维护保养规划项目方案计划施工组织投标文件.doc

// 某有限公司服务器存储维保项目投标文件某有限公司服务器存储维保项目投标文件 目目 录录 一．投标函一．投标函....................................................................................................................................................................4 二．投标报价表二．投标报价表............................................................................................................................................................5 三．资格证明文件三．资格证明文件........................................................................................................................................................6 1.加盖公章的工商营业执照副本:.........................................................................................................................6 2.税务登记证:..........................................................................................................................................................7 3.组织机构代码证：................................................................................................................................................8 四．法定代表人授权书四．法定代表人授权书................................................................................................................................................9 五．公司简介、资质证书五．公司简介、资质证书..........................................................................................................................................10 1.公司简介..............................................................................................................................................................10 2 DELL 认证证书.....................................................................................................................................................11 3 DELL 经销商协议.................................................................................................................................................12 六．维保方案六．维保方案..............................................................................................................................................................13 1.服务对象..............................................................................................................................................................13 2.服务内容..............................................................................................................................................................14 3.服务内容说明......................................................................................................................................................15 3.1 保修期内服务范围 .................................................................15 3.2 服务响应 .........................................................................15 3.3 维护间隔与维护情况汇报 ...........................................................15 3.4 定期巡检与预防性维护 .............................................................15 3.5 备件保证 .........................................................................16 3.6 免费培训 .........................................................................16 3.7 免费远程诊断 .....................................................................16 3.8 保修期终止 .......................................................................16 4.服务质量保证......................................................................................................................................................17 4.1 技术服务流程 .....................................................................17 4.2 服务的监督 .......................................................................18 4.3 紧急事件升级机制 .................................................................18 4.4 客户满意度调查 ...................................................................19 4.5 技术人员保障 .....................................................................20 4.6 备件管理监督 .....................................................................20 4.7 项目组织监督 .....................................................................20 4.8 服务文档管理 .....................................................................20 4.9 服务质量评估 .....................................................................20 // 4.10 违约赔偿 ........................................................................20 4.11 保修终止 ........................................................................20 5.备件管理..............................................................................................................................................................21 5.1 备件渠道 .........................................................................21 5.2 备件管理流程 .....................................................................21 5.3 本项目的备件准备 .................................................................21 七．维保人员实施计划七．维保人员实施计划..............................................................................................................................................23 1.