爱心大使奖服务案例.doc
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1、爱心大使奖服务案例 一等奖案例 从关心员工做起- 三楼洗碗间的臭味- 小小加药管- 二等奖案例 高空作业- 拯救201包厢- 三等奖案例 “野狗”的风波- 209包厢的油烟味- 泳池维修工程- 安全问题,刻不容缓- 小偷事件- 四等奖案例 电梯轿厢铜框翻新- 男人,同样可以很细心- 改造2316行政客房- 西餐厅屋面排水沟改造- 一杯姜茶-一等奖服务案例从关心员工做起案例描述:2010年12月,来店的江苏句容旅游学校实习生肖双辉、田静分别得了水痘,由于员工宿舍床位数量有限,在得知长痘的消息后立即安排她们与其他长过水痘的同学同住,并关注学生是否因长水痘而引起发热。告诉学生不能吃生冷食物,要注意通
2、风。并做好防止交叉感染,和家长来店探看接待工作。2011年1月江苏句容旅游学校实习生李虹,不明原因,脸上半边肿了起来,去宿舍探望,怀疑有可能是得了腮帮炎,急派宿管员陪其至人民医院,经医生确诊后,是由于蛀齿引起发炎所致,到时拔除就行了,叮嘱她要多喝白开水,吃消炎药,并和部门联系安排休息。2011年2月6日中午,餐饮部中餐厅员工单园园在工作时由于鞋子防滑效果不是很好,不小心从二楼楼梯摔伤发生工伤事故,当时员工手抱着头,痛苦万分。接到消息后,由我陪同受伤员工至人民医院进行拍照检查。那天医院里看病的人很多,我们直到12点才排队做到CT,做完CT,医生确准头部受伤并无大碍,只要吃点散淤活血和消炎的药。送
3、其至员工宿舍休息,给她敷上冰袋,使头部的肿块早些退下,安排午餐,让她准时吃药,并在宿舍多加休息,让宿管员阿姨时刻关注,每天给他送餐至员工宿舍,直至可以正常上班为止。除此之外,还和领导一起看望被烫伤的中餐厅传菜员严翔鹰,利用下班时间陪来店实习生一起去步行街购物等等。分析点评:积极主动关心、照顾员工生活,能让背井离乡的员工在酒店这个大家庭体会到家的温暖,更体现了酒店对员工的人性化关怀。三楼洗碗间的臭味案例描述:7月26日那天,我正好上中班。当我换好工作服,签到后,刚到值班室,手机响了,一看是张工来电,他告诉我说:三楼洗碗间里面小仓库臭味很重,你派个人去查一下。我马上派赵余军去查看,可是他查了一会告
4、诉我说,查不到臭味源。于是,我立即上去和他一起去查,可是查遍整个小仓库,就是找不到臭味源,(当时小仓库里面,洗碗的阿姨在里面喷了花露水)。我说我们到天花上面去找一下,找遍整个天花就是找不到这个臭味源。只好回到小仓库继续查找,我们用鼻子闻来闻去,当闻到那个空线盒时,有一股臭味出来。我告诉他晚上割一块瓷砖,用玻璃胶把它封住。这样我以为事情已经处理完成。可是当我第二天来上班时,正好碰到管事部的柏经理,她告诉我说,小仓库里面还是很臭。于是,到了晚上21点左右,等洗碗阿姨忙得差不多时,我拿了强光手电,又来到洗碗间,这时小仓库里面没有喷花露水,我走到里面臭味特别浓,可洗碗阿姨告诉我,货架下面她们在白天已经
5、全部找过,没有发现其它(如地漏等有臭味发出)的东西。这样我想只有从天花上面查,我就从泳池机房爬到天花上,重新仔细的查了起来。当我越往里面找,臭味越来越浓。原来臭味是从最里面夹墙角落发出的,一只很大的死老鼠夹在那里,上面已经爬满了蛆,并发出阵阵恶臭。这时正好下面有泳池的二个服务员在加药,我就叫他们帮我拿来二只垃圾袋,然后用木棒把老鼠拨到垃圾袋里面。(当时我想到如果裸露的从泳池拿出去,会影响泳池游泳的客人,所以把它必须密封,这样才不会使臭味散发出去,以免影响泳池的正常营业。)然后直接从三楼往晶都温泉坐电梯下去,把它扔到了大润发后面,我们酒店的垃圾房。通过这件事让我想到,以后处理事情必须仔细再仔细。
