酒店张家界国际酒店客房部管理制度与工作标准汇编.doc
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1、第一节 客房部管理辖区与对客服务质量达标一、 客房部管理辖区与对客服务质量达标(一) 客房部(HOUSE-KEEPING)管理辖区客房部无论是对酒店自身,还是在客人心目中,都是一个重要部门,也可以说是酒店的顶梁柱;经营管理酒店的信条“效益在客房,活力在餐饮”,酒店客房营业收入要占整体酒店营业收入的5060%,而度假/观光性酒店其客房营业收入所占比例还要更高;而客房的部门经营利润也是最高,通常在75%85%,所以说经营管理酒店通常会讲“效益在客房,活力在餐饮”;而从另外一方面,客人也非常重视客房的设施设备、豪华程度、环境氛围、设备运行安全措施,服务细腻风格,都是客人选择下榻酒店的重要因素,因为客
2、人在酒店,其80%的时间是在客房度过的,所以客房的硬件设施,客房的满意服务,必须给客人一种“家的舒适、家的方便、家的安全”,在客房的对客服务方面,必须给客人一种“家的热情、家的温暖、家的感受”,而这些软硬件的服务效果都要通过客房部隶属的三大管理辖区全面反映出来。客房部(HOUSE-KEEPING DEPT.)隶属的三大管理辖区分别为客房楼层与对客服务(HK.FLOOR SERVICES)、PA管家部(HK.PA SERVICES)和客房部洗衣房(LAUNDRY HOUSE SERVICES)。客房部整体管理是靠客房部经理和办公室文员以及房务中心形成“24小时对客服务指挥管理系统”。l 客房部经
3、理与经理办公室文员/经理秘书和房务中心文员经理办公室文员/经理秘书,主要接听内部工作和对客服务往来电话,并做出跟进处理,负责收发,档案归档、员工考勤、领用员工福利用品,协调部门之间的服务,做各种会议记录等。房务中心文员(24小时当班服务),掌握客房整体房态情况,力求准确无差错,每天最低两次与前厅部核对房态,接受客人提出的各种合理服务要求,及时上报部门经理或楼层主管,并做工作或服务跟进。接受经理或楼层主管指令,督导客房楼层,管家部PA及洗衣房等岗位的应急对客服务项目和特殊要求。l 客房楼层及对客服务,客房楼层岗位是客房部最重要的对客服务区域,主要通过早班、中班、晚班形成24小时对客服务系统,每天
4、三班主要为客人整理房间、卫生间及换床上用品和客用品,晚间负责开夜床,每天要为客人准备舒适、安全、温馨的下榻环境;晚上又通过开夜床,为客人创造进入“梦乡+甜蜜“的环境。当然,也要为客人提供“满意+惊喜”的特殊服务项目,如张家界国际大酒店客房部,每天晚上等客人回到房间之时,客人房间门口的外面,却备好“日式足浴木盆”,这无疑是一种“满意+惊喜”的特殊细腻服务项目,因为客人白天的爬山观景,最需要的足浴,这是“张家界国际大酒店,站在客人一边为客人提供所需服务”,所以张家界国际大酒店在张家界地区成为客人,尤为韩国客人的“首选大酒店”。l PA管家部,PA即酒店公共区卫生员,主要负责内部大堂区域,电梯、公共
5、卫生间、大理石地面保洁、地毯抽洗,吸尘等项目公共区的清洁卫生;同时也负责酒店外围路面,草坪等项目的清洁美观。PA早班负责地毯抽洗、吸尘、酒店外围路面草坪,花卉绿色植物的护理和清洁;大堂保洁员负责大堂整体的清洁美观;2F及其他PA负责公共洗手间的清洁美观。PA中班负责大堂的清洁美观,2F及公共洗手间的清洁美观。PA晚班再次负责大堂清洁美观,大堂大理石地面的定期打蜡、起蜡、封蜡和抛光的保养护理程序;另外也负责地毯清洁,楼梯和通道,外围广场及门窗的清洁工作。l 客房部洗衣房,主要有布草房、制服房、干水洗;整体负责酒店客房楼层所需的各类布巾、餐厅布巾的洗涤、运送调换,同时也负责客人衣物的干/温洗及员工
