2022宾馆年终工作总结_1.docx
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1、2022宾馆年终工作总结宾馆年终工作总结1不知不觉中,20xx年即将过去了,这一年我充溢,劳碌,欢乐而又成长着。在这岁末年初之际,回首过去,展望将来!过去的一年里,在公司的指引下,在部门领导的关切帮助及同事之间的友好合作下,我的工作学习都得到了不少的进步。前台是酒店的窗口,是展示公司的形象,是服务的起点,是顾客接触我们酒店的第一步,是对公司的第一印象,是特别重要的。所以前台在肯定程度上代表了公司的形象。从前台迎客起先,好的起先是胜利的一半。所以我肯定要仔细做好本职工作。第一,面带微笑、精神饱满。我们要保持自己的形象,用我们最漂亮的一面去迎接客人,让每位客人走进酒店都体验到我们的真诚和热忱。努力
2、提高服务质量。仔细接听每一个电话,做好每一个记录。时刻注意保持良好的服务看法,热忱的接待,奇妙回答顾客提出的每一个问题。做到笑脸相迎、耐性细致、温馨提示等。其次,关注来宾的习惯和喜好。当客人走进酒店时,我们要主动问好,称呼客人时,假如是熟客就要精确无误地说出客人的姓名,这一点特别重要,来宾会为此感受到自己的受到了敬重和重视。假如是外地客人,可以向他们多讲解当地的风土人情,为他们介绍车站、商尝景点的位置,快速地办好手续。客人办理手续时,我们可多关切客人,询问客人,我们还要收集客人的生活习惯、个人喜好等信息,并尽努力满意客人客人退房时,客房查房须要等待几分钟,这时不要让客人站着,请客人坐下稍等。第
3、三,讲究礼节礼貌。与客人交谈时,应保持与客人有时间间隔地沟通目光。面对客人要微笑,特殊当客人对我们提出指责时或者说明问题时,不要与客人争论,就算是客人错了,也要把对的让给客人。我们肯定要保持笑容,客人火气再大,我们的笑容也会给客人“灭火”,许多问题也就会迎刃而解。多用礼貌用语,对待来宾要做到来时有迎声,走时有送声,麻烦客人时要有致歉声。尽量刚好的为客人解决问题,急客人之所急。我认为,只有注意细微环节,从小事做起,从点滴做起,才会使我们的工作更为精彩。第四,以大局为重,不计较个人得失。不管是工作时间还是休息时间,假如公司有临时任务安排,我将听从支配,主动去协作,不找理由推脱。作为阳光365酒店的
4、一员,我将奉献自己的一份力气为公司效命。平常主动参与公司组织的活动,听从上级领导的支配,加强同事之间的感情和部门之间的沟通。第五,各个部门之间的沟通,协作问题。前台,客房,后勤,在一起就像一个链条,每一个部门的工作都是很重要的,所以在以后的工作中,我们要加强与其他部门的合作问题,那样我们才能更加开心的工作,更加高效率的工作,获得更大的效益。前台的工作都是比较琐碎的,但是大小事只要我们仔细,都是可以做好的。所以,我会更加的仔细,细心去做好每一件事情。每天看着形形色色的客人进进出出,我为我能给他们供应不同的服务,解决各种各样的问题感到很快乐。我感谢我们部门的熊经理当时给了我一个工作的机会,感谢公司
5、为我供应了一个可以熬炼自己的平台,我庆幸自己能走上前台这一岗位,也为自己的工作感到无比傲慢和骄傲,我真挚的酷爱自己的岗位,希望自己在以后的工作中,能变得更加的成熟,遇到问题时也要变得更加的冷静,镇静。在以后的时间里,我会多学习一些关于电话技巧和礼仪学问,以适应公司的快速发展,做好个人工作安排,并且多了解公司的基本状况和经营内容。为了往后能更好的工作不断的打下坚实的基础,也会努力在这里创建出属于自己的辉煌!宾馆年终工作总结2不知不觉在这个宾馆已经做了有半年时间,从刚起先对前台一窍不通到现在独挡一面,我信任这里面除了我自己的付出与努力,更离开不了宾馆给我所带来的培训,以及老员工和领导对我的支持。一