6、不要被“花露水”现象被所蒙蔽,因为事情本身表面肯定有一定“浮尘”所掩盖。处理事情必须用心去处理。分析点评:在该案例中,工程部员工为了让同事们有一个良好工作环境,而努力把“臭味源”给找出来,又考虑到在处理臭味源的同时,必须要经过营业区域,为了不影响正常营业,及时的作出了相应的防护措施。说明在处理这件事上,考虑得比较周全、细心。值得我们学习和借鉴。小小加药管案例描述:8月9日清晨,夜班的同事接到康体部维护电话,报修游泳池机房加药管断裂。因当时他们查看时,维修材料仓库现存没有,所以先简单的临时处理了一下。第二天早上8:30部门班前会后,张工让我去现场看了一下具体情况,核准必备的维修材料。第一时间把所
7、需材料报上来,让采购部紧急购买。我到现场仔细检查后发现:加药管连接丝口断在循环水管里面,而且循环水管没有控制阀门,断裂处管子水一直在往外喷流,如果等到水停止喷流时,估计一天也排放不了,储经理说,今天一定要抢时间集中力量,一定要把加药管连接上,如果没及时连接好,整个游泳池的水将会变质、报废。这意味着整个游泳池280m左右的水需要更换,同时也影响暑假游泳培训班的正常培训。在我与张工商量后,决定带水现场解决。中午吃过饭后,得知材料已到。于是我和另一个同事高立波马上提着维护工具及材料来到机房。我脱掉鞋子,卷起裤管,在机房阴暗而又带有刺鼻药水味的角落里,面对着水管里喷流的水柱,艰难的摸着断裂的丝口一点一
8、点的往外拧。衣服全被水喷湿了,半小时后,终于把断裂的丝口掏了出来,并同时把新制作的加药管重新连接到循环水管上。下午14:30左右,终于完成了这项维修任务,并在第一时间告诉康体部可以加药了。听着加药泵有节奏的运转声,我和同事都长嘘了一口气。虽然带水维修工作比较辛苦,但我们却换来了280m左右的水源和在培训游泳的儿童的一张张笑脸,心里想还是值得的。分析点评:在此案例中,工程部能够积极配合兄弟部门及时解决突发事件,在维修的同时,并能够考虑到为酒店节约能源,说明酒店意识较强。该员工能够发扬吃苦耐劳的精神,值得我们学习。二等奖服务案例高空作业案例描述:7月15日约15:00时左右,一场暴雨之后,我接到房
9、务中心报修,1925房窗台由水往窗户渗入。第一时间去1925房查看情况,发现是从铝合金窗框缝隙中渗入的。我确定原因是是室外幕墙大理石缝隙中渗入的,同时楼层服务员又报修1807房窗台漏水,经查过检查发现,1907、2007和2025也出现窗户漏水的情况,下面楼层也出现了两间,同样的位置、同样的情况,都是从窗户渗入。因为以前也出现过类似窗户漏水的情况,经过工程部和施工单位的维修后,客房窗户已经有很长一段时间没有出现过漏水情况。但是像这样的情况并不多见,我开始冷静下来认真的思考, 两处漏水,都是到20楼开始,我在20楼的两间房间来回的走动观察,发现安装在21楼外墙的泛光灯固定底座处有水珠滴下,我来到
10、21楼认真的观察发现,大理石与泛光灯之间有多处密封胶老化,出现脱落的情况。也许这个问题只是出现漏水情况当中的一项,心里还是轻松很多。维修的过程并不顺利,泛光灯是在21楼室外,21F冷光灯小平台其实只有1米多宽,边上没有围栏一类操作平台,在窗外抢修危险系数很大。经过和领导的商量,在做好充分的安全防护措施后,7月19日上午开始维修。在同事陈斌、沈鹏的协助下,我穿好安全带,系好安全绳后再开始工作,来到窗户外面,我心里也是蛮忐忑,最让我安慰的是自己没有出现恐高现象,经仔细修补终于完成了危险的高空作业。结束之后,同事们问我:“窗户外面有什么感觉”。我笑着回答:“风有点大,挺凉快的”。虽然至今为止没有像7
