2006中国航空常旅客计划调查报告.doc
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1、2006 中国航空常旅客计划调查报告中国航空常旅客计划调查报告调查目的调查目的:世界航空业第一个常旅客计划已经推出 28 个年头了,中国的航空公司顺应国际趋势 也相继推出了自己的常旅客计划,但这些常旅客计划是否能为航空公司争取忠诚的旅客? 是否真正能为我们的旅客提供实惠?这次调查,就是想通过旅客对各个航空公司的常旅客 计划的满意度,来评价航空公司常旅客计划的实施状况,是否达到了改善客户关系,增加 航线收入的目的。同时也可以从本次调查中看出旅客们对航空公司常旅客计划的态度,对 常旅客服务的意见,从中获得可以借鉴的宝贵信息。调查方式:调查方式:以民航资源网为平台进行问卷调查。问卷页面参考 (htt
2、p:/ 2006 年 7 月 19 日至 2006 年 9 月 6 日, 本次调查历时 49 天,共有 597 人参加了投票,有效问卷 595 份。初具规模,其数据应该说 很有参考价值和可信度。对被调查者基本信息的分析:对被调查者基本信息的分析:1、对被调查者性别的分析:对被调查者性别的分析: 在接受调查的人中,女性占 13%,男性占 87%。被被调调查查者者性性别别比比例例男性 87%女性 13%女性男性图 1 投票者性别比例公布图2、对被调查者职业的分析:对被调查者职业的分析:被被调调查查者者职职业业分分析析20%80%民航人业外人士图 2 投票者职业分布图接受调查的人中有 80.1%的被
3、调查者是非民航人士。说明现在很多旅客对常旅客计划 非常关注。 3、对被调查者月收入情况的分析:对被调查者月收入情况的分析:被被调调查查者者月月收收入入情情况况分分析析12%27%9%16%36%无收入5000-10000元1600元以下10000元以上1600-5000元图 3 投票者月收入分布图从上图可以看出在关注常旅客计划的乘客中,有 36% 的被调查者的月收入在 5000 元 以上。 4、对被调查者每年乘坐飞机的次数的分析:对被调查者每年乘坐飞机的次数的分析:被被调调查查者者每每年年乘乘坐坐飞飞机机的的频频率率15.8%43.7%19.5%18.7%2.4%少于4次4-12次1324次2
4、5-104次105次以上图 4 投票者年乘坐飞机频率分布图乘坐飞机在 13 次以上的被调查者有 40.6% ,4-12 次的有 43.7%,从这一数据可以看 出大部分被调查者经常选择航空运输作为自己的出行方式。 根据以上数据,我们能得出这样的结论,这些被调查者的月收入和他们的出行频率决 定了他们有条件在外出时使用航空运输作为自己的出行方式,只要提供方便快捷的加入手续, 合理的兑换方法,个性化的服务,他们都很有可能成为航空公司常旅客计划的成员,并逐 步成为航空公司的忠实顾客。 5、对被调查者乘坐的舱位等级的分析:对被调查者乘坐的舱位等级的分析: 接受调查者中有 80.3%乘坐的是经济舱,7.5%
5、是公务舱,2.5%是头等舱,9.8%是免 票。被被调调查查者者乘乘坐坐的的舱舱位位等等级级的的分分析析80.3%7.5%2.5%9.8%经济舱公务舱头等舱免票图 5 投票者乘坐舱位等级分布图结果分析:结果分析:一、一、 航空公司常旅客计划宣传途径的分析:航空公司常旅客计划宣传途径的分析:被被调调查查者者了了解解航航空空公公司司常常旅旅客客计计划划的的途途径径分分析析54.6%24.7% 20.2% 16.8% 13.6%11.9%9.6%3.7%航空公司网站机舱内的促销广告宣传个人的工作与之相关购买机票时的宣传朋友亲属的介绍和推荐我不了解任何常旅客计划其它方式图 6 投票者了解航空公司常旅客计
6、划途径分布图在被调查者中有 325 人(占被调查人数的 54.6%)通过登录航空公司的网站了解航空 公司的常旅客计划。这说明航空公司在自己的网站上加入常旅客计划这个页面是明智之举, 同时也给航空公司提供了一个宣传自己常旅客计划的很好的途径。在被调查者中有占总投 票人数 11.9%的人是通过亲友的介绍和推荐了解航空公司的常旅客计划,说明有些航空公 司的常旅客计划已经能够做到在自己的顾客中建立良好的口碑,但也只占少数。不过在被 调查者中有 9.6%的被调查者不了解任何航空公司的常旅客计划。总的说来,现在航空公司 都开始关注自己的常旅客计划,但对它的宣传力度还不到位,还没有哪家航空公司能为自 己的常
7、旅客计划在旅客心中树立一个品牌形象。二、二、 航空公司常旅客计划满意度的分析:航空公司常旅客计划满意度的分析:1、被调查者是否拥有常旅客卡及拥有数目的分析:被调查者是否拥有常旅客卡及拥有数目的分析: 有 22.4%的被调查者没有常旅客卡,77.6%的被调查者拥有常旅客卡。被被调调查查者者是是否否拥拥有有常常旅旅客客卡卡的的分分析析22.4%77.6%无常旅客卡有常旅客卡图 7 投票者是否拥有常旅客卡分布图从下图可以看出在拥有常旅客卡的 77.6%(462 人)的被调查者中,有 15.2%的被调 查者拥有 1 家航空公司的常旅客卡,有 22.7%的被调查者拥有 2 家航空公司常旅客卡, 19.3
8、%的被调查者拥有 3 家航空公司常旅客卡,12.6%的被调查者拥有 4 家航空公司常旅客卡,有 30.3%的被调查者拥有 5 家以上(包括 5 家)的航空公司常旅客卡。被被调调查查者者拥拥有有常常旅旅客客卡卡数数目目的的分分析析30.3%12.6%19.3%22.7%15.2%5家以上4321图 8 投票者拥有常旅客卡数目分布图2、对被调查者中没有加入任何一家航空公司常旅客计划的原因的分析:对被调查者中没有加入任何一家航空公司常旅客计划的原因的分析:被被调调查查者者不不加加入入任任何何一一家家航航空空公公司司常常旅旅客客计计划划原原因因的的分分析析36.8%33.8%23.3%18.8%14.
