RBT304-2017 B2B城市配送服务认证要求.pdf
《RBT304-2017 B2B城市配送服务认证要求.pdf》由会员分享,可在线阅读,更多相关《RBT304-2017 B2B城市配送服务认证要求.pdf(20页珍藏版)》请在得力文库 - 分享文档赚钱的网站上搜索。
1、ICS 03.120.20 A 00 RH 中华人民共和国认证认可行业标准RB/T 304- 2017 B2B城市配送服务认证要求Requirements for B2B urban distribution service certification 2017-01-03发布2017-08-01实施段:中国国家认证认可监督管理委员会发布问切!,.RB/T 304-2017 目次TiEll- 11223444457 系 体 标 指 价 评 量 定 务 口民送 配 市 城B qhM B 牛录划“务务务务务求求求朋用义. 服服服服服要要要四引定求则询单业付息理本定耐性和要总咨订作交佳管基特优围范语
2、务范规术服iJJA56臣lu言中口44444455录 前引12345附RB/T 304-2017 目。昌本标准按照GB/T1.1-2009给出的规则起草。本标准由国家认证认可监督管理委员会提出并归口。本标准起草单位:上海质量管理科学研究院、上海质量体系审核中心、上海贝恒检测技术有限公司、远成物流股份有限公司、浙江广杭物流有限公司。本标准主要起草人:金国强、陈华、王勤志、郭洪涛、周斡、庄维、杨彦栋、余柳、严卓明、沈国军、张博裔。I RB/T 304-2017 51 目前,由“工业经济”向“服务经济”转型已成为各国经济发展方向。这其中,生产性服务业因其涉及农业、工业等产业的多个环节,具有专业性强、
3、创新活跃、产业融合度高、支撑和带动作用明显等特点,已成为各发达国家发展服务产业的重中之重,同时也是各国竞相争夺的全球产业竞争战略制高点。物流服务作为典型的生产性服务业,承载着国民经济中物资流通类似于“血液循环”的重要作用。这其中,B2B城市配送服务往往作为整个跨区域物流服务的末端,承载着类似血液循环中的“末端微循环”功能,直接面向顾客,因此B2B城市配送服务在很大程度上决定了整个物流服务的时效性、安全性和功能性,左右了顾客体验感知的优劣,因此是物流服务中最为重要的环节之一。改革开放30多年来,我国的城市物流服务业获得了长足的发展,服务能力不断提升。但和发达国家相比,业界和社会对城市配送服务的普
4、遍感觉仍然是整体服务水平不高,主要表现为:中心城区配送时效性差的问题突出、货损货差现象较为普遍以及整体运行效率不高等。我国对城市配送物流的健康发展高度重视,在中华人民共和国国民经济和社会发展第十三个五年规划纲要中明确提出,“促进生产性服务业专业化”“大力发展第三方物流和绿色物流、冷链物流和城乡配送”。合格评定制度作为国际贸易通行规则和惯例,通过在我国30多年的管理体系认证和产品认证的实践检验已经证明,能有效增强企业管理能力和市场竞争力,有效提升企业管理水平,从而提升产品和服务质量。通过认证这一合格评定活动,能够向消费者传递质量、能力和信用方面的信息,指导消费选择,引导消费结构升级,激发市场活力
