酒店前台个人年度总结.docx
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1、酒店前台个人年度总结酒店前台个人年度总结总结是对获得的成绩、存在的问题及得到的经历和教训等方面情况进行评价与描绘的一种书面材料,它是增长才干的一种好办法,让我们抽出时间写写总结吧。我们该怎么写总结呢?下面是我为大家收集的酒店前台个人年度总结,欢迎阅读,希望大家能够喜欢。酒店前台个人年度总结1过去的20xx年是充实繁忙而又快乐的一年。在这新年到来之际,回顾来时的路,在来到我们xx酒店的日子里,作为一名刚入职的员工,在我们前厅部部门领导及同事的关心帮助下,我从对于酒店前台接待工作的一无所知到如今能够独立当班。从不敢开口讲话到能够与客自若的沟通!如今我对今年的工作做一个总结。前台是展示酒店的形象、服
2、务的起点。对于客人来讲,前台是他们接触我们酒店的第一步,是对酒店的第一印象,是酒店的门面,是非常重要的。所以前台在一定程度上代表了酒店的形象。同时,酒店对客人的服务,从前台迎客开场,好的开场是成功的一半。有了对其重要性的认识,所以我们一定要认真做好本职工作。所以,我在过去的一年我一直都严格按照酒店的规定。总结起来能够用下面的五个方面来讲:一、像所有其他的服务行业一样礼貌,礼仪:如何保持微笑,如何问候客人,怎样为客人提供服务,在服务中对客所要用的语言等。二、注意形象前台是酒店的第一印象,是酒店的门面。所以,我们前台的工作人员一定要求淡妆,着工装上岗,用良好的精神相貌对客,进而维护酒店的形象,让客
3、人了解并看到我们亿邦的精神相貌。进而留下深入的良好印象!并且,也有利于我们本身的形象和修养的提高。进而,影响我们以后的人生。三、前台业务知识的培训主要是日常工作流程,前台的日常工作很繁琐,客人入住,退房的办理,电话的转接,问询,提供信息,行李寄存,接送机信息的查询与核对。订单的检查与核对,排房,交接班时的交接工作等。所以,我们随时都要保持认真,细致工作作风和责任心!以免给客人和本人的同事带来很多的不便!四、前台英语一些前台英语能力的具备是对我们每个前台接待员的基本要求,这样才能好为来自外国的客人服务。对于英语的接待方面,我本以为对于像我一个英语专业的人来讲不是问题,可是,后来在接待外国客人的时
4、候,好多问题出来了,对于我已经一年多没有接触英语这才明白我好些单词都已陌生,还酒店的好多设施设备的名称都是以前没有接触过的。还好我们酒店组织了前台接待的英语培训,使我对以前学过得到单词到了复习和稳固。也学到了很多以前没有接触的单词,比方好多的设施设备名称。通过这样的培训使明白这样一个道理就是不管什么时候都不要忘记了学习,给本人不断充电!唯有不断的学习才能使本人有更好进步,才让本人各个方面的能力不断加强!五、以大局为重,不计较个人得失不管是工作时间还是休假时间,假如酒店有临时任务分配,我将服从安排,积极去配合,不找理由推脱。作为亿邦的一员,我将奉献本人的一份气力为酒店。平常积极参加酒店组织的活动
5、,加强同事之间的感情和部门之间的沟通。并且多了解我们酒店的基本情况和经营内容。为了往后能更好的工作不断的打下基础。在过去的一年里我好多方面的缺乏,比方和领导和同事的沟通有些缺乏,还工作上也有些缺乏,同事和我提的建议就是客人多时候我会紧张,在新的一年到来之际,在往后的工作上我一定会克制这种心理。固然前台的工作有时是比拟的琐碎,但大小事都是要认真才能做好。所以我都会用心的去做每一件事。感谢部门领导的教导和酒店给予我的时机,在以后的日子里我将加强学习,努力工作!酒店前台个人年度总结2前厅部作为酒店的门面,每个员工都要直接的面对客人,员工的工作态度和服务质量反映出一个酒店的服务水准和管理水平,下面是我