11、月15日那样的暴雨,也不知道维修效果怎么样?但我觉得只要我们大家尽心尽责,在各方面做到自己应尽的责任。我们的工作一定会得到大家的理解和赞许。分析点评:通过高空作业感受以后,能够把事情经过详细的表达出来,以及对报修内容细致的分析,然后对症下药,快速处理。在新员工当中起到快速维修的先导作用。拯救201包厢案例描述:工程部上大夜班巡查各区域是一个很平常的事情,也许在一个不经意间就会漏过很多的事情。9月1日晚上,我上大夜,我还是照常拿个手电从3F巡查到1F,之间把看到没有关的灯全部关掉。我巡查到大堂吧时,突然有一点水点在了我身上,那时,就引起了我的注意,又来一点水滴在我胳膊上。我一用手电照了一下,发现
12、窗户边上有很多水珠在往下滴,我也去外面看了一下是否在下雨,一看外面没下雨啊,为什么会有怎么多的水珠呢。我就打电话给跟我搭班的老董,我和他一起把三米梯搬了上来,我爬到天花上看了下,由于墙面封堵了,我也看不见什么。我和老董一起商量说,上面是201包厢,上面是否能看见呢?然后我们就打电话给保安,让他们找好钥匙。我立马跑下去到保安值班室,他们也把钥匙准备好了,也为我们节约了一定的时间。我拿好钥匙也立马跑到201包厢去了,而老董也把梯子搬到201包厢门口了。我把门打开,梯子放到检修口下面,爬到上面一看,窗户上方全是水,还有接水盘接着,里面的水也满出来了。老董马上拿来一个水桶,我把接水盘里的水倒在水桶里面
13、,接了快一桶水。我们把这些水处理掉后,又把接水盘放到老位子。我和老董又来到泳池,一进门就听到水流声了,我把灯一打开,按摩池那边的水直往外面流,地上也全部湿了。那时脑子一片空白,因为我们根本就不知道阀门在那。我、老董和大幅就打电话问这问那的人,还是没有问到。这时我记起来,康体有一个是我的朋友啊,我就打电话问他:“睡了没,要是没有睡觉的话过来看一下泳池这边,按摩池的水满出来了。”他忙说:“就是机房那个红色的阀门,其他也没了。”我一看阀门是关着的,又说,还是过来看一下好了,我们都不知道阀门在哪。过了一会儿,我们中班的主管打电话给我说:“你把女更衣室旁的石门里的阀门和机房的循环泵关了,试试。”我把女更
14、衣室旁的石门打开后,把阀门关了,又来到机房把循环泵给关了。我刚刚走出VIP接待室,就听他们在说:“水没有满出来了。”这时我长长的输了一口气,想:“总于可以心安了。”大概过了个10 分钟左右的样子,康体部的人员也赶到了。大副忙问:“这是怎么回事啊?”康体的人员也到处看了下说:“我们以前就是这样关的啊。我也说不出是怎么回事呢。”我一看时间,都快2点了,下面还要去查看高配房呢,就把我刚刚所动的阀门跟康体的员工交代了。经过我们1个多小时的努力,我们找到原因并解决了它。我在去高配房的路上想:“今天我要是没发现,那201包厢和大堂吧会怎么样呢.”分析点评:在该案例中,工程部员工在当值时巡查是一天当中最平常
15、而又必不可少的一项基本工作,但能够细心的发现问题并及时处理问题,将酒店的损失降到最小,可谓是尽心尽责。因为酒店是我们的第二个家,我们必须时时刻刻地去保护她,呵护她!三等奖服务案例“野狗”的风波案例描述:10月3日一早我就拿着扫把去扫地,走到四区的时候看见有许多饭渣和满地的衣服,心里很是纳闷,还以为是哪个员工是故意的,虽然心里是想着但是还是耐心的把地扫干净,帮忙把衣服捡起来并弄干净,接着又去另一个区打扫,这下我就觉得非常奇怪了,肯定有人故意的,这个区的情景跟四区很似相同,于是我就四处去查看,终于被我找到了罪魁祸首,原来是只狗在“捣蛋”,我很是生气,就蹬蹬走过去想将它嘴里的衣物夺回来,可是它也不甘