6、店服的洗涤以及调换。总之,客房部隶属的三大管理辖区,通过整体的配合和协调服务,为客人在酒店创造一种令人神往的下榻环境“舒适、方便、安全”;令人怀念的感情服务。个性化服务即“家的热情、家的温暧、家的感受”使客人有一种“宾至如归”之感“HOME-AWAY-FROM-HOME”。(二) 对客服务质量达标客房部对客服务要充分体现出“满意+惊喜”的超常、细腻、温馨、舒适、方便、安全的个性化感情服务,充分展示了“张家界国际大酒店”的客房服务风格和突出旅游/度假/观光性大酒店的服务节奏,即根据游客来到张家界观山看景,享受世界级森林公园大自然纯正氧吧;客人是早上离开酒店前去观山看景,晚上回到酒店休息养神,进入
7、梦乡环境,从而划定了客房部的工作节奏和对客服务风格。l 即早上热情欢送客人,在楼层、在电梯旁都能见到服务员的身影和热情的欢送笑脸;晚上客人回到酒店又是一次热情的问候和真心的迎接,使客人感到这是我的“海外之家”,有一种强烈的“宾至如归”之感,(HOME-AWAY-FROM-HOME)l 提供特殊超常服务项目,让客人真正有一种“满意+惊喜”的对客服务感觉,即在客人晚上回到酒店,在每间客人门前都放置一个“日式足浴木盆”,这项服务项目,不仅令南韩客人、日本客人、港澳台客人十分赞许,同时也反映出张家界国际大酒店的服务风格。l 明确度假/观光性大酒店,客房部对客服务风格,即在客人早上离开酒店前去观光看景,
8、楼层服务先有充足的时间整理客房,这样房间可以整理得“舒适、干净、美观、温馨、方便、安全,”令客人感到自己是位“尊贵的客人”,受到重视,受到特别服务,从而让客人体会到“自己住的酒店是张家界最好的酒店”,通过对客服务来反映”张家界国际大酒店“是张家界的领位酒店,也是客人,尤为韩国客人、日本客人、港澳台客人首选大酒店,张家界国际大酒店的先进科学管理和对客服务,已经产生出“品牌效益”和“市场竞争能力”。l 楼层对客服务标准:1、清扫客房和卫生间客房、卫生间每日全面清理一次,每日更换床单和枕袋,补全客用品和消耗品,整理每间客房所用时间为2530分钟,张家界国际大酒店为旅游/度假观光性大酒店根据对客服务节
9、奏,可以按实际情况而定,楼层服务员每天要整理12-14间客房。2、 饮用水应24小时保证冷热饮用水,并免费提供小包茶叶。3、客房小酒吧提供充足饮料,在适当位置放置烈性酒,并备有饮酒器具和酒单。4、开夜床服务:每天在晚6点以后为客人提供开夜床服务,并放置晚安卡。5、 会客服务:在接到客人提出在房间里会客的要求后,应在10分钟内完成加椅和茶水服务。6、 洗衣服务:a) 应为住店客人提供湿洗、干洗和熨烫服务。b) 所有客衣应在24小时内送返,快洗服务应在4小时内完送返。c) 在洗涤过程中,若客衣钮扣或衣钩脱落,则应免费为客人补好。7、 擦鞋服务:应提供为客人免费擦鞋服务,并在客人提出要求后1小时内送
10、返或在楼层设置免费自动擦鞋器。8、 闭路电视及音响服务a) 有闭路电视演播,并备有节目单,播放内容应符合中国政府有关规定。b) 酒店闭路频道播送政府允许的录像片。9、 文字宣传品应必备下列文字宣传品a) 酒店服务指南b) 酒店介绍及价目表c) 住宿(安全)规定d) 张家界旅游风景点介绍及旅游交通图。10、 其它服务a) 服务员应在客人提出要求后30分钟内清理完房间。b) 增添的布巾、加床等必须在客人提出要求后10分钟内送到房间。c) 客人在预订中要求添加的加床,则应在前厅安排房间时间就放入客房内。d) 当贵宾、重要团队和散客首次进入客房时,应在5分钟之内送上欢迎茶和香巾。e) 对于残疾人和患病
