酒店张家界国际酒店餐饮部管理制度与工作标准汇编.doc
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1、3 餐饮部管理辖区与对客服务质量标准4 餐饮部管理辖区与对客服务质量达标5 餐饮部管理辖区与管理目标张家界国际大酒店餐饮部管理辖区包括:大堂吧、金碟殿西餐厅、四季唐宫中餐厅、土家风味餐厅、二楼会议室、多功能会议厅、送餐服务(ROOM SERVICE)等系列对客服务辖区;从而进行全面督导管理,同时餐饮部管理辖区也包括对中厨房、西厨房、管事部、酒水部等出品质量和厨房的安全卫生质量进行控制和督导,从而使张家界国际大酒店餐饮部真正符合张家界度假性和观光性大酒店的对客服务风格和客人的活动节奏,尤其要全面保证国内、国际,特别是韩国客人、日本客人、港澳台客人对中西式自助早餐(团队餐)的需求和满意心理。餐饮部
2、对其所有辖区的管理,首先立足找到客人满意的“兴奋点“,客人要求是用餐环境,要符合他们的身份和在他们自己国家中的酒店用餐氛围,如韩国客人、日本客人、欧美客人完全是这样,另外,港澳台客人也有同样的心理和需求,所以张家界国际大酒店的”核心经营价值观“,要建立起酒店的“亮点、卖点项目”;餐饮部的卖点、亮点项目,首先是“国际团队餐的用餐氛围”,目前的西餐厅,拥有客人要求的标准,餐厅的档次与氛围,团队早餐的布菲炉摆放以及冷热菜肴的提供均符合客人的基本要求,这是张家界际大酒店赢得国际观光客人的第一卖点项目;再则,餐饮部需要增强”亮点、卖点项目“的“持续竞争能力”便是餐厅服务员的快步调服务,热情的面容、服务标
3、准的程序化、一专多能的服务员、全面协调的团队服务精神等软件服务项目,也要符合张家界度假性、观光性大酒店及其住店客人的集中性和快节奏的服务需求。目前,张家界国际大酒店在“国际团队餐”的用餐氛围,包括出品质量、中西式自助团队餐,已经成为张家界四星级大酒店中的佼佼者,令国际客人满意,令其他酒店无法竞争。再则,张家界国际大酒店餐饮部隶属辖区岗位,都要牢记一点,餐饮管理和餐厅服务其最终效果要促进和带动客房的市场竞争能力;餐饮部从整体服务风格上和整体管理上,要十分明显地建立起自身的一套体系,即度假性、观光性大酒店餐饮部管理和服务风格体系即其管理和服务风格一:餐厅氛围,尤为西餐厅要体现国际大酒店同档大酒店的
4、餐厅氛围,使国际客人有一种“家的感觉、家的温馨、家的感情、家的温暧”,这对国际团队观光客人是极为重要的需求;管理和服务风格二:餐厅服务强调快步调、服务标准程序化、标准化、个性化、从而满足国际(韩国客人)客人集中性、快节奏的观光旅游住店需求,如客人的中西式自助餐其冷热菜肴,中式面点均要新鲜、卫生,而且上菜速度快,花样品种较多,并具有中西式佳肴的可选性,异国他乡风味菜肴的品赏性;管理和服务风格三:餐厅服务员能够一专多能,既能在西餐厅团队餐做盯桌服务,又可以快速的提供客人所需的咖啡、牛奶、热菜,并能快速的整理台面,做好清桌、迎接新到的客人;另外也可以输送布菲炉增添佳肴,保证客人用餐;不仅如此,西餐厅
5、服务员可以做中餐服务,中餐厅服务员可以为西餐厅服务;服务员“一专多能”非常符合度假和观光性大酒店的客人活动规律及其对客服务,即早晚团队客人非常集中用餐,而白天9:00AM5:00PM又无事可做,服务员的“一专多能”可以满足观光性客人集中性高效率服务和快捷服务。管理和服务风格四:张家界国际大酒店要以“团队餐”做人气、士气、促进酒店自身客房的市场竞争能力,即“团队餐”要以“薄利多销”经营原则,团队餐出品要好,价格要便宜、服务要快捷、程序要准确、餐厅氛围要大气,餐厅摆台要多变常新,从而展示张家界国际大酒店对其国际客源市场,尤为韩国客人、日本客人、欧美客人的相对垄断性及不可竞争性;餐饮部经营管理的另外