维保小组成员......................................................................................................................................................23 2.人员配备及职责划分..........................................................................................................................................24 八．服务承诺、培训承诺八．服务承诺、培训承诺..........................................................................................................................................24 1.维保服务承诺：...................................................................................................................................................24 2.技术培训承诺.......................................................................................................................................................25 2.1 现场技能培训 .....................................................................25 2.2 不定期的技术交流培训 .............................................................25 附录附录 1 1 设备维修服务单设备维修服务单 附录附录 2 2 设备巡检报告单设备巡检报告单 // 一．投标函一．投标函 致：金华利诚信息技术有限公司 根据贵单位的招标邀请，我公司同意参加贵方本次招标。现委托________代表我公司参 加投标，提交所有相关投标文件，并对之负法律责任。 据此函，我公司声明如下： 1．所附投标报价表中规定的维护投标总价为人民币 元。 2．如果我们的投标书被接受，我们将履行招标文件中规定的每一项要求，按期、按质、按量 履行合同。 3．我方愿按《中华人民共和国合同法》履行我方的全部责任。 4．投标人已详细审查全部招标文件，包括修改文件以及全部参考资料和有关附件。我们完全 理解并同意放弃对这方面有不明及误解的权力。 5．本投标自开标之日起有效期为 30 个工作日。 6．投标人同意提供按照贵方可能要求的与其投标有关的一切数据或资料，理解贵方不一定要 接受最低价的投标或收到的任何投标。 7. 我方保证投标文件中的所有资料真实、有效，如有虚假，我方承诺投标文件无效并愿承担 一切责任。 投标人名称（盖章）： 日期： 年 月 日 // 二．投标报价表二．投标报价表 投标人全称（加盖公章）： 项目名称： 标书签署人（签字或盖章）： // 三．资格证明文件三．资格证明文件 1.1. 加盖公章的工商营业执照副本加盖公章的工商营业执照副本: : 2.2.税务登记证税务登记证: : // 3.3.组织机构代码证：组织机构代码证： 四．法定代表人授权书四．法定代表人授权书 本授权书声明：金华 xx 网络科技有限公司 法定代表人：xx 授权 xx 为我方就服务器维 保项目的投标活动的合法代理人，以本公司名义全权处理一切与该项目投标有关的事务。 本授权书于 2011 年 月 日签字生效，特此声明。 法定代表人签字盖章： 职 务： // 单位名称：金华 xx 网络科技有限公司 代理人（被授权人）签字盖章： 职 务： 单位名称： 投标人名称（公章）： 日 期： 五．五．公司简介、资质证书公司简介、资质证书 1.1.公司简介公司简介 // 金华 xx 网络科技有限公司是一家专业化的 IT 运维服务整体解决方案提供商。制定了一系 列适用于大型及中小型企业的 IT 运维解决方案。 xx 网络以“服务创造价值”为理念，在管理体系、内部培训、企业文化建设方面做了一 系列工作。以“专业、职业、敬业”为标准打造了一批 IT 服务工程师，其中 80%都已经通过 Cisco、IBM、DELL 等相关认证。 公司在服务器维保、网络安全、容灾备份等多个领域与行业顶尖供应商建立紧密合作关 系，现以成为戴尔、CISCO、IBM、海康威视等公司在金华地区的重要合作伙伴。 公司目前服务的 IT 设备数量已达数千台，服务的客户达上百家，涵盖多个行业。通过为 客户提供 “巡检预保养”服务，定期对系统进行健康检查、优化系统，将“被动救火服务” 改为“主动防火服务”,实现改进系统性能、减少宕机时间，降低 IT 设备故障发生率。 xx 网络将不断跟踪计算机科技的发展，掌握最新技术，不断拓展服务网络、完善服务 体系、丰富服务产品，以确保服务竞争力的领先。同时，将运用自身的雄厚技术及资源优势， 提供满足客户不断增长的个性化需求，树立起高品质的服务品牌。 // 2 2 DELLDELL 认证证书认证证书 3 3 DELLDELL 经销商协议经销商协议 // 六．维保方案六．维保方案 1.1.