6、年时间里我学到了好多,客人恒久是对的这句服务行业周知的经营格言,在这里被发挥到了极致。宾馆为了达到肯定的财务目标,不但要客人的物质需求得到满意更要满意客人的精神需求。所以在做为宾馆的经营者,往往对客人的要求,只要在不触犯法律和违反道德的前提下,都会化满意客人。所以从入职培训就会为员工灌输:客人恒久不会错,错的只会是我们,只有真诚的服务,才会换来客人的微笑.我始终坚信顾客就是上帝的道理,总是在尽可能的把我自己的服务做到极致。宾馆前台的工作主要分成接待、客房销售、入住登记、退房及费用结算,当然,这当中也包括了为客人答疑,帮客人处理服务要求,电话转接等服务。宾馆的前台,工作半次分为早班、中班和通宵班
7、三个班,轮换工作,其中一人为专职收银,另外两人根据实际工作量状况安排剩余工作。这样的支配比较宽松,既可以在工作量大的状况下安排为一人收银,一人登记推销,另一人负责其他服务和联系工作。而且还可以缓解收银的压力,让收银可以做到头脑清明,不出错,最重要的是,这样的工作方式,可以很快让新人获得阅历,在工作量小的时候由带班同事指导,工作量大的时候又可以更多的汲取阅历,快速成长。在这20xx年我主要做到以下工作:一、加强业务培训,提高自身素养。前厅部作为宾馆的门面,每个员工都要干脆的面对客人,员工的工作看法和服务质量反映出一个宾馆的服务水准和管理水平,因此对员工的培训是我们宾馆的工作重点。我们定期会进行接
8、听电话语言技巧培训,接待员的礼节礼貌和售房技巧培训,以及外语培训。只有通过培训才能让我在业务学问和服务技能上有进一步的提高,才能更好的为客人供应优质的服务。二加强我的销售意识和销售技巧,提高入住率。前厅部依据市场状况,主动地推动散客房销售,今年来宾馆推出了一系列的客房促销方案,接待员在宾馆实惠政策的同时依据市场行情和当日的入住状况敏捷驾驭房价,前台的散客有了明显的增加,入住率有所提高,强调接待员:只要到前台的客人,我们都要想尽方法让客人住下来的宗旨,争取更多的入住率。三、注意各部门之间的协调工作。宾馆就像一个大家庭,部门与部门之间在工作中难免会发生磨擦,协调的好坏在工作中将受到极大的影响。前厅
9、部是整个宾馆的中枢部门,它同餐饮、销售、客房等部门都有着紧密的工作关系,如出现问题,我们都能主动地和该部门进行协调解决,避开事情的恶化,因为大家的共同目的都是为了宾馆,不解决和处理好将对宾馆带来肯定的负面影响。四、考虑如何弥补同事及部门工作的失误,保证客人刚好结帐,令客人满足。前台收银处是客人离店前接触的最终一个部门,所以通常会在结帐时向我们投诉宾馆的种种服务,而这些问题并非由收银人员引起,这时,最忌推诿或指责造成困难的部门或个人,事不关已,高高挂起最不行取的,它不但不能弥补过失,反而让客人怀疑整个宾馆的管理,从而加深客人的不信任程度。所以,应镇静冷静发挥中介功能,由收银向其他个人或部门讲明状
