改善群众就医体验总结.pdf
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1、改善群众就医体验,铸就三院新景象改善群众就医体验,铸就三院新景象怀着对时间的敬意, 对奋斗的崇尚, 挥别洒满汗水与收获的 2017年,景德镇市第三人民医院以“厚德精医,严谨规范”的院训精神,切实从群众感受出发,在全面深化公立医院改革的进程中, 致力于全面改善医疗服务,提升人民的就医体验。改善流程改善流程创新服务模式让患者触摸到“温度”创新服务模式让患者触摸到“温度”我院积极探索 “患者不动、 医生集中” 的人性化服务模式, 将 “患者体验”作为门诊管理的根本出发点。 医院根据专科诊疗量及其常规诊查流程,重新布局门诊专科诊室、医技检查室及各楼层服务窗口,切实方便就医群众。同时在门诊医疗流程、门诊
2、医疗质控的精细化管理等方面重磅出击、着力改进,并引入第三方评价体系,对门急诊患者满意度进行评价,为改善门诊服务、优化门诊流程提供科学依据。医院除了注重医护人员的职业道德培养外, 在人性化服务措施上狠下功夫, 采取各类措施, 提升就医体验。 丰富中心一站式服务内涵。落实便民服务措施,门诊一楼设有触摸屏,患者可以全面了解医院各项信息;同时免费为患者提供轮椅、平车、热水等便民措施;缩短就诊、 排队挂号、 交款时间, 在门诊高峰时增加设挂号窗口, 患者挂号、收费等候时间不超过 10 分钟;医院采取多途径、无节假日预约诊疗,开设了现场、 电话、 网站、 短信等多种预约途径, 方便患者自主选择,达到快捷、
3、便利有序就诊;完善门诊导医、导诊服务,实行导诊人员站立式主动迎前服务模式,对弱势就诊患者全程陪同就诊, 实现门诊导诊、服务窗口、电梯引导、诊区导诊的无缝对接,配备专门导诊人员为对医院环境陌生的住院患者予以引领,协助他们办理入院手续,并送到病房。开设了便民服务门诊,制定多项便民服务措施,改善复杂的就医流程,建立了通畅、有效、及时的就医程序。病房每间安装热水器随时沐浴;24 小时热水供应;病房安装电视,让患者在院期间观看娱乐节目;增设便民自助生活区,洗衣间晾衣间,加热备餐平台,配备插座和微波炉,不管加热饭菜还是制作营养餐点,都能一站式解决。 执行价格公示制度;建立了物价人员责任制,实行住院和门诊患
4、者费用清单制度。同时入院处设立了价格咨询和费用查询窗口,并在门诊大厅和住院部大厅分别设立了电子触摸屏, 提供患者查询各项医药价格,让患者及时掌握费用情况,明明白白消费。提高了病人满意度。“区域协同急救网络”整合急诊科、市120 急救中心,实现院外急救与院内抢救无缝连接。患者进入救护车,监护系统就会将患者的各项生命体征自动上传,这时,医院急诊室大屏幕会时时反映,开启急救绿色通道,救护车达到医院后,直奔急诊抢救室,缩短了绿色通道平均停留时间,大幅提高危重患者的抢救成功率, 降低了患者致死率、致残率。同时,医院还积极畅通投诉渠道,和谐医患关系。修订完善了投诉处理制度和流程, 进一步理顺工作机制, 明
5、确职能科室的责任分工。并结合医德医风教育和行业作风建设,开展了服务态度专项治理活动,将相关投诉处理与科室和个人年度考核挂钩, 医务人员服务态度明显改善。2016 年,患者投诉量同比减少,群众满意率显着提高。加强医院质量管理,提升医疗质量,切实保障患者安全。加强医院质量管理,提升医疗质量,切实保障患者安全。一、进一步健全医院质量与安全管理体系对全院质量与安全管理工作进行审核、评价、监督。运用质量与安全指标、风险数据、重大质量缺陷等资料对质量与安全工作实施监控:院级质量控制指标由原来的 72 项增加到 153 项,梳理出 36 个临床医技科室、相关职能部门专科指标共623 项,考核标准涵盖医疗、合
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