6、一面,要全力以赴去开辟“餐厅包厢、高消费市场”,即大厅团队餐做人气、餐厅包厢做效益的整体餐饮经营战略目标。餐饮部要加大自身“宴会销售部”的促销作用,要把长沙的“远大空调、伊莱克斯、西门子、LG等”,大型公司宴请客户观光张家界下榻张家界,用餐张家界的高消费客源市场,实施“拉网式宴会销售”,从而实现张家界国际大酒店餐饮部正常的“营业结构”,即团队餐营业收入占餐饮定额年创收的30%35%;而餐饮部自营创收,即餐厅包厢高消费公司客源市场应达到65%70%;这样酒店餐饮部的经营管理便走上标准化、程序化、人情化、个性化、效益化的度假/观光性大酒店的餐饮经营管理模式,令客人满意、同类同档酒店效仿、员工有未来
7、,酒店有效益。5 餐厅对客服务质量达标6 度假性/观光性酒店餐厅1、餐饮必须符合张家界度假性/观光性酒店服2、务风格;即客人活动的集中性和快节奏,3、要突出团队早餐和晚上团队正餐的服4、务标5、准。餐厅须每天至少营业12小时,6、为用早餐、午餐的和晚餐的客人提供食品和饮料,7、早餐和午餐的营业时间自上午7点至下午2点,8、晚餐的营业时间至少自下午5点至晚上10点,9、三餐均须有菜单或菜牌,10、西式午、晚餐包括单独为12岁以下(含12)的儿童专设的食品。须在餐厅门口或前厅的明显处挂出标11、牌,12、写明餐厅的营业时间。13、为客人提供客房用餐服14、务时间必须至少自上午7点至下午2点和自下午
8、5点半至晚上10点。客房用餐单包括经过选择的适于早餐、午餐和晚餐的食品,15、其中要有方便儿童的食品和服16、务的时间。17、所提供的肉类、家禽和冷冻的海鲜必须经过检验,18、并须在产品上(或容器上)印有检印戳。19、所使用的乳制品,20、包括奶、奶酪、蛋和黄油等(不21、限于这些)均符合国家的有关规定。22、所使用的食品(包括罐头水果和蔬菜等)的质量须符合国家的有关规定。23、使用的冷冻产品的质量必须达到国家规定的标24、准。25、使用的方便食品须经过有关部门的检验、确认。7 餐厅服务8 订餐服务客人预订餐饮时,服务人员必须:26、目光注视客人,27、微笑。28、使用礼貌语言。29、复30、
9、述客人有关预订的要求,31、弄清宴会的准确名32、称、参加人数、宴会标33、准、日期和时间,34、并准确地作好记录。当客人用电话预定时,35、除遵守上述1、2、的要求外,36、应记下联系地址和电话,37、接电话应在3响以内。l接待客人2 客人到达餐厅时,应马上有礼貌地打招呼。3 对新来的客人应表示欢迎,如需其等候,应告知等候的大致时间。4 餐厅咨客生和领班或主管应协助客人就座。5 客人就座后,应即送上冰水或茶,中餐,要送上毛巾。6 必须备有儿童座椅,在客人就座时即送上。7 大型宴会餐桌必须在客人就座之前30分钟内准备就绪。l中餐厅服l务8 中餐厅在客人就座后,服务员应立即有礼貌地向客人招呼。9
10、 呈送菜单,并送上饮料。10 客人有要求时,服务员应立即上前服务。11 在客人审视菜单后,应请客人点菜,如客人需多看一些时间,服务员应在几分钟后再来。12 客人点菜后,如是早餐应在12分钟内,如是午餐或晚餐应在15分钟内将第一道菜送上。13 客人如点需较长时间准备的菜,应告知客人需等候的大致时间。14 应根据各种菜系特点,按程序上菜。15 饮料和食品应放在托盘内送上。16 菜送上后,至少应证求一次客人对饭菜是否满意,是否还需要其它食品等。17 就餐时,烟灰缸内如有两个烟头,应立即更换,客人手取食品,应送上洗手盅。18 西餐厅自助团队餐服务1、早餐做好团队客人用餐,2、即中西式自助早餐;事先摆好
