电信服务规范——数字蜂窝移动通信业务范本.doc
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1、附录 2:电信服务规范数字蜂窝移动通信业务数字蜂窝移动通信业务 2.12.1 数字蜂窝移动通信业务的服务质量指标数字蜂窝移动通信业务的服务质量指标2.1.1 电信业务经营者应向社会公布其无线网络覆盖范围及漫游范围。2.1.2 电信业务经营者应免费向用户提供火警、匪警、医疗急救、交通事故报警等公益性电话的接入服务,并保障通信线路畅通。2.1.3 移动电话复话时限平均值1 小时,最长为 24 小时。移动电话复话时限指停机用户办理恢复开通手续、归属电信业务经营者收到有关费用时起,至移动电话恢复开通所需要的时间。2.1.4 移动电话业务变更时限平均值1 小时,最长为 24 小时。移动电话业务变更时限指
2、用户办理更名、过户、暂停或停机等服务项目,自办理登记手续且结清账务起,至实际变更完成所需要的时间。2.1.5 移动电话通信障碍修复时限平均值24 小时,最长为 48 小时。移动电话通信障碍修复时限指自用户提出障碍申告时起,至障碍排除或采取其他方式恢复用户正常通信所需要的时间。移动电话通信障碍指非手机原因引起的障碍。2.1.6 由于非用户原因需要更改用户电话号码时,电信业务经营者至少提前 45 日告知用户,至少提前 15 日告知用户新的电话号码。号码更改实施日起,至少应在 45 日内,向所有来话用户连续播放改号提示音。由于用户原因需要更改用户电话号码时,原电信业务经营者应根据用户需要提供改号提示
3、业务。2.1.7 移动电话号码冻结时限最短为 90 日。移动电话号码冻结时限指该号码注销后,至重新启用所需要的时间。2.1.8 电话服务台、客户服务中心和人工短消息中心的应答时限最长为 15 秒。话务员(包括电脑话务员)应答时限指用户拨号完毕后,自听到回铃音时起,至话务员(包括电脑话务员)应答所需要的时间。电话服务台或客户服务中心人工服务的应答时限:最长为 15 秒。人工服务的应答率85。人工服务的应答时限指自用户选择人工服务后,至人工话务员应答所需要的时间。人工服务的应答率是用户在接入电话服务台、客户服务中心和人工短消息中心后,实际得到人工话务员应答服务次数和用户选择人工服务总次数之比。2.
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