5、。本标准旨在通过服务认证的手段,建立B2B城市配送服务要求加以实施,提升我国城市配送行业服务质量与服务水平,促进社会和谐。本标准突破传统的以管理指标规定服务要求的方式,根据B2B城市配送服务的接触特性,从咨询服务、订单服务、作业服务、交付服务、信息服务等方面规定了B2B城市配送服务认证要求,同时规定了其服务管理的认证要求。JI RB/T 304-2017 B2B城市配送服务认证要求1 范围本标准规定了B2B(business-to-business)城市配送服务的咨询服务、订单服务、作业服务、交付服务和信息服务以及服务管理的认证要求。 本标准适用于从事B2B城市配送服务的组织及其分支机构:a)
6、 进行自我评价和自我声明;b) 寻求组织的相关方(如行业协会对其符合性的确认;c) 寻求外部组织对其服务能力进行认证。本标准所涉及B2B城市配送服务,不包括:危险化学品、冷链食品物品和专卖商品等特殊要求的配送服务。2 规范性引用文件下列文件对于本文件的应用是必不可少的。凡是注日期的引用文件,仅注日期的版本适用于本文件。凡是不注目期的引用文件,其最新版本(包括所有的修改单)适用于本文件。 GB 1589 汽车、挂车及汽车列车外廓尺寸、轴荷及质量限值 GB 17691 车用压燃式、气体燃料点燃式发动机与汽车排气染物排放限制及测量方法(中国田、町、V阶段 GB/T 18354-2006 物流术语 G
7、B/T 24421(所有部分)服务业组织标准化工作指南 GB/T 50.280-1998 城市规划基本术语标准 JT/J 020 城市配送物流车营运技术规范 JT/T 198 道路运输车辆技术等级划分和评定要求3 术语和定义3. 1 3.2 GB/T 18354-2006、GB/T50280-1998中规定的术语以及下列术语和定义适用于本文件。城市规划区urban planning area 城市市区、近郊区以及城市行政区域内其他因城市建设和发展需要实行规划控制的其他区域。 GB/T50280-1998,定义3.0.5城市配送urban distribution 在城市规划区内,根据顾客要求,
8、对货物进行拣选、加工、包装、分割、组配等作业,并按时送达指定地点的物流服务活动。注:改写GB/T18354-2006,定义2.13.4 服务要求4. 1 总则开展B2B城市配送服务的咨询服务、订单服务、作业服务、交付服务和信息服务等的评价,应依据RB/T 304-2017 附录A实施。4.2 咨询服务4.2.1 在线咨询4.2. 1. 1 组织应向顾客提供满足下列要求的门户网站及其服务页面,以及实时网络在线服务:a) 登陆便利、安全、响应及时;b) 网站导航和说明便于理解和操作;c) 适宜的语言选项;d) 适宜的字体大小、颜色,以及图巳)信息表达清晰、搜索Z伊赛在明。 4.2.1.2 组织应在
9、其服务a) 获准经营的盈候信,b)质量管拼关伊;c) 与顾d) 4.2.2 、,、,、,、,JaLucd 4.3.1. 1 组织应向4.3.1.2组织应明确啕阳a) 发货方和收货方l国b) 配送货物的清单;c) 包装及加工要求;d) 支付及配送方式;e) 发票基本内容信息,如发票抬头、内容等;f) 送货时限。4.3.2 订单处理与确认4.3.2.1 组织应准确、快速的处理顾客订单,平均处理时间不超过1h. 4.3.2.2 组织应通过如电话等各种渠道及时向顾客反馈订单处理情况,包括但不限于下列内容:a) 正常配送的订单信息;b) 订单无法履行的详细原因及后续处理方案的相关详细信息。 4.3.2.