9、3%9.0%9.0%5.3%2.3%10.5%9.0%8.3%占总投票人数的百分比对常旅客计划不了解我不经常坐飞机自己飞行里程不多不用常旅客 卡 我是民航人,不用常旅客卡不知道如何加入不了解会给自己带来什么好处觉得加入手续麻烦没有兴趣认为不会有什么实惠觉得兑换手续麻烦图 9 投票者不加入任何常旅客计划原因分布图在没有加入任何一家航空公司常旅客计划的 133 人中,可以看到他们没有加入的原因 有多种,基本上包含在了调查表的选项中。这些原因可以归为三大类: 第一类是由于旅客自身的原因导致其没有加入由于旅客自身的原因导致其没有加入,例如不经常乘坐飞机(自己飞行里程 不多不用常旅客卡、我不经常坐飞机、
10、没有满足其他常旅客加入条件、我是民航人,不用 常旅客卡等) ; 第二类是由于常旅客计划自身的问题或宣传不到位由于常旅客计划自身的问题或宣传不到位(对常旅客计划不了解、觉得加入手续麻烦、没有兴趣、认为不会有什么实惠、觉得兑换手续麻烦、不知道如何加入、不了 解会给自己带来什么好处) ; 第三类是没有列在调查表中的其他原因没有列在调查表中的其他原因。被被调调查查者者没没有有加加入入任任何何一一家家航航空空公公司司常常旅旅客客计计划划的的三三类类 原原因因比比较较43.3%53.8%2.90%第一类原因第二类原因第三类原因图 10 投票者没有加入任何常旅客计划的三类原因分布图从图中可以看出在这三类原因
11、中,第二类原因常旅客计划自身的问题或宣传不到 位占到了多半(53.8%) 。这一数据说明了航空公司没有针对自己的常旅客计划进行有效的 宣传,航空公司应该让每一个满足加入公司常旅客计划条件的旅客都加入进来,再从中筛 选出自己的忠诚旅客。这一类被调查是公司常旅客计划的潜在顾客。是公司应该争取的对 象。 3、对加入常旅客计划的被调查者加入原因的分析:对加入常旅客计划的被调查者加入原因的分析:被被调调查查者者加加入入常常旅旅客客计计划划原原因因的的分分析析82.7%43.5%40.9%36.1%3.2%1.9%占总投票人数的百分比能兑换免费机票我经常出差 能获得其他服务能兑换其他免费服务 其他原因下派
12、的任务,没有办法图 11 投票者加入常旅客计划原因分布图82.7%的被调查者加入常旅客计划的原因是因为可以兑换免费的机票。兑换免费机票是 常旅客计划所提供的各项服务中被大多数人所了解的一项,很多人只要一提到常旅客计划, 第一个反映就是可以兑换免费的机票。因此它应该成为航空吸引旅客加入常旅客计划的首 选卖点。如何使自己公司的常旅客计划能比其他公司的更能让旅客感到里程容易累计,更容易兑换免费的机票(当然是在保障一定的成本和收益的比率的基础上) ,是各航空公司目 前需要认真解决的问题。 4、对航空公司常旅客计划的里程累计的满意度分析:对航空公司常旅客计划的里程累计的满意度分析: A、对目前航空公司常
13、旅客计划的里程累计方法的满意度分析:被被调调查查者者对对目目前前常常旅旅客客计计划划的的里里程程累累计计方方法法的的满满意意度度分分析析32.3%13.9%6.9%47.0%不合理合理合理不合理,其他意见不合理,用乘机次数比较合理不合理,如果用每次机票的实际金额更合理图 12 投票者对常旅客计划里程累计方法满意度分布图如上图所示,在拥有常旅客卡的被调查者中有 53%的人认为目前的累计方法不合理, 47%的被调查者认为是合理的。其中有 32.3%的人认为用每次机票的实际金额更合理,另 有 13.9%的人认为用乘坐飞机的次数比较合理。这可能是因为现在大部分的航空公司都不 对低折扣的机票进行里程累计
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