11、中西自助早餐餐具。3、出品要保证客人所需的热菜、布菲炉内菜肴要新鲜、保温;要有客人可选择的中西式菜肴,同4、时也要提供明档服5、务。6、客人所点的西式煎蛋,7、要按客人要求制作。8、中西式包点、蒸点,9、要足量和品种较多供应。10、冷菜、沙拉要保证新鲜、卫生;符合国家卫生标11、准。12、自助团队餐的供应,13、输送要快捷;翻台、清桌要快。14、客人需要的咖啡、牛奶要及时送到。l清桌服l务19 收拾和整理餐桌的工作应在客人离桌后最迟4分钟之内完成重新摆台,收拾时必须、尽可能不出声响。20 用过的杯盘须以托盘搬运。21 送餐服务l送餐进房的服l务22 送进客房的饭菜应保持菜肴应有的温度,接到电话
12、通知后,应在20分钟送上早餐,30分钟内送上午餐,30分钟内送上晚餐,如客人所点的食物需要增加准备时间,应告知客人可以送到的大致时间。l器皿规定23 必须以瓷盘盛菜,并用玻璃器皿或金属盖盖好,其它食品必须装在瓷器或玻璃器皿内,并用高质量的保鲜纸封好。24 客房订的餐食必须放在托盘内,用餐巾或其他习惯上合适的衬物垫好,并按饮菜本身的特点盛放。l收拾托盘25 将饭菜送入客房后的1小时,必须从客房收走送餐餐具。26 大堂吧和茶厅l接待客人1、客人就座后,2、应在30秒钟内礼貌地向客人打招呼。l吧台和茶桌服l务1、营业高峰或正常时,2、客人的酒单应在3分钟内取走,3、高峰时,4、则应在5分钟内取走。5
13、、酒单取走后,6、应在每位客人面前放在一块鸡尾酒餐巾。7、营业低峰或正常时,8、取走定酒单后应在3分钟内送上饮料,9、在营业高峰时,10、应在5分钟内送上。11、吧台和茶桌必须清理擦净,12、每次都应更换鸡尾酒餐巾,13、烟灰缸须倒净。14、饮料必须使用托盘服15、务。l吧台和茶桌清洁27 未占用的茶桌应经常保持清洁,并放一个干净的烟灰缸。l收拾茶桌28 应在客人离桌后两分钟内做完收拾茶桌的工作。29 必须使用收拾盘碟的托盘。30 会议室与多功能厅l会议组织无论在开会期间或会议之前都应有能操作、维修视听设备的人员在场。至少必须有一名销售部人员(即会议协调人)与会议的会务负责人保持联系,该人员的
14、责任是:1、在草签合同2、谈判期间,3、要使会议的会务负责人了解会议室的设备4、在24小时内都是安全可靠的。5、确保会议所用的物件的接收、存放和安全。6、在会前得到会议的会务负责人对会议室的布置的认可。7、要把会议协调人的电话号码告知会议的会务负责人,8、以便其随时通知需要增加的服9、务事项。10、在整个会议期间同11、会议的会务负责人保持联系,12、以确保服13、务和膳食的质量。l会议服l务1、如客人需要,2、就不3、断地供应饮用水、热茶等,4、并更换烟灰缸,5、必须在每次规定饮咖啡和用餐间隙时间做好会议室的整理工作。6、客人在供应和服7、务方面如提出合理变更的要求,8、应在5分钟内作出答复
15、9、。10、会议室所需的装置(如音响系统、照明、桌子等)至少应在会议开始前1小时准备11、就绪,12、会议协调人或值班经理在会议前必须对其是否正常运行进行检查。13、应为会议准备14、一些使人感到方便舒适之物(如水杯、玻璃杯、烟灰缸、便条本、铅笔等)。15、客人在24小时前提出供应某些食品,16、只要可能,17、就应满足要求。l其它1、根据客人要求,2、必须保证会议室的设备3、在24小时内都能有效使用。4、酒店必须设法获得酒店以外的下列服5、务项目:视听装置美工服务摄影服务花卉服务秘书服务各种信仰的神职人员的服务公证服务娱乐节目会议所用器材(投影仪、幻灯机、白板)服务二、餐饮部经营管理理念餐饮