服务对象服务对象 相关设备维保项目,设备清单如下表： 品牌设备型号配置数量 DELLPowerEdge1950E5410 x2/1GBx4/146SASx21 DELLPowerEdge1950E5420 x2/1GBx4/146SASx2110 DELLPowerEdge1950E5410 x2/1GBx4/146SCSIx21 DELLPowerEdge2950E5420 x2/2GBx4/146SASx61 DELLPowerEdge2950E5420 x2/2GBx2/146SASx21 DELLPowerEdgeR710 E5504x2/4GBx4/300SASx2/远程管理卡 1 DELLPowerEdgeR710 E5504x2/4GBx4/450SASx6/远程管理卡 1 DELLPowerEdgeM1000e1 DELLPowerEdgeM600E5420 x2/1GBx4/SAS146Gx27 DELL|EMCAX4-5EMC AX4-5/750GSATA2 HPBL460CE5130 x2/4B/SAS146Gx211 HPBLC70001 SUNFIRE X4600AMD8347HE/32GGB/SAS146Gx21 // 2.2.服务服务内容内容 在服务期内，承诺为客户提供全面和及时的技术支持与服务，主要的内容如下： 系统服务关键业务系统支持 服务覆盖范围 硬件保证 系统可用性保证 固件升级保证 服务响应 电话覆盖时间7*24 小时 电话响应时间立即响应 能够到达现场的时间7*24 小时 到达客户现场时间2 小时 重要时刻到达客户现场的紧急时间1 小时 问题诊断时间1 小时 从备件到达现场起更换备件时间4 小时 从人员到达现场起系统恢复时间2 小时 服务报告提交提供 定期巡检与预防性维护 系统定期巡检维护每月一次 健康性检查每季度一次 专家巡检每半年一次 系统检查及服务报告提供 备件保证 // 备件库三级备件库 备件更换现场更换 更换备件时限2 小时 技术服务 项目现场支持提供 向客户送资料提供 远程诊断 远程拨入系统分析提供 远程故障解决提供 3.3.服务内容说明服务内容说明 3.13.1 保修期内服务范围保修期内服务范围 （1）确保本次保修范围内所有硬件设备的正常运行。 （2）及时提供必要的固件升级。 3.23.2 服务响应服务响应 （1）每周 724 小时 （2）电话立即响应，2 小时内到达现场，紧急时刻 1 小时到达现场，24 小时之内系 统恢复正常； （3）非系统崩溃的情况，接到问题报告后 0.5 小时内提供电话支持服务； （4）两小时内完成现场备件更换； （5）多级别服务支持； 3.33.3 维护间隔与维护情况汇报维护间隔与维护情况汇报 （1）每月一次例行巡检即预防性维护并提供例行巡检报告； （2）每季度一次的系统运行性能诊断并提供性能分析报告； （3）每次硬件故障处理后提供硬件处理和备件更换报告； （5）服务年度期满前十五天通知客户并完成年度现场维护，提供年度服务总结报告； // 3.43.4 定期巡检与预防性维护定期巡检与预防性维护 （1）每月一次的定期例行巡检和预防性维护，内容包括： （2）提供巡检报告； （3）设备运行物理状态； （4）电源稳定性和线路检查； （5）系统性能检查； （6）系统硬件诊断； （7）数据安全存储检查； （8）系统错误报告的分析、记录和清理； （9）及时更换损坏的或有潜在故障的部件； （10）设备物理检查(包括机体、风扇、风道及过滤器等)与清洁； 3.53.5 备件保证备件保证 （1）所有备件为原厂备件； （2）提供现场备件的服务，保证当关键部件发生故障时能够以最快的速度解决系统 硬件。 3.63.6 免费培训免费培训 我们将免费提供针对项目的技术培训和技术交流，包括： 现场培训： 主要在巡检及项目实施过程中进行，由我公司工程师结合实际情况，对工程设 备的安装调试、使用和维护进行详细的讲解，达到客户相关人员能够自主使用和维 护系统设备的目标。 专业技术培训： 通过培训使相关技术人员能有效管理服务器、监控、日常操作维护。我公司将 免费提供培训师资、教材及搭建培训软硬件环境。 3.73.7 免费远程诊断免费远程诊断 对于保修设备的系统及性能问题，提供远程的诊断服务，远程拨入系统分析和 远程系统性能监控，以达到对故障的远程解决。 远程诊断可以为客户提供最为迅速的技术支持，以最快捷方式保证设备的正常 运行。 3.83.8 保修期终止保修期终止 // 设备保修期终止前十五日内，将派遣工程师前往设备现场，对保修设备进行一 次全面检查，双方签署《设备维护期届满备忘录》 。若有遗留问题，双方另行商定。 服务期结束后，将根据用户需要，按照本服务方案标准及要求继续提供维护服 务。 4.4.服务质量保证服务质量保证 为明确公司内部管理流程，保证本次项目的顺利地、高质量的完成，将质量管 理贯穿整个保修周期。 4.14.1 技术服务流程技术服务流程 客户响应(Service Call)技术服务流程如下： 客户服务电话 转给项目经理（客户专员） 填写 Service Call 表单 指定本次技术负责人员 电话处理 完毕？ 填写表单 关闭 Service Call 客 户 // 4.24.2 服务的监督服务的监督 各个服务阶段的监督由公司客户服务中心（CSC）来进行，定期将监督的情况报 告给技术部经理，同时反馈给本人，以利于工程师提高服务质量。 4.34.3 紧急事件升级机制紧急事件升级机制 我们把故障类型分为如下四个不同等级： 一级：属于紧急问题，现象为：系统故障导致业务停止、数据丢失。 N 转给现场工程师 填写表单，关闭 Service Call 结束 现场处理完毕？ 故障升级，需要更 高级技术支持 现场服务客户满意度调查 // 二级：属于严重问题，现象为：部分部件失效、系统性能下降但不影响正常业务运 作。 三级：属于较严重的问题，现象为：系统能继续运行且性能不受影响，但出现系统 报错或部分部件故障，存在较大安全隐患。 四级：属于普通问题，现象为：系统技术功能、安装或配置咨询，或其他显然不影 响业务的预约服务。 