6、今年的个人工作总结。一、加强业务培训,提高员工素质对员工的培训是我们的工作重点,今年来针对五个分部制定了具体的培训计划:针对总机,我们进行接听电话语言技巧培训;针对行李处的行李运送和寄存服务进行培训;接待员的礼节礼貌和售房技巧培训;十分是今年七月份对前厅部所有员工进行了长达一个月的外语培训,为今年的星评复核打下一定的基础,只要通过培训才能让员工在业务知识和服务技能上有进一步的提高,才能更好的为客人提供优质的服务。二、给员工灌输“开源节流、增收节支意识,控制好成本“开源节流、增收节支是每个酒店不矢的追求,前厅部员工积极响应酒店的号召,开展节约、节支活动,控制好成本。为节约费用,前厅部本人购买塑料
7、篮子来装团队的钥匙,减少了钥匙袋和房卡的使用量,给酒店节约了费用原来不管是团队还是散客,每间房间都必须填写房卡和使用钥匙袋,通过团队房不使用房卡和钥匙袋后,大大节省了费用;酒店用过期报表来打印草稿纸;催促住宿的员工节约用水电;控制好办公用品,用好每一张纸、每一支笔。通过这些控制,为酒店创收做出前厅部应有的奉献。三、加强员工的销售意识和销售技巧,提高入住率前厅部根据市场情况,积极地推进散客房销售,今年来酒店推出了一系列的客房促销方案如:球迷房、积分卡、代金券、千元卡等促销活动,接待员在酒店优惠政策的同时根据市场行情和当日的入住情况灵敏把握房价,前台的散客有了明显的增加,入住率有所提高,强调接待员
8、:“只要到前台的客人,我们都要想尽办法让客人住下来的宗旨,争取更多的入住率。四、注重各部门之间的协调工作酒店就像一个大家庭,部门与部门之间在工作中难免会发生磨擦,协调的好坏在工作中将遭到极大的影响。前厅部是整个酒店的中枢部门,它同餐饮、销售、客房等部门都有着严密的工作关系,如出现问题,我们都能主动地和该部门进行协调解决,避免事情的恶化,由于大家的共同目的都是为了酒店,不解决和处理好将对酒店带来一定的负面影响。五、加强各类报表及报关数据的管理前台根据相关规定对每个入住的客人进行入住登记,并输入电脑,境外客人的资料通过酒店的报关系统及时的向国家安全局出入境管理科进行报关,认真执行公安局下发的通知,
9、对每位住客的贵重物品进行提醒寄存。前厅部所有的报表和数据指定专人负责,对报表进行分类存档并每月统计上报。今年的收入与往年相比减少了很多,主要原因是由于酒店业之间的恶性竟争导致平均房价降低,入住率增加而收入减少的现象。成绩是喜人的,但缺乏之处我们也深入地意识和体会到:在服务上缺乏灵敏性和主动性;总机的设备老化造成线路不畅,时常引起客人投诉;个别新员工对本职工作操作不熟练;酒店复印机老化,复印机效果不好,影响到酒店的收入。酒店前台个人年度总结3由于质量竞争主要是服务竞争,服务竞争的核心是人员素质的竞争。酒店业人员的敬业精神、技术水平、职业心理素质、高级管理人才和技术人才的组合效应,以及构成一支训练
10、有素的人才队伍等,都影响酒店业的竞争力。要做好前台这个岗位的话,就要对前台工作有重要性的认识。这个岗位不单单体现出公司的形象;还是外来客户对公司的第一形象。所以,从前台迎客开场,好的开场是成功的一半。我觉得,不管哪一个岗位,不管从事哪一项工作,都是公司整体组织构造中的一部分,都是为了公司的总体目的而努力。这个月以来,我们做好了下面几项工作:一、组建了前台工作班子如今前台有x人,实行早中晚三班制轮换。早晚班各一人,中班两人。二、注重与各部门的协调工作,根据每日房态进行开房退房工作酒店就像一个大家庭,部门与部门之间在工作中难免会发生磨擦,协调的好坏在工作中将遭到极大的影响。前厅部是整个酒店的中枢部