16、示弱张嘴就想咬人,吓得我够呛的心想:“此狗真够凶的不行,决不能让它留在这里的,要不然不仅要咬伤其他员工而且这里卫生肯定也很糟糕了的。”捡起衣物后我就四处寻找狗的主人,一打听才知道竟是只“野狗”。二话没讲拿起扫把就将它赶走,还以为此事可以平息了,谁知第二天上班时那只狗又“报到”了,想着可能已经认识路了,这次要把它赶的远一点,可是事实难料,它就像是回自己的“家”一样,不管赶到多远的路它都能找到,无耐之下我将此事告诉了符主管。第二天符主管就带着几个保安人员来“抓”狗了,可是这只狗像是事先知道我们要去捉它,一直躲着我们。终于在一个小角落里找到了它,拿起麻袋就想去套它,但是它极不“配合”一个劲的跑还发出
17、了“警告”的声音,皇天不负有心人,终于将它抓住了,装进了麻袋,并由司机将它“送走”。此事终于告段落了,一直吊着的心终于可以缓口气了,但是我并没有为此而放松,我想我要做的事情还有很多,同时要做到比以前更好,让员工能有回家的感觉。分析点评:流浪的小狗给住宿的员工带来很多不安全的因素,宿管员阿姨在发现问题后及时告知部门进行处理,及时将隐患消除。宿管阿姨在打扫宿舍卫生时不仅仅只是简单清理,还能从中分析发现问题,难能可贵。209包厢的油烟味案例描述:7月底的某一天,餐饮部报209包厢有油烟味,上去查看后油烟味确实特别重。一直好好的包厢怎么突然有油烟味了呢?刚开始以为是208包厢加热菜品所致,就决定先观察
18、一天再说,但是第二天中午我们巡视包厢没有油烟味,但是到了17:00晚饭时间又开始有了油烟味,由于包厢四周墙壁不可能漏油烟,只有天花上面有可能,于是拿了梯子上到209包厢天花上去检查,由于天花上面空间小,管道纵横交错,人在上面真是寸步难行,经过好一翻周折才爬到天花上,我把天花顶上仔细的观察了一遍,四周墙壁密封的也挺好,只有一个洞是二楼新风管的穿墙洞,难道油烟就是从这地方漏进来的,感觉到自己快要找到故障的原因时,不由得心中暗暗高兴,当我爬到新风管的墙洞时,却愣住了,里面根本没有油烟味,油烟是从哪里来的?我们陷入了沉思当中没有任何捷径,只能从头再来观察分析,白天没有油烟味,只有晚餐时间才有,包厢的底
19、下是一楼环岛厨房,难道是环岛厨房的油烟上来的?想到这个问题的时候,我眼前一亮,觉得很用可能,我立即改变原来的方式,沿着环岛厨房的油烟管道检查,终于被我们发现了问题:油烟是从环岛厨房的天花上面传过来的,由于新风管道正好经过环岛厨房的上面的夹层,漏油烟的地方就在这个夹层里,缝隙很小,这给我们的维修带来了很大的难度,只要找到了问题所在,再困难也要解决。,功夫不负有心人,在同事的帮助下终于花了二个多小时把缝隙堵好了,晚上用餐时我们又去了209包厢再也闻不到油烟味了。封了好几天的包厢终于可以出售了,问题虽然解决了,这也是我充分理解了一句话:凡是出现的问题总是有原因的,只有找到故障的原因,才能彻底解决问题
20、,但是这需要足够的耐心和细心。我想这就是万锦精神中所说的:“以情服务,用心做事”。分析点评:此案例中的油烟味,是一种看不到、摸不着,只能用鼻子才能闻得到,所以排查难度相当困难,但为了包厢能够及时正常的营业,还是不畏艰难,尽心尽力查找问题原因所在。充分体现了工程部员工用心做事的积极态度。泳池维修工程案例描述:10月9日,早会上张工强调今天起泳池开始维修和保养,时间为16天。工程部必须把这个工程作为重点来做。张工和康体部储经理经过商量,为了按时并且保质保量完成这个项目,列出了详细施工方案:一、拆下泳池上方所有的筒灯的灯泡,把不亮的灯泡跟供货商联系更换。节约酒店的维修成本,由工程部负责。二:维修泳池
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