针对不同的故障级别，我们采用不同的解决问题的时效限制和不同的升级时间限制， 如下图所示： 故障级别 升级上报时间 一级故障二级故障三级故障四级故障 1 小时技术部经理 2 小时技术总监技术部经理 4 小时总经理技术总监技术部经理 1 个工作日 总经理技术总监技术部经理 1 个半工作日 总经理技术总监 2 个工作日 总经理 制定严格的升级上报程序，是为了提请公司相关人员监督工程师在处理客户故 障有严格的时效控制，防止故障处理被延迟的现象。在整个体系中，客户服务中心 （CSC）监督问题的及时解决和控制问题的升级上报。 一级故障，这是十分严重的问题，我们要求工程师在 1 个小时之内解决问题， 如果工程师判断在 1 个小时之内解决不了问题或不能提出有效可行的解决方案，要 立即报告给技术部经理和 CSC 经理，技术部经理要根据具体情况判断采取何种措施； 如果技术部经理判断在 2 个小时之内问题不能被解决，故障处理要报告给技术总监 和副总经理，由其协调资源派遣二线工程师进行处理；如果技术总监判断在 4 个小 时之内不能解决问题，要报告公司总经理，协调总部和原厂商进行协助。 4.44.4 客户满意度调查客户满意度调查 客户服务中心（CSC）会定期或不定期地对客户进行客户满意度调查，了解客户 对我们公司服务的意见和建议，建议公司进行改进，主要包括： // （1）每次工程师现场服务后，客户服务中心都会给客户打电话调查工程师服务情况， 并记录在案； （2）每年年底，CSC 对公司的客户进行年度满意度调查； （3）不定期向客户发放调查表，调查服务质量。 4.54.5 技术人员保障技术人员保障 （1）服务工程师都是 DELL 认证工程师，在同类项目上的工作年限在二年以上，负 责过大中型项目的实施； （2）公司每年为每个工程师提供三周的专业培训，保证了工程师不断吸收新知识及 技术水平的不断升级； （3）为设备保修项目提供多级的技术支持服务，国内工程师对普通硬件及系统问题进行解决， 当由于系统内部缺陷或工艺问题引起的问题，技术专家可以提供现场技术支持； 4.64.6 备件管理备件管理监督监督 公司的备件均为原厂备件，并由专门库管人员负责管理，严谨的备件管理流程 将保证备件供应的科学性和可靠性。 4.74.7 项目组织项目组织监督监督 本次项目，将安排专门项目经理和服务专员负责本次保修项目；同时，所有技 术人员将严格按照《系统服务及故障处理流程》 ， 《系统巡检服务规范》保证此次保 修项目的顺利完成。 4.84.8 服务文档管理服务文档管理 工程师每次技术服务后，在确认系统已经良好运行后，签署服务报告；同时对 所有服务文档进行归档，并定期进行汇总报告。 4.4.9 9 服务质量评估服务质量评估 每月收集用户对服务质量的评估，以满意度考核服务质量及服务承诺，从中发 现不足，并积极地予以改正和补救。 4.104.10 违约赔偿违约赔偿 对于一些重大故障，如果我们公司不能在承诺的时间内修复故障的，客户有权 请其它第三方专业服务公司进行维修，该费用由我方承担。 4.114.11 保修终止保修终止 保修期终止前，将对设备进行一次全面的检查，保证设备在下一个保修期开始 前的正常。 // 5 5. .备件管理备件管理 5.15.1 备件渠道备件渠道 本公司备件库得到了 DELL 全球服务部门的支持，本公司为 DELL 商用核心设备代 理商。 5.25.2 备件管理流程备件管理流程 本公司的备件是库管人员通过备件备品库来进行管理的，主要包括以下几个方 面： （1）备件供应：根据与客户的保修合同，将根据保修设备对备件进行供应。 （2）备件入库：当备件从厂方发送到公司时，库管人员将对备件的 P/N、FC 和 SN 进行分类登记，对备件库重新进行整理。 （3）备件出库：当工程师根据客户故障确定是哪个部件发生问题后，将向库管人员 申请备件出库，填写备件出库单后，由工程师带到客户现场进行更换。同时，库管 人员将更新备件库的内容。 5.35.3 本项目的备件准备本项目的备件准备 备机清单 型号配置数量 PE1950E5410 x2/1GBx4/146SASx22 PE2950E5420 x2/2GBx2/146SASx21 R710 E5504x2/4GBx4/450SASx6/远程管理卡 1 备件清单 CPU 参数数量型号 Xeon E5420, 12MB Cache, 2.50GHz, 1333MHz4PE1950 Xeon E5410, 12MB Cache, 2.33GHz, 1333MHz4PE1950 // Xeon E5310, 8MB Cache, 1.6GHz, 1066MHz2BL460C AMD Opteron 8216, 2.4 GHz1X4600 Xeon E5504, 4MB Cache, 2.0GHz, 1333MHz1R710 内存 参数数量型号 DIMM,1G,667M4PE1950 DIMM,2G,667M4PE2950 DIMM,4G,1333M1R710 DIMM,2G,1333M1R710 硬盘 参数数量型号 146GB, 3.5", 15Krpm, SAS Hard Drive2/ 300GB, 3.5", 15Krpm, SAS Hard Drive2/ 450GB, 3.5", 15Krpm, SAS Hard Drive2/ 146GB, 2.5", 10Krpm, SAS Hard Drive2/ 146GB, 3.5", 10Krpm, SCSI Hard Drive2/ SCSI.RAID.