11、的客人,应根据客人要求提供特别服务。f) 客房服务车不要并排放在走廊或过道上,以免阻碍客人通行。g) 接到客人结帐通知时,应3分钟内完成房间检查工作。l 客房走廊舒适标准项 目单 位标 准温度OC客房:冬季20-24夏季22-24走廊:冬季18-22夏季22-24相对湿度%40-60l 客用品/卫生设施服务标准1、 卧具床单、枕套、被套应每日一换,并按国家规定洗涤消毒。2、 毛巾浴巾、手巾、面巾、加长巾、脚巾应每日一换,并按国家规定进行消毒。3、 毛毯、床罩、床褥、窗帘、床裙应定期更换,一般不得超过3个月。4、 茶杯、口杯每日一换,并按食品卫生法的有关规定进行清洗消毒。5、 脸盆、浴盆、恭桶应
12、每日清洗消毒,所有清洁用具和消毒药品必须符合国家的有关规定。6、地毯应保持干净,无污迹,除每日吸尘外,还应定期由PA服务员负责清洗,一般每4个月清洗一次。l 客房清洁卫生标准1、 家具应表面光滑、无尘埃、无污迹。2、 玻璃制品应光亮、无水迹或其它痕迹。3、 电镀制品应光亮、无水迹或污迹。4、棉织品应干净、无破损、无毛发或污迹。5壁纸、天花应无尘埃,无污迹或划痕。6、 地面应无尘埃、无污迹、无毛发,云石地面或水泥地面应有光泽。7、 镜子应无水迹、皂迹、镜框无尘埃、镜面明亮,无水银脱落现象。8、 风口应无尘埃、无污迹,一般每周清洁一次。9、 应使用一次性拖鞋和一次性牙刷。10、 浴帘每日一次清洗保
13、持清洁,无水迹无发毛。二、 客房部经营管理理念客房部经营管理理念,首先要建立部门的“核心经营价值观”,即独一无二的持续市场竞争能力。l 要以“客用品”的快速更新换代,赢得客人,赢得市场,酒店客用品的快速更新换代能带起“酒店的常见常新”,引导客人对酒店有一种新鲜感,使客人容易产生回头下榻,如果,酒店有条件,其“酒店产品”即客用品、印刷品、客房壁纸、地毯以及员工店服能快速的更新换代,其市场竞争能力就越强。l 酒店客房以“特色服务项目”占领市场,特色服务项目,就是独树一帜项目,如张家界国际大酒店,客房楼层对客服务所提供的“客人晚间回到酒店热情迎接”,使客人有一种“家的感觉、家的温暧、家的热情”,走进
14、客房又有一种”家的温馨、家的舒适、家的方便、家的安全“;尤其客人晚上回到酒店客人都会在自己的客房门前见到放置一个“日式足浴木盆”,这是一种服务风格,服务特色,令客人满意,令客人感到心旷神怡,会令客人感到这一家酒店的对客服务十分有心意,当然也是张家界星级最高的豪华旅游的大酒店(四星级),是张家界旅游区服务和管理水平最高的大酒店。l 张家界国际大酒店的服务风格是以“突出东方人的情,客房服务与前厅服务一样,都是以服务细腻、热情周到;向客人提供的每项服务都是以情待人,以情感人,把每位下榻在酒店的客人都视为VIP(重要宾客)”,客人感到自己受到重视,倍有身价。张家界国际大酒店的服务风格是以“突出东方人的
15、情”以“情”字服务,贯穿在客房部隶属三大管理辖区各个服务岗位的始末,这种“突出东方人的情”的服务风格,非常类似新加坡香格里拉饭店集团的服务风格,受到东方人的青睐和赞赏。l 客房部经营管理理念,有一点是要牢记的,即任何企业,其中包括饭店酒店业在内,“没有永远繁荣的市场,企业管理也正如此”,为此,作为客房部管理者有两件事要做,首先要培养和造就“一流员工”,美国假日酒店集团公司创建人威尔逊先生语“有幸福愉快的员工,才有幸福愉快的客人”,这是假日集团的经营理念。选择和造就优秀的员工比选择优良管理系统更为重要,选择好员工、培养好员工、督导好员工,这是客房管理的第一需要;再则,就是做好管理效果排序首先要做