10、况,恳求帮助。在问题解决之后,应再次征求客人看法,这时客人往往被你的热忱帮助感化,从而变更最初的不良印象,甚至会建立密切和相互信任的客我关系。剑虽利,不砺不断、勤学后方知不足.只有学习才能不断磨砺一个人的品德,提高道德修养,提高服务技巧。让我们迈着矫捷的步伐,不断的向前走,才能走我们的一片可以展翅高飞的天空!名雅的兄弟姐妹们,为了我们的明天而努力吧!宾馆年终工作总结3过去的一年,在市区两级公安机关及辖区派出所的领导和监督下,酒店以“内抓管理,外树形象”为工作重点;“以诚信、务实、拼搏、创新”的经营理念,坚持“平安第一,平安就是效益”的经营宗旨,切实保障了旅客的人身财产平安,取得了全年无平安事故
11、、无治安案件的好成果。详细抓了以下几方面工作:一、坚持组织领导,落实平安目标责任制。酒店成立了平安工作领导小组和消防委员会,总经理任组长,分管平安副总经理为副组长,平安部、工程部及各部门经理为成员,根据“谁主管、谁负责”的原则,层层落实酒店、部门、员工三级目标责任制,与各部门管理人员签订了平安目标责任书,总经理为第一责任人,分管副总为其次责任人,部门经理为第三责任人,部门班组长为第四责任人,明确工作内容,层层落实责任,纳入业绩考核。酒店做到将平安工作与经营工作同支配、同布置、同检查,坚持每会必讲平安,巡查必查平安,建立起了一套以防火、防盗、防暴力突发事务,以消防平安为重心的平安防范机制,保障了
12、酒店人身、财产平安。二、坚持规范管理,完善平安规章制度。为使平安管理更加规范化、科学化,酒店在贯彻行业管理若干规定的同时,也不断学习同行先进管理阅历,建章立制,不断完善平安管理规章制度,先后制定和完善了客人入住平安管理制度、门卫管理制度、总台登记制度、珍贵物品寄存保管制度、钥匙保管制度、现金保管制度、防火平安制度、总值班制度、交接班制度、巡查制度、客人遗留物品保管制度、车辆登记管理制度等,做到管理有法可依、有章可循。特殊是直管以来,酒店严格根据内部治安管理规范单位考核方法逐条比照检查、执行、落实状况,保证规范运作。通过这些监督考核机制,保障了制度的切实有效执行。三、坚持预防和处理相结合,加强日
13、常管理。酒店在日常平安管理工作中确立了五项工作重点:一是保证现代消防系统及其它消防设施处于正常工作状态;二是保证酒店电梯、中心空调、配电房、锅炉、供水、电、气等设备无平安隐患;三是保证客房门锁系统、电器设备、线路平安牢靠;四是保证停车场车辆平安;五是保证无食品卫生和平安事故。同时要求全体员工在日常工作中做到“三勤”:对各种平安设施勤检查;对异样人员和状况勤询问;对平安隐患勤处理。切实加强员工平安责任心教化,加大对保安人员的监督管理,严格奖惩制度,保证巡逻、守护工作质量,防止各类平安事故的发生。并协作公安机关,开展百日平安治安大整治。四、坚持员工平安意识培训,提高平安防范实力。酒店长期坚持员工平
14、安学问培训制度,利用各种渠道,实行多种形式,提高员工平安意识。酒店与派出所保安大队联合向社会聘请保安人员,严格把关,并进行严格的封闭式培训后持证上岗,具备了肯定的业务学问和应急处理实力。酒店实行新员工岗前三级平安教化制度,不合格者不得上岗。同时,酒店利用员工大会,部门例会、班前会、早会等时机,以会代训,强调平安工作。酒店还实行请进来、送出去的方法进行培训,如邀请治安大队、派出所及消防支队有关人员来店讲解平安学问,委派特别工种人员参与专项培训,电梯平安运行培训、消防学问培训及消防演习、总台登记员培训等,消防系统、电梯、中心空调、门锁系统聘请专业公司进行维保,从而保障了设施设备的正常运行,全面提高