11、门,它同餐饮、销售、客房等部门都有着严密的工作关系,如出现问题,我们都要能主动地和该部门进行协调解决,避免事情的恶化,由于大家的共同目的都是为了酒店,不解决和处理好将对酒店带来一定的负面影响。三、解决纠纷,处理问题,服务至上由于酒店一些设备老化造成客人入住时的一些不便,时常引起客人投诉。对于这些出现的纠纷和问题,前厅部沉着应对,积极、及时、妥善地解决。对于个别客人的刻意刁难,我们也做到了忍受的同时,微笑的赔不是,时刻以维护酒店的声誉为前提,尽量使客人能够满意。在获得成绩的同时,我们也要深入地意识到由于前厅部人员的流动性和不专业性,以及其他一些原因,我们在工作中仍然存在着很多问题。1、微笑服务的
12、缺乏总台在日常工作中坚持做好“三会,即碰到客人时,会微笑、会问候、会沟通。服务需要微笑,只要始终向客人投以微笑,服务才充满生机,客人会感遭到我们发自内心的服务。而当客人一进入宾馆时,主动、热情、亲切地称呼客人,一声问候与语言的沟通更拉近我们与客人的距离。但我们的员工还没有做到时刻把微笑挂在脸上,有时给客人开房也不讲普通话。2、销售技巧的缺乏由于缺乏专业素养,我们员工在客房销售技巧方面还有所欠缺。前台应在酒店优惠政策的同时,根据市场行情和当日的入住情况灵敏把握房价。前台还应和保安提早做好沟通,加深配合默契,坚持“只要到前台的客人,我们都要想尽办法让客人住下来的宗旨,由前台喊高价格,若客人嫌房价太
13、贵转身离开时,应配合上前主动降价留住客人。3、财务交账的漏洞由于前台开房流程都是手写完成,其中人为可操作性大;电脑程序也由于能够人为的随意修改而无法查出实际开房数量和价格;这其中就存在着很大的漏洞。所幸我们的员工从不搞小动作,从中贪腐金钱。但以防万一,前台财务的漏洞应尽快想方设法的补起来。为了进一步提高我们的工作质量,配合销售部完成销售任务,提高酒店的散客房销售价格,愈加妥善地处理各种问题,让每一个客人都能乘兴而来,满意而归,我们还需不停地努力,做到更好!一、加强业务培训,提高员工素质,提高服务质量前厅部作为酒店的门面,每个员工都要直接的面对客人,员工的工作态度和服务质量反映出一个酒店的服务水
14、准和管理水平,因而对员工的培训是我们的工作重点,只要通过培训才能让员工在业务知识和服务技能上有进一步的提高,才能更好的为客人提供优质的服务。二、稳定员工队伍,减少员工的流动性;三、“硬件老化“软件补,通过提高服务质量来弥补设备老化的缺乏;四、提高前台员工的售房技巧,增加散客的入住率,力争完成酒店下达的销售任务。酒店前台个人年度总结4要做好前台这个岗位的话,就要对前台工作有重要性的认识。这个岗位不单单体现出公司的形象;还是外来客户对公司的第一形象。所以,从前台迎客开场,好的开场是成功的一半。我觉得,不管哪一个岗位,不管从事哪一项工作,都是公司整体组织构造中的一部分,都是为了公司的总体目的而努力。