16、好对客服务,让客人满意、让客人回头下榻;客人的满意首先来自酒店和酒店员工对他(她)的认同,要把来到酒店下榻的每位客人“视为重要客人VIP”,做为客房服务员要把每位在酒店下榻的宾客,他的姓名、房号、特征,客房内的需求等等,均要进入自己的服务视线,其次便是员工的成长,员工的发展,酒店的获利,一句话,要满足员工的“成才欲”,要满足员工“自身价值增值”,这是客房部经理理念的深层含义。l 客房部经营管理理念,要把企业精神,酒店店训信条,酒店的管理原则,记在心中,体现在对客服务上。在客房部管辖的三个区域岗位上,要时时展现张家界国际大酒店在张家界世界级森林公园的群体大酒店中永远是首位和领航作用;要把酒店店训
17、信条“用心服务、真诚待人、抗争自强、卓越进取”,来规范每位客房部员工的行为准则;要把酒店的管理原则“明确分工、逐级负责、制度授权、创新工作、监督运行、责任连带、奖惩分明、有效沟通”,渗透到客房部管辖的三大区域岗位中来;同时要把酒店的企业精神、学习、创新、高效、完美,贯穿在客房部对客服务的始末;最终通过客房部“家+情”的真情周到服务,给客人一种“家的温暧、家的热情、家的感受、家的方便、家的安全、家的舒适”的完美印象;充分体现出“张家界国际大酒店”在张家界旅游区群体酒店是首选最好的酒店。三、 客房部管理与对客服务达标承诺(一) 客房部的整体管理主要体现在三个方面:l 客房楼层及对客服务,主要负责整
18、理楼层客房及其卫生间,晚间为客人开夜床;同时也负责一些超常服务项目为客人更换房间,每天为客人更换床上用品和卫生间客用品;同时也负责收取客人的洗衣服务,分发客房报纸服务等。l PA管家部,PA主要负责酒店公共区卫生间,大堂区域的清洁美观,大理石地面保洁,电梯及门窗的擦洗工作,地毯抽洗以及吸尘;酒店外围路面,草坪清洁,花卉绿色植物整理等项目工作。l 客房部洗衣房,主要负责酒店全部布巾的洗涤,客人衣物干/湿洗服务,员工店服的洗涤和调换,客房部三大管理及其完整的对客服务,主要是通过客房部经理及其办公室文员(秘书)和房务中心文员24小时当班,形成链式服务系统,给客人一种“宾至如归”之感(HOME-AWA
19、Y-FROM-HOME)。客房部辖区三大工作岗位,具体的工作内容和责任分工,详见“客房部工作内容与具体分工一览表”。客房部工作内容与具体分工一览表 表一工 作 内 容岗 位 责 任 人工 作时 间说 明一、 日常管理1、传达总经理及各部门文件精神2、部门的日常考勤3、内部的分工4、主持部门的例会5、各项工作的检查6、各分部日工作交班本的审批7、召开全体员工大会8、全员评估部门经理部门文员部门经理部门经理部门经理部门经理部门经理全体员工不定期每日每周六16:00每日每日每月27号每月27号及服务中心文员共同负责二、 文案工作1、部门重要事项的文件起草2、致词其它部门的文件3、部门的通知事项4、部
20、门的规章制度及操作程序的制定5、各岗位的岗位职责的制定6、文件的上传下达、及批阅7、每月部门工作总结及工作计划8、每周工作总结及工作计划9、各分部每月工作总结及计划10、各种报表的统计、归档部门经理分部责任人部门文员不定期每月30号每周六每日8:00前及每月26号及房务中心文员共同负责三、 档案工作1、 内部员工档案2、 部门内部资料归档3、 各部门发文归档4、 遗留物品的存档记载5、 各种报表的存档6、 各分部工作交班本的归档7、 重要团队接待工作记录的归档8、 客房维修记录的归档9、 房务员清洁记录表的归档10、部门钥匙及房卡领用记录的归档11、迷你吧销售帐目表的归档12、电脑系统资料的存
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