事中事后监管制度.doc
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1、- 0 -3、事中事后监管制度(一)对旅游市场的监督检查为规范旅游市场秩序,监督管理旅游服务质量,特制定如下监督检查制度。一、监督检查对象(一)旅行社。(二)导游及旅游从业人员。(三)星级饭店。(四)A 级旅游景区景点。二、监督检查内容(一)有无无许可经营旅行社业务,或者出租、出借旅行社业务经营许可证,或者以其他形式非法转让旅行社业务经营许可的行为。(二)有无以不合理的低价组织旅游活动,诱骗旅游者,并通过安排购物或者另行付费旅游项目获取回扣等不正当利益的行为。(三)有无旅行社未和旅游者协商一致指定购物场所,安排另行付费旅游项目以及未征得旅游者书面同意,委托其他旅行社履行包价旅游合同的行为。-
2、1 -(四)有无导游领队私自承揽导游和领队业务,擅自变更旅游行程或者中止服务活动,向旅游者索取小费,诱导、欺骗、强迫或者变相强迫旅游者购物或者参加另行付费旅游项目的行为。(五)有无旅行社未与聘用的导游订立劳动合同,支付劳动报酬,缴纳社会保险费用,未向临时聘用导游支付导游服务费用以及要求导游垫付或者向导游收取任何费用的行为。(六)有无旅行社和导游领队未向旅游者告知和解释旅游文明行为规范,未劝阻旅游者违反社会公德的行为。(七)有无旅游经营者发布信息不真实、准确,通过网络经营旅行社业务,未取得旅行社业务经营许可,未在网站主页的显著位置标明业务经营许可证信息,进行虚假宣传,误导旅游者的行为。(八)有无
3、旅游经营者的设施和服务低于相应质量标准等级,或者未取得质量标准等级的,使用相关质量等级的称谓和标识的行为。(九)有无旅游经营者未对提供的产品和服务进行安全检验、监测和评估,未以明示的方式事先向旅游者作出说明或者警示,未按照规定投保旅行社责任保险的行为。(十)有无景区不符合开放条件而接待旅游者,未依法公告景区最大承载量,超过最大承载量接待旅游者以及擅自提高门- 2 -票或者另行收费项目价格的行为。(十一)有无旅游相关法律法规规定的其他违法违规行为。三、监督检查方式与措施根据旅游行业的发展和旅游市场的实际情况,采取日常检查、专项检查、联合检查、随团访查等多种方式进行。(一)日常检查。结合日常工作中
4、发现的问题,特别是针对投诉处理及日常市场监查中存在问题较多的旅游企业,组织开展旅游市场监督检查和行政执法检查。(二)专项检查。结合旅游市场检查工作实际,以存在的问题为导向,有针对性地组织旅游市场专项监督检查和行政执法检查。(三)联合检查。针对旅游市场秩序监管中存在的难点问题,组织有关行政执法机构联合开展旅游市场综合行政执法检查。(四)随团访查。依据旅游法等相关法律法规及有关行业标准,采取明访、暗访等方式,对旅行社及从业人员依法经营和服务质量情况进行动态监督检查。四、监督检查程序(一)制定检查计划日常检查:根据年度工作计划,安排制作检查的具体工作方案,包括时间、线路(区域)、内容及人员安排。-
5、3 -专项检查:专项检查的内容和具体时间根据工作需要确定。联合检查:遵照国家、省、市旅游局部署要求,结合工作实际开展联合检查,检查前应制定书面计划报领导批准。随团访查:制定年度或专项访查工作计划,并根据计划有序组织开展访查工作。(二)确定检查人员日常检查:由有关领导或具体负责人带队,检查人员不少于2 名。专项检查:由分管领导带队,检查人员由分管人员组成。联合检查:由有关领导带队,检查人员由相关部门行政执法机构抽调人员组成。随团访查:访查人员主要由旅游主管部门工作人员组成。根据工作需要,可特邀新闻媒体、旅游服务质量社会监督员参加检查活动。(三)检查前准备各类市场检查均应制作书面检查工作方案。检查
6、方案根据工作计划和具体任务制定,于检查实施提交主管领导审查决定,内容包括参检单位、人员、日程、线路(区域)、重点内容、检查方法和具体要求等。(四)检查实施检查工作应严格按照方案组织实施。检查人员应文明执法,- 4 -按要求出示执法证件,认真填写现场检查记录单,暂扣的证照、物品和资料应按规定办理相关手续并落实专人妥善保管。(五)检查报告日常检查结束后,由具体负责人提交书面检查报告。报告列明带队领导、承办人;检查地点、被检查单位和个人分类汇总数据;涉嫌违规单位和人员名称、涉嫌违规事由;现场处理情况及后续处理建议;对检查地旅游市场质量状况的总体评价及执法建议等。专项检查和联合检查工作结束后,由带队领
7、导指定参检单位或负责人提交书面检查报告。报告内容为检查时间、参检单位、线路(区域)、检查方法;被检查单位、个人受检情况和相关的信息汇总;检查发现的主要违规问题;现场处理情况及后续处理意见;执法建议等。随团访查结束后,访查人员应及时根据访查的实际情况形成书面报告。书面报告内容应包含访查概况、发现的问题、整改建议等事项。五、监督检查处理对于发现的问题,按照旅游法、 旅行社条例等法律法规规章进行处理。- 5 -(二)对导游人员管理的监督检查一、监督检查对象取得导游证(卡),接受旅行社委派,为旅游者提供向导、讲解及相关旅游服务的人员。二、监督检查内容(一)对导游人员行为的监管。导游人员是否存在导游人员
8、管理条例和导游人员管理办法中禁止性的行为。(二)对导游人员资格的监管。导游人员是否具有导游资格,是否持证上岗,是否存在不适合担任导游的情形。三、监督检查方式(一)实地检查。开展查处“黑导”等无证从事导游业务及侵害导游人员权益的行为。(二)暗访。按照山东省旅游市场暗访制度的要求,组织全市对导游人员带团情况的暗访工作。(三)受理投诉。通过投诉电话,接收关于导游违法违规行为的投诉,并转交属地旅游质监执法机构进行查办。四、监督检查措施- 6 -(一)日常检查。以山东省导游人员管理系统为载体,对全市导游员带团情况进行检查,发现问题及时纠正。(二)导游证(卡)年审。组织全市导游人员进行年审并监督检查。(三
9、)通报。不定期发布导游人员检查及处罚情况通报。五、监督检查程序(一)制定方案。根据年初工作计划,制定各项检查方案。对检查工作的规范运转提出明确要求,落实检查、处罚和通报机制。(二)实地检查。不定期组织执法人员对我市导游人员带团情况进行实地检查,发现问题,及时反馈并组织抓好整改落实。(三)发布检查情况通报。不定期发布导游人员检查及处罚情况通报。(四)督促整改。六、监督检查处理对导游人员的违法、违规行为除扣减其相应分值外,依法应予处罚的,依据有关法律给予处罚。旅游行政执法人员玩忽职守、不按照规定随意进行扣分或处罚的,由上级旅游行政管理部门提出批评和通报,本级旅游行政管理部门给予行政处分。- 7 -
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