15、员工平安操作技能。五、协作公安机关开展黄赌专项治理工作酒店在日常经营管理活动中,刚好将公安部门的精神传达到各部门、各岗位,使每个员工都有平安警惕心理,刚好发觉和制止黄赌行为。一年来,在市区两级平安管理机关的关切支持之下,平安保卫工作卓有成效,全年未发生任何重特大平安事故,确保了酒店的正常经营。在以后的工作中,酒店将一如既往地坚持“平安第一”的宗旨,自觉接受贵局的管理和监督,分工负责、群防群治,同心协力做好酒店平安保卫工作,为发展经济做出应有的贡献。宾馆年终工作总结4转瞬20xx年就要结束了,这一年使我变更了许多,也学到了许多,初入社会更多遇到的问题和须要学的是人际交往的实力。经挚友介绍,我按期
16、来到xx宾馆工作,带着对第一份工作的热忱,我走上了我人生的第一个工作岗位前台接待,xx宾馆共xxx间房,相对xx来说客房间数还算不错的对于每个宾馆来说都是一样的,前厅部是完全的宾馆的核心,也应当是宾馆的脸面,因此对于工作人员的要求比较高,尤其是前台接待,形象是一方面,另外个人素养也是很重要,个人素养包括语言实力和接人待物的应变实力,以及处理突发事务的看法,是整个宾馆的信息中心,绝大部分的客人从这里获得宾馆的信息,所以工作人员必需对宾馆的信息有很好的了解。总结起来可以用以下五条来阐述:1、礼貌、礼仪。包括:怎样微笑、如何为客人供应服务、在服务中对客语言方面等。2、前台人员也因该的楼层人员共同合作
17、、团结起来这样才有利于宾馆的利益。3、前台业务学问的培训:主要是日常工作流程,前台的日常工作很繁琐,大致分为三方面,即位客人办理入住登记在客人住店期间为客人供应的一系列服务包括行李寄存,问询,最终是为客人办理核对信息并与客人沟通。4、语言方面:在前台平常对客服务中禁止对客人运用本土方言,为什么呢?是对客人不敬重,是降低了个人素养和宾馆带来了不好的影响,所以时刻运用一般话是工作中的基本要求。5、对于本地的相关景点及最新信息的收集及驾驭。来宾馆住宿的大部分客人都是来各个城市及国外的,这就要求我们不仅要对xx旅游景点等有肯定的驾驭,还要我们对xxx多些景点的了解甚至各国各民族的一些风俗习惯有全面的了
18、解,这些都是我们更好的为客人服务的前提。前台接待看是一个很简洁的工作,可是其中须要学习的东西还有很。我会专心去努力把自己的工作做好,只有这样才能不断完善和提高自己。另一方面就是人际关系方面,学校里同学之间的感情是真挚的,没有太大的利益关系,可是进入社会,你所说的每一句话,做的每一件事都须要考虑一再。当然,我时刻提示自己以诚待人,同样大家也会以诚待你。喜爱忙劳碌碌的感觉,这样才能充溢自己的人生,自己的人生价值才能得以体现。在一年的宾馆工作中,虽然我只是充当一名一般收银员的角色,但我的工作也绝不仅仅是收钱那么简洁,其中也是一系列的困难程序。在这一年的工作中,我发觉要能自如的做好一项工作,无论工作是
19、繁重、繁忙还是悠闲,要用主动的看法去完成我们的每一份工作,而不是因为工作量比例的大小而去埋怨,因为埋怨是没有用的。我们更要做的是不要把事情想的太糟糕,而是要保持好的心态面队每一天。因为欢乐的心态会使我们不觉的工作的乏累与乏味。以下是我的工作总结。一、工作方面工作中我刻苦学习业务学问,在领班的培训指导下,我很快的熟识了宾馆的基本状况和收银的岗位流程,从理论学问到实际操作,从前台到接待为客服务,一点一滴的学习积累,在很短的时间内我就驾驭了收银员应具备的各项业务技能。在工作中也有过失误,是主管、领班给了我一次又一次的激励,使我对工作更有热忱,正是这一次次的激励使我在工作中英勇的闯过难关,不断进步。从
