12333话务员服务规范准则.doc
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1、12333话务员服务规范准则一、 服务要领(一) 倾听1、 专心倾听咨询者的语义;2、 用心理解咨询者的真意。(二) 应答1、 说话的方式比说话的内容更具有影响力;2、 多用您,不用你;3、 多用征询语,不用命令语;4、 多说“您好、请、谢谢、对不起”;5、 礼貌应答的态度要发自内心,要有始有终。(三) 声音1、 音量应视咨询者的需要进行适当的调整;2、 语气真诚柔和但非嗲声嗲气;3、 语速适中,每分钟应保持在120个字左右。(四)问询服务对象语言要诚恳敬重,尊称在前。解答时要耐心细致、不怕麻烦、不推脱、不敷衍,言简意赅,通俗易懂,符合规范。二、 文明服务用语1、接电话时,应使用礼貌用语: “
2、 您好,电话已为您接通,您请讲”。 “您好,您请讲”2、接待过程中有情况处理时:对不起,请稍等。3、在转接时:请稍等,我将您的电话转接给,他将继续为您服务。(在测试中无此类情况)4、在解答过程中,需要查阅相关资料时说:“很抱歉,请您稍等,我给您查阅相关政策(信息)”,如果查询超过30秒,应提示对方:“我正在为您查询,请稍等”,查询后回复时:“很抱歉,让您久等了“或者“您好,感谢您的等待”5、遇到疑难问题难以马上答复时:“对不起,您的问题比较特殊,我们先向XXX相关部门请示,再给您答复,如果方便的话,请您留下联系电话,我们将会尽快给您答复。请问您的联系方式?”6、咨询者提出建议时:“我们已将您提
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