话去上海的投诉中心时,一位姓赵的先生仍然表示,只可能明天上午派飞机去修理。如果中午还修不好,再采取应急措施。当再追问什么是应急措施时,这位先生表示他也不知道。 “晚上21时以后才供应远不够数量的水,拒绝向衣裳单薄的乘客提供毛毯,凌晨1时把100多人抛在大厅。”在这过程中,也有两位东航的工作人员出来进行沟通。“他们没有提供任何信息,只让我们等下去。”“你
4、们不高兴,可以不坐东航的飞机,这是他们的原话。”,服务利润链,内部服务质量,员工满意度,外部服务价值,顾客满意度,顾客忠诚度,留住员工,员工效率,获利能力,收入增长,外部营销,工作场所设计工作设计员工选用及发展员工奖酬及肯定服务顾客之工具,服务理念:为顾客提高价值,针对目标顾客需要 设计及提供服务,留存率重複購買推薦他人購買,链条的五个关节点,内部服务质量驱动员工满意,员工保留率及生产率导致更大的服务价值,员工满意导致员工保留率及生产率,服务价值导致顾客满意度和忠诚度,顾客满意度和忠诚度导致获利性与成长,实施正确的内部营销策略,服 务 机 构 内 部 营 销 系 统,香港康乐与文化署表彰服务优
5、秀员工的一个办法,赞赏卡,四、服务传递中的顾客作用,服务传递中顾客的重要性 服务是典型的生产消费同时进行的活动。其中员工、顾客,甚至服务环境中的其他人相互影响,生产出最终产品。由于顾客的参与,他们成为服务过程的必要因素,影响自己对服务的满意度。,顾客分为两类,接受服务的顾客 周围顾客,接受服务的顾客因服务不同类型,参与的程度不同,低参与水平要求顾客出现在服务现场,机构将完成全部服务工作。,中参与水平要求顾客有一定投入(包括信息、精力或有形物),帮助服务机构完成服务。,高参与水平中顾客对服务的质量起着不可或缺的作用。没有顾客的配合,就没有高质量的服务。,图例一:低参与水平,图例二:中参与水平,图
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