16、部无论是在客人的心目中,还是酒店内部的作用上,均属于第一大部,如何体现酒店的整体经营战略“活力在餐饮、效益在客房”;制订大酒店餐饮的经营战略过程,就是自身酒店餐饮部的实力资源与酒店外部客源市场环境相吻合的过程,餐饮部的“核心经营价值观”,其实质便是“张家界国际大酒店餐饮部的亮点、卖点项目从哪里体现?为什么张家界国际大酒店被国际客人认同?而且张家界国际大酒店成为国际国内客人来张家界度假/观光的首选大酒店,酒店的魅力体现在哪些地方?餐饮部的活力作用都在哪些方面令客人认同?”1 建立餐饮“核心经营价值观”餐饮部首先要根据国际国内旅游团队的活动规律和住店服务需求,找到和确定张家界国际大酒店餐饮部应推出
17、的“餐饮亮点、卖点项目”令国际国内团队客人认同。首先,确定餐饮部的整体经营战略,即早上团队餐,晚上团队正餐要“薄利多销”,从而体现出张家界国际大酒店的人气、士气、财气;餐厅的包厢要以宴会销售部的大力促销作用,并以“拉网式”的促销方式,集中或者甚称垄断长沙大公司高消费的客人;这样不仅能创造餐饮收入,而且会展示张家界国际大酒店的“首位和领航作用”。餐饮部管理要充分使用“餐饮部劳务资源”,餐饮部的对客服务必须符合旅游团队住店期间的活动规律,从而保证在餐厅营业高峰时段要有足够的服务员,度假/观光性酒店的员工排班不能简单的“三班,即早班、中班、晚班”,员工的排班要按营业高峰来排班,即在早上旅游团队餐,要
18、有两个班员工来提供对客服务,从而会满足和保证客人的集中性、快速性服务需求,因此餐饮部对客服务员要有“加强班或称钟点班”,这样才堪称张家界国际大酒店“服务对号入座,满足客人需求,赢得客人满意“,真正体现出”满意+惊喜“的对客服务,赢得市场,赢得品牌,赢得效益。为了“充分使用餐饮部劳务资源“,同时确保对客服务满意,餐饮部员工必须实施”一专多能制“,即西餐厅服务员可以做中餐厅对客服务,而中餐厅的服务员也可以做西餐厅的对客服务,这一切取决于”餐饮部的交叉培训体制“,“一专多能的服务员”越多,满意旅游团队集中性,时段性服务需求,也就赴到位。从而,会达到营业高峰,即早上团队餐,晚上团队正餐会更多的服务员为
19、客人提供满意的度假/观光性大酒店服务。餐厅摆台、餐厅氛围要“常见常新”“酒店的产品更新换代越快,其市场竞争能力就越强,酒店“产品”的更新换代,很大一部分是“客用品的常见常新、对客服务印刷品的常见常新,”当然也包括餐厅氛围、餐厅摆台的常见常新,从而唤起客人对酒店有一种新鲜感受,人们都追求一种改变,如“换换环境、换换胃口,”美国人的人生追求哲理便是“FOR A CHANGE”。所以,餐饮的经营,餐饮的管理要十分注重餐厅摆台的多变性,尤为西餐厅的餐厅摆台要定期调整位置,这样会给客人,尤为旅游团队客人一种新鲜感;如果这一点做得好,会成为酒店对客服务一个“亮点”。2 餐饮的活力取决于“餐饮营业收入结构合
20、理、四项数据到位”。张家界国际大酒店餐饮的经营,要实现其年度营业收入820万元/年、68.3万元/月、2.28万元/天;其关键在于餐饮营业收入结构的合理性、经营目标的明确性。餐饮营业收入要确保团队餐收入占30%35%;这是客房销售含团队早餐和一个晚正餐带来的餐饮营业收入,更重要的是餐饮部通过宴会销售部“拉网式的公司用餐高消费”促销所带来的“餐饮自营产生的营业收入”,其自营餐饮创收要达到65%70%;这样才能达到餐饮年度营业收入820万元/年、68.3万元/月、2.28万元/天;通过这样的营业结构,即低利润的团队餐和较高利润的公司包厢用餐,才能确保“经济责任制考核办法”中规定的综合毛利率达到56
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