物流客户服务管理分析.docx
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1、物流客户服务管理分析针对当前物流客户管理中出现的漏洞,提出建立以客户为中心的客户管理思想、有针对性地培育各种客户群、改善售后服务质量、建立客户服务反馈机制、建立高效的CRM软件沟通平台等措施。1 物流客户服务管理中存在的问题1.1 缺乏客户关系管理系统的构建 伴随着越来越激烈的市场竞争,物流企业之间的竞争很大一部分都体现在服务的水平和质量上。服务已成为当前物流企业取得竞争优势的一大法宝。谁能为客户供应更优质的服务,客户就信任和选择谁。谁能以客户的利益为准绳,谁就能吸引更多的客户。而市场上大多企业未能建立起优质的关于客户关系管理这样一个典型的数据开发应用系统系统。对于与客户间的营销、服务、数据信
2、息的统计都未能做到掌控自如。有的企业虽然积累了肯定的客户信息,但缺乏运用先进的科学管理方法对客户及其信息进行有效管理。这简单使企业丢失发展先机,不利于驾驭市场机遇。1.2 客户资源得不到充分利用 客户资源是企业发展的根基,客户是企业的上帝。物流企业要正确把握和利用客户资源。1.3 物流客户服务水平亟待提升 许多物流企业员工素养存在各种差异,存在着服务质量低劣的状况,将企业宣扬的主流意识抛之脑外,我行我素,损害了客户的切身利益。这种危害企业和客户利益的行为,将为企业带来严峻后果,也会让应有的客户资源流失。2 我国物流企业提高客户服务管理的必要性我国物流企业提高客户服务管理是必要的,它可以使企业充
3、分地利用客户资源,提高效益,也有利于企业和客户建立起长期稳定的关系,提高物流企业的竞争实力。2.1 可以充分利用客户资源,提高效益 通过对现有客户资源进行科学分析,便可以精确驾驭客户动态,并据此来供应更精准的服务。通过增进企业和客户之间的沟通,不断协调和积累客户信息,为客户供应最刚好、最便利、最开心的服务。要醒悟地相识到客户所须要的不仅仅是一次或几次的服务,有的甚至是终生的服务。因此,要储备相识和储备客户资源,制定精准的经营战略,不断提升管理水平,为企业在管理方法和战略层面积累有益阅历,使企业更好地驾驭内外部环境和客户信息,保证客户服务的规范化,优质化。2.2 有利于使企业和客户建立长期稳定的
4、关系 客户是企业的流淌资产。稳定的客户资源是企业长期发展的源泉和动力。美国沃顿学校的校训是:衡量企业发展的标准不仅是资产的回报,还有一个重要的标准,就是客户满足度的回报。如今,企业和客户已经是市场经济中密不行分的利益共同体,企业对于客户的服务水平确定了企业的将来发展。改进物流客户服务管理,可以使企业更加了解客户需求,赢得有价值的客户。2.3 有利于提高物流企业的核心竞争力 现代社会的竞争已经由产品的竞争逐步转移到产品和服务共进的竞争中。作为外延产品的服务是企业赢得市场的关键因素。提高物流客户服务质量,有利于使物流企业实现与客户关系的良性发展。通过有效整合客户资源,刚好驾驭客户需求,可以主动规避
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