15、下面是我的年度工作总结。一、注重与各部门的协调工作,根据每日房态进行开房退房工作酒店就像一个大家庭,部门与部门之间在工作中难免会发生磨擦,协调的好坏在工作中将遭到极大的影响。前厅部是整个酒店的中枢部门,它同餐饮、销售、客房等部门都有着严密的工作关系,如出现问题,我们都要能主动地和该部门进行协调解决,避免事情的恶化,由于大家的共同目的都是为了酒店,不解决和处理好将对酒店带来一定的负面影响。二、解决纠纷,处理问题,服务至上由于酒店一些设备老化造成客人入住时的一些不便,时常引起客人投诉。对于这些出现的纠纷和问题,前厅部沉着应对,积极、及时、妥善地解决。对于个别客人的刻意刁难,我们也做到了忍受的同时,
16、微笑的赔不是,时刻以维护酒店的声誉为前提,尽量使客人能够满意。在获得成绩的同时,我们也要深入地意识到由于前厅部人员的流动性和不专业性,以及其他一些原因,我们在工作中仍然存在着很多问题。三、微笑服务的缺乏总台在日常工作中坚持做好“三会,即碰到客人时,会微笑、会问候、会沟通。服务需要微笑,只要始终向客人投以微笑,服务才充满生机,客人会感遭到我们发自内心的服务。而当客人一进入宾馆时,主动、热情、亲切地称呼客人,一声问候与语言的沟通更拉近我们与客人的距离。但我们的员工还没有做到时刻把微笑挂在脸上,有时给客人开房也不讲普通话。四、销售技巧的缺乏由于缺乏专业素养,我们员工在客房销售技巧方面还有所欠缺。前台
17、应在酒店优惠政策的同时,根据市场行情和当日的入住情况灵敏把握房价。前台还应和保安提早做好沟通,加深配合默契,坚持“只要到前台的客人,我们都要想尽办法让客人住下来的宗旨,由前台喊高价格,若客人嫌房价太贵转身离开时,保安应配合上前主动降价留住客人。五、财务交账的漏洞由于前台开房流程都是手写完成,其中人为可操作性大;电脑程序也由于能够人为的随意修改而无法查出实际开房数量和价格;这其中就存在着很大的漏洞。所幸我们的员工从不搞小动作,从中贪腐金钱。但以防万一,前台财务的漏洞应尽快想方设法的补起来。为了进一步提高我们的工作质量,配合销售部完成销售任务,提高酒店的散客房销售价格,愈加妥善地处理各种问题,让每
18、一个客人都能乘兴而来,满意而归,我们还需不停地努力,做到更好!酒店前台个人年度总结5不知不觉在这个酒店已经做了有半年时间,从刚开场对前台一去所知到如今独挡一面,我相信这里面除了我本人的付出与努力,更离开酒店给我所带来的培训,以及老员工和领导对我支持。一年时间里我学到了好多,“客人永远是对的这句服务行业周知的经营格言,在这里被发挥到了极致。酒店为了到达一定的财务目的,不但要客人的物质需求得到知足更要知足客人的精神需求。所以在做为酒店的经营者,往往对客人的要求,只要在不触犯法律和违犯道德的前提下,都会化知足客人。所以从入职培训就会为员工灌输:“客人永远不会错,错的只会是我们,“只要真诚的服务,才会
19、换来客人的微笑。我一直坚信顾客就是上帝的道理,总是在尽可能的把我本人的服务做到极致。酒店前台的工作主要分成接待、客房销售、入住登记、退房及费用结算,当然,这当中也包括了为客人答疑,帮客人处理服务要求,电话转接等服务。酒店的前台,工作半次分为早班、中班和通宵班三个班,轮换工作,其中一人为专职收银,另外两人根据实际工作量情况分配剩余工作。这样的安排比拟宽松,既能够在工作量大的情况下分配为一人收银,一人登记推销,另一人负责其他服务和联络工作。而且还能够缓解收银的压力,让收银能够做到头脑清明,不出错。最重要的是,这样的工作方式,能够很快让新人获得经历,在工作量小的时候由带班同事指导,工作量大的时候又能