10、3 需要延期或分批送货时,组织应与顾客充分协调与沟通。2 RB/T 304-2017 4.4 作业服务4.4. 1 收货4.4. 1.1 组织应按约定的时间、场所及其他相关要求对顾客托运货物进行收货。4.4. 1.2 组织应核对货物和随货清单,当场清点和验收,并检查确认是否含违禁品和(或)危险品。4.4.2 拣选组织提供的货物拣选服务应满足但不限于下列要求:a) 符合顾客订单的要求;b) 准确、快速;c) 符合其他与顾客约定的货物处理流程、质量和(或)安全等相关要求。4.4.3 包装与加工4.4.3. 1 组织应按照与顾客约定的工艺要求或流程j对其托运货物进行加工、包装、组配。4.4.3.2
11、对下列未进行相关约定的货物,组织应按照符合其质量特性技术的要求进行加工和包装:a) 整装货物应保持原包装要求,分装货物的包装应符合货物特性的技术要求;b) 元行业规定包装技术要求的货物,包装应确保防护货物质量特性。4.4.3.3 组织应对包装后的货物进行标识,包括:a) 货物配送关键信息,如收货方、配送目的地等;b) 适用时,货物搬运及堆放的特殊要求,如警示标志。4.4.3.4 组织应在承诺时限内完成顾客托运货物的包装与流通加工服务,服务过程的控制和结果应在合同约定的允许范围内。4.4.4 配载4.4.4.1 组织应根据顾客托运货物的特点和收货方顺序合理配载。4.4.4.2 组织应利用适当设施
12、、设备及加固措施,高效、安全的装卸与搬运顾客托运货物。4.4.4.3 组织对顾客托运货物的装卸与搬运作业应符合其包装件上的标志要求,无标志要求的应不损坏货物和货物外包装。4.4.5 运输4.4.5.1 组织配送货物的运输车辆应满足但不限于下列要求:a) 符合配送货物对运输过程及车辆的相关技术要求和特殊要求;b) 采取适当的防护措施,如防水、防火、避光和防盗等;c) 安装导航系统、行车记录仪终端设备和通讯设施;d) 定期清洁、保持卫生。4.4.5.2 组织配送货物的车辆驾驶员应a) 持有效证照上岗,包括但不限于:驾驶证、道路货运从业资格证、行业特许运输资格证等;b) 安全行驶、文明用语。4.4.
13、5.3 组织配送车辆的行驶线路规划应符合道路交通要求,并关注路况变化。4.4.5.4 组织应对在途货物状态、车速、线路等进行实时监控,发现意外及时予以解决。4.4.5.5 组织应安全、准确、及时送达顾客托运货物,遇突发情况导致配送车辆无法正常运行或运输延迟时,应及时通知发货人和收货方。3 RB/T 304-2017 4.5 交付服务4.5.1 送达4.5. 1. 1 组织应在承诺服务时限内或按照另行约定的时间将顾客托运货物送达(无法抗拒的自然灾害等因素除外。4.5.1.2 a) b) c) d) e) 4.5.2 4.5.2.1 4.5.2.2 4.5.2.3 上批注。a) b) b) c)
14、预计送达时间;d) 适用时,配送过程中发生的对配送进度有影响的意外事件;e) 适用时,配送失败的原因及再次配送的时间。4.6.3 组织应对顾客在服务过程中提供的相关信息进行有效的保护,当上述信息的使用范围超出当前订单或顾客明确同意的其他用途时,应明确告知顾客,并由其决定是否同意组织使用其信息。5 服务管理要求5.1 基本要求5. 1. 1 组织应建立质量管理体系,确保其实施和保持,并持续改进其有效性。组织应:a) 识别服务接触点,确定服务接触面,建立服务总蓝图;4 RB/T 304-2017 b) 针对订单服务和送达服务,建立服务子蓝图;c) 确定为确保服务提供所需的准则和方法;d) 确保可以
15、获得必要的资源和信息,以支持服务提供的运作和监视;巴)监视、测量(适用时)和分析;f) 实施必要的措施,以实现质量管理体系的持续改进。注1:城市配送服务质量管理体系可参照GB/T19001标准要求。注2:通常,认证中涉及的服务管理审核包括以GB/T19001标准要求的质量管理体系,以及本标准第5章“服务管理要求”规定的内容。获得认可的认证机构颁发且有效的质量管理体系认证证书的组织,由认证机构评估风险后决定是否免除其GB/T19001标准要求的质量管理体系的审核。5.1.2 针对组织所选择的任何影响服务符合要求的外部供方提供过程或服务,组织应确保对其实施控制。对此类外部供方提供过程或服务的控制类