远程管理卡 参数数量型号 PERC 6/i Integrated Controller Card1/ SAS 6/i Integrated Controller Card2/ iDRAC6 Enterpris1/ PERC 4/SC SCSI Controller Card1/ 主板 // 参数数量型号 PowerEdge 1950 主板 2/ PowerEdge 2950 主板 1/ PowerEdge R710 主板 1/ 电源风扇 参数数量型号 670W 电源 2PE1950 PE1950 散热风扇 2PE1950 PE2950 散热风扇 1PE2950 750W 电源 1PE2950 线缆.电池 参数数量型号 SAS 线4 / PERC 5i/6i 电池1 / 七．维保人员实施计划七．维保人员实施计划 1.1.维保小组成员维保小组成员 针对本项目，我们成立专门的项目小组，小组成员由客户经理、项目经理、技 术工程师、商务（采购）人员组成，本次项目小组的成员暂定如下： 项目组成员名单： 姓名职务电话备注 客户经理项目协调 项目经理系统集成工程师 // 工程师服务器工程师 工程师服务器工程师 工程师服务器工程师 商务订货，协调产品资源 2.2.人员配备及职责划分人员配备及职责划分 根据维保项目管理经验，我司组建组织机构并配备相关人员。维保项目组下设 维保项目经理、服务器工程师、安全员等。 维保技术组： 配备 3 名服务器工程师，负责维保工作。 维保项目管理组： 配备 1 名项目经理。 后勤服务组: 配 1 名采购，兼产品保管和物流。 人员名单如下： 姓名在本项目任职主要工作 客户经理负责本项目的协调、与客户的沟通 维保项目经理 负责监督整个维保项目的实施， 对工程项目的 实施进度负责；协调解决维保项目实施过程中出 现的各种问题。负责与相关人员的协调工作 服务器工程师 协助项目经理负责现场技术支持，负责对巡检实 施过程中出现的问题，及时上报项目经理。解决 各种故障问题 后勤服务人员 负责产品订货、采购。负责产品保管，发货、客 户满意度调查等 // 八八．服．服务务承承诺诺、培、培训训承承诺诺 1.维保服务承诺：维保服务承诺： 针对本维保服务项目的服务承诺如下： 提供 7x24 小时的免费现场保修服务和技术支持服务。 接到故障维修服务要求后 30 分钟内予以响应，2 小时内到达故障现场，12 小时内解 决所有硬件故障，恢复正常工作。 提供 7x24 小时技术咨询服务，包括电话、传真、EMAIL 等多种方式。 免费提供软件的升级服务。提供每月一次的日常维护和巡检。 2.技术培训承诺技术培训承诺 2.12.1 现场技能培训现场技能培训 公司的技术工程师在现场维护时，现场讲解讲述产品性能及使用注意事项等。该 培训为免费，理论结合实际的方式进行。 专题讲座： 公司可根据用户使用的实际情况，单独开设培训班。培训课程在整个系统实施过 程中同步进行，具体时间双方商定。还可根据用户需要协商培训的内容。 2.22.2 不定期的技术交流培训不定期的技术交流培训 (1)新技术研讨会 当前 IT 业发展日新月异，各种新技术层出不穷。我们将不定期地邀请客户参加 各种新技术研讨会，与用户共同提高，并及时地把各种新技术推荐给用户。 (2)厂商的新产品发布会 新产品不仅会采用最新的技术成果，同时也提供经过最新优化的解决方案。我 们会在今后的工作中，不定期的邀请用户参加新产品发布会，共同体验新技术、新 方案给用户带来的便利。 (3)各种专题研讨会 我们将会联合厂商和用户就实际应用中的一些具体的技术问题进行研讨，以寻 求新的解决方案，我们将会不定期地举办各种专题的技术研讨和交流活动，和用户 共同提高。 // 投标人名称： 投标代表人签字： 日期： 附录附录 1 设备维修服务单设备维修服务单 用户：金华利诚信息技术有限公司 报修人姓名：______________电话： _______________ 报修时间： ________________ 故障及维修信息（工程师填写）故障及维修信息（工程师填写） 1、硬件/配件等故障： □ 主板 □ 光驱 □ 硬盘 □ 内存 □ 风扇 □ 电源 □ 电池 □ 开机无显示 □ 配件及性能检查 2、其他 ___________________________________________________________ 故障处理方式（工程师填写） 用户 备件更换信息（工程师填写）备件更换信息（工程师填写） 1、是否需要更换配件？□ 是 □ 否 2、故障部件： □ 主板 □ 光驱 □ 硬盘 □ 内存 □ 风扇 □ 电源 □ 电池 其他__________ 3、更换备件编号__________，序列号___________ 用户反馈信息（用户填写）用户反馈信息（用户填写） 1、维修后的机器是否正常？□ 是 □ 否 2、用户反馈满意度： □ 非常满意 □ 满意 □ 一般 □ 不满意 □ 很不满意 3、用户其他建议： ___________________________________________________________ // 4、用户签字：___________________ 日期： _____________________ 附录附录 2 设备巡检报告设备巡检报告 xxxx 网络科技有限公司网络科技有限公司 // 年年 月月 日日 一、服务器状态一、服务器状态 业务：服务器、存储维保项目 主机名： 主机型号：序列号： 1，硬件基本配置 硬盘：Raid 方式： 内存：电源是否冗余： CPU： 2，硬件工作状态 检测项目检测项目结果结果备注备注 系统板正常 □不正常 CPU正常 □不正常 内存正常 □不正常 I/O 板正常 □不正常 RAID 卡正常 □不正常 SCSI 卡正常 □不正常 网卡正常 □不正常 系统其它扩展卡正常 □不正常 磁盘及阵列 RAID 盘状态正常 □不正常 二、巡检总结二、巡检总结 此次预防性维护的总结及建议 联系人 用户单位 金华利诚信息技术有限公司 电 话 工程师到达时间工程师离开时间 // 客户对预防性维护的意见及建议 注： 1、所有上