20、够更多的吸收经历,迅速成长。在这一年我主要做到下面工作:一、加强业务培训,提高本身素质前厅部作为酒店的门面,每个员工都要直接的面对客人,员工的工作态度和服务质量反映出一个酒店的服务水准和管理水平,因而对员工的培训是我们酒店的工作重点。我们定期会进行接听电话语言技巧培训,接待员的礼节礼貌和售房技巧培训,以及外语培训。只要通过培训才能让我在业务知识和服务技能上有进一步的提高,才能更好的为客人提供优质的服务。二加强我的销售意识和销售技巧,提高入住率前厅部根据市场情况,积极地推进散客房销售,今年来酒店推出了一系列的客房促销,接待员在酒店优惠政策的同时根据市场行情和当日的入住情况灵敏把握房价,前台的散客
21、有了明显的增加,入住率有所提高,强调接待员:“只要到前台的客人,我们都要想尽办法让客人住下来的宗旨,争取更多的入住率。三、注重各部门之间的协调工作酒店就像一个大家庭,部门与部门之间在工作中难免会发生磨擦,协调的好坏在工作中将遭到极大的影响。前厅部是整个酒店的中枢部门,它同餐饮、销售、客房等部门都有着严密的工作关系,如出现问题,我们都能主动地和该部门进行协调解决,避免事情的恶化,由于大家的共同目的都是为了酒店,不解决和处理好将对酒店带来一定的负面影响。四、考虑怎样弥补同事及部门工作的失误,保证客人及时结帐,令客人满意。前台收银处是客人离店前接触的最后一个部门,所以通常会在结帐时向我们投诉酒店的种
22、种服务,而这些问题并非由收银人员引起,这时,最忌推诿或指责造成困难的部门或个人,“事不关已,高高挂起最不可取的,它不但不能弥补过失,反而让客人怀疑整个酒店的管理,进而加深客人的不信任程度。所以,应沉着冷静发挥中介功能,由收银向其他个人或部门讲明情况,请求帮助。在问题解决之后,应再次征求客人意见,这时客人往往被你的热情帮助感化,进而改变最初的不良印象,甚至会建立亲密和互相信任的客我关系。剑虽利,不砺不断、“勤学后方知缺乏。只要学习才能不断磨砺一个人的操行,提高道德修养,提高服务技巧。让我们迈着矫健的步伐,不断的向前走,才能走我们的一片能够展翅高飞的天空!名雅的兄弟姐妹们,为了我们的明天而努力吧!
23、酒店前台个人年度总结6过去的20xx年是充实繁忙而又快乐的一年。在这新的一年到来之际,回顾来时的路,在来到我们x酒店的差不多x个月里,作为一名刚入职的员工,在我们前厅部部门领导及同事的关心帮助下,我从对于酒店前台接待工作的一无所知到如今能够独立当班。从不敢开口讲话到能够与客自若的沟通!在此我由衷的感谢给与我帮助的部门领导和同事们,谢谢!如今我对前面x个月来的工作做一个总结。前台是展示酒店的形象、服务的起点。对于客人来讲,前台是他们接触我们酒店的第一步,是对酒店的第一印象,是酒店的门面,是非常重要的。所以前台在一定程度上代表了酒店的形象。同时,酒店对客人的服务,从前台迎客开场,好的开场是成功的一
24、半。有了对其重要性的认识,所以我们一定要认真做好本职工作。所以,我在过去的5个月我一直都严格按照酒店的规定。总结起来能够用下面的五个方面来讲一、服务礼仪像所有其他的服务行业一样,礼貌,礼仪:如何保持微笑,如何问候客人,怎样为客人提供服务,在服务中对客所要用的语言等。二、前台形象注意形象,前台是酒店的第一印象,是酒店的门面。所以,我们前台的工作人员一定要求淡妆,着工装上岗,用良好的精神相貌对客,进而维护酒店的形象,让客人了解并看到我们亿邦的精神相貌。进而留下深入的良好印象!并且,也有利于我们本身的形象和修养的提高。进而,影响我们以后的人生。三、前台业务知识的培训主要是日常工作流程,前台的日常工作
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