16、型和程度应在质量管理体系中加以规定。5.2 特定要求5.2.1 组织应建立包含了顾客体验特性要求的管理目标,包括但不限于:a) 订单满足率;b) 订单处理准确率;c) 货损率;d) 货差率;e) 准时送达率;f) 有效投诉率;g) 顾客满意度。有关货损率、货差率等指标值的设定,组织应与顾客和(或)合同相关方等共同商议确定。5.2.2 组织应制定并实施工作于服务接触面的从业人员职业化培育规划,包括但不限于za) 建立以提高工作责任心和热情为核心的激励机制;b) 建立并实施员工信息交流和满意度定期测评制度;c) 有计划地开展职业素质教育、服务知识和技能培训,或采取其他措施以满足顾客需求;d) 定期
17、评价从业人员职业化培育规划的充分性、适宜性和有效性。5.2.3 组织应建立并实施配送车辆及配送路线管理制度,包括但不限于:a) 配送车辆应符合法律法规对年检、安全、排放等的要求;b) 配送车辆应具备满足物流配送服务需要并符合相关技术标准要求;c) 建立并实施车辆管理(含配送车辆单车档案)、配送路线管理、统计管理等程序,并配置适宜的计算机设备及应用软件。5.2.4 组织应制定并实施城市配送服务设计和开发控制规划,包括但不限于za) 策划设计和开发;b) 获取潜在顾客要求的信息作为设计和开发的输入之;c) 建立服务总蓝图及送达服务子蓝图作为设计和开发的输出之一;d) 安排潜在顾客参与设计和开发的确
18、认工作,并出具书面确认意见。注:本款适用于具有服务设计责任的组织,包括服务设计外包的组织。5.2.5 组织应建立贯穿于服务全过程的风险与应急管理机制,包括但不限于1a) 识别、分析各种潜在风险,针对不同风险类型制定相应的解决方案;b) 制定处理各种配送异常情况的应急预案。异常情况包括但不限于:实际货物与收货单不符、配送货物有残损、单证不齐全、不可抗力损失(如自然灾害、交通管制等)等。发生意外事件时,及时采取应急措施,主动和顾客进行沟通或按合同约定进行处理。5 RB/T 304-2017 s.,2.6 组织应按合同约定,管理在其控制下的顾客财产(如货物),并保持记录。5.2.7 组织应收集和(或
19、)更新与顾客有关的信息,包括但不限于:a) 货主和常用收货方;b) 配送终端的名称代号和等级;c) 送货地址;d) 配送要求等。组织应防止上述顾客信息的泄漏及不正当使用。5.2.8 组织应建立并实施面向顾客的投诉处理机制,包括但不限于:a) 在合理或承诺的期限内完成投诉处理,无法有效处理的,及时向投诉者反馈;b) 对所有投诉进行记录,并向顾客提供投诉处理的进度查询;c) 投诉处理的结果及时向投诉者进行反馈。5.2.9 组织应建立、实施和保持B2B城市配送服务的补救措施管理程序,程序中的服务补救技术与策略应包括但不限于:a) 服务补救方针;b) 道歉和承诺方案;c) 服务失误分析和分类;d) 服
20、务补救期望班别;e) 紧急行动方案(含补偿)和响应;f) 服务补救结果评价。6 RB/T 304-2017 附录A(规范性附录)B2B城市配送服务定量评价指标体系A.1 表A.1给出了B2B城市配送服务的定量评价指标体系。A.2 评价人员在实施B2B城市配送服务具体评价内容的打分时:a) 评价内容为明显的“是、否”判断时,可应用直接判断法,判定得分或不得分;b)根据服务体验,针对表A.1的每一项评价内容,给出基于李克特5点式量表的下列体验系数:1) 远低于预期:00.2;2) 低于预期:0.2a0.4;3) 符合预期:0.40.6;4) 高于预期:0.60.8;5) 远高于预期:0.81.0。
- 配套讲稿:
如PPT文件的首页显示word图标,表示该PPT已包含配套word讲稿。双击word图标可打开word文档。
- 特殊限制:
部分文档作品中含有的国旗、国徽等图片,仅作为作品整体效果示例展示,禁止商用。设计者仅对作品中独创性部分享有著作权。
- 关 键 词:
- RBT304 2017 B2B 城市 配送 服务 认证 要求
限制150内