6服务质量管理.ppt
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1、第六单元 服务质量整体管理,齐文娥,本章讨论的主要内容,服务质量的内容 服务质量差距模型服务质量管理措施SERVQUAL评价模型,一、服务质量的内容,服务质量的含义,区别生产者与顾客的服务质量概念生产者角度的服务质量是服务活动与规定或要求的符合程度。 追求以最小的成本获得最大的产出。顾客角度的服务质量服务达到或超过其期望的程度以顾客满意为限度,双方对服务质量的理解有时相去甚远,服务质量的特征,无形性的质量特征 不可分性的质量特征 异质性的质量特征 顾客参与服务过程的质量特征,服务质量的内容,结果质量,表现为服务的技术性,用服务交易中顾客获取的实际效用描述。,过程质量,顾客如何通过服务过程取得服
2、务的结果。,机构形象,服务质量过滤器,实例,王永庆卖米的故事,香港银行的换钞经历,工商银行换密码经历,结果质量,机构形象,过程质量,想一想!从这些实例中分解服务质量的内容,再试一试,解释流程和最佳选择,开放式柜台,准确分类每人一份,不歧视、主动介绍,大堂设施,少杂质、不长虫,不请自到、送米入缸、人情收款,人员和蔼可亲,例二,例三,例一,服务结果、过程、形象的关系,结果质量What,过程质量How,机构形象Filter,顾客感知质量,三、服务质量差距模型,顾客期望的服务,顾客感知的服务,服务传递,顾客导向的服务设计和标准,公司对顾客期望的感知,与顾客的外部沟通,差距1,差距2,差距3,差距4,差
3、距5,公 司 差 距,顾 客 差 距,五大差距的含义,差距5顾客感知的服务质量差距,差距1不了解顾客的期望,差距2未选择正确的服务设计和标准,差距3未按服务标准提供服务,差距4未将服务绩效与承诺相匹配,差距5 = 差距1+差距2+差距3+差距4,差距1,营销研究不充分营销研究不足研究重点不在服务质量没有充分使用市场研究缺乏向上沟通管理者和顾客缺乏沟通一线员工与管理者沟通不充分一线员工到高管之间层级太多没有充分感知关系缺乏市场细分关注交易而不是关系以新顾客而不以老顾客为焦点缺乏服务补救,不了解顾客的期望,顾客期望,公司对顾客期望的感知,差距2,服务设计不良新服务过程缺乏系统性服务设计模糊、不明确
4、没有将服务设计与定位联系没有顾客定义的标准缺乏顾客定义的服务标准缺乏以顾客为焦点的过程管理缺乏设定服务质量目标的正式过程有形展示和服务场景不恰当最高管理层未充分支持服务质量方案,未选择正确的服务设计和标准,顾客驱动的服务设计和标准,管理者对顾客期望的感知,差距3,人力资源政策偏差无效的招聘、角色模糊性和冲突员工技术匹配不当评价和补偿系统不恰当缺乏授权、感知控制和团队需求与供应不匹配没有平滑需求峰谷差不恰当的顾客组合过分依赖价格调控需求顾客没有履行其角色顾客忽略了其角色和责任顾客相互间的负面影响服务中介问题技术与体制不利于按质量标准运行和操作,未按服务标准提供服务,服务传递,顾客驱动的服务设计和
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- 关 键 词:
- 服务 质量管理
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