20、今,在领导的心目中我已经不是那么的脆弱了,变得很坚毅,由于我的责任心强与对工作的热忱,得到了上级领导的确定,让我来xx宾馆实习。刚起先去时特不习惯,各方面我都觉得没餐厅好。可是经过一段的磨练,最终感受到了吃得苦中苦,方为人上人,这种令人钦佩的名言,经过一段时间的努力,领导们对我评价很好,让我担当前台接待这一重任,那一刻我特别快乐,全部的苦。累都很值,同时,我又感到很大的压力,领导对我如此看重,这是对我的信任,我想,我应努力工作,做好我应当做的责任,这对于我来说,又是一项新的挑战。二、服务质量对于宾馆等服务行业来讲,服务质量无疑是企业的核心竞争力之一,是企业的生命线。高水平的服务质量不仅能够为顾
21、客留下深刻的印象,为其再次光临打下基础。而且能够使顾客倍感尊荣,为企业树立良好的品牌和形象。在开元我们看到,宾馆领导非常重视服务质量的提高,即使对于我们短期实习生,也必需经过严格的礼仪培训后才能上岗。对老员工进行跟踪培训和指导,不断提高和改善他们的业务素养和水平。三、宾馆文化宾馆里无所不在的是服务文化、礼仪文化、地域文化、饮食文化、解困文化等等,在宾馆里全部的工作人员都是主子,全部的来宾来到宾馆都会对宾馆和宾馆人产生或多或少的依靠,除了在接受服务的过程中接收文化或学问,他们还在遇到困难时向宾馆人寻求帮助。于是,在这里工作的人们必需更有学问、文化和涵养。来宾在品尝一道菜式,而耳边是服务员用甜蜜的
22、声音介绍有关菜式的学问,包括起源、流传、特色、新意等等,不仅更增加了品菜的乐趣,也让客人接收到一些新的学问和信息,让他们从另一个层面上觉得不虚此行。在宾馆的任何一个角落都是落落大方的服务人员,规范的操作、职业的微笑、谦恭的神态,让客人无时无刻不受着礼仪文化的熏陶。处于社会中的个人恒久都在受着周边人的影响,所谓人以群分,礼仪文化不仅使宾馆人素养提高,也在有益地影响着客人,提升着整个社会的素养与涵养。新到一处,客人落脚宾馆,总是迫不及待地想要多了解当地的地域文化、风土人情、景观特色。宾馆人对此都应特别熟识,宾馆只是一个单体的建筑,只有在地域的大背景下,他才有了厚重的底蕴,有了文化的背景。对于外地客
23、人而言,他们来到这里或者为了这个地方的景观特色,或者为了商务办公,基本上不会冲着一个单独的住宿环境而来。因此宾馆须要有一种功能,能够凭借地主的身份为客人供应尽可能多的便利。比如介绍当地的旅游资源,比如在当地进行商务办公的路径指引。这样,宾馆才真正成为地方与外界沟通的一扇窗。还有一种称之为“解困文化”,也就是帮助客人解决难题的学问供应实力,金钥匙文化就是典型,满足加惊喜,完成不行能完成的任务。宾馆年终工作总结5时间飞逝,不知不觉又迎来新的一年。在即将过去的XX年里,我在公司领导和同事的关切帮助下,顺当完成了相应的工作,现对20xx年的工作做一个总结。一、前台接待方面。XX年1月至7月,我从事前台
24、接待工作,接待人员是呈现公司形象的第一人,在工作中,我严格根据公司要求,工装上岗,热忱对待每一位来访客户,并指引到相关办公室,为领导供应了便利,也为客户供应了便利。一年来,共计接待用户达1000人次左右。二、会议接待方面。1、外部会议接待。参加接待了神族联通全省财务会议、运维部工作会议、人力监察培训会议、全省g网经营部工作会议、神族分公司与神族分公司共同召开的经营分析会等大型会议,在这种外部会议中,严格根据会议需求高标准布置会场,主动协调酒店相关事宜,并做好会议过程中的服务,在这个过程中,我学到了更多的待人接物,服务礼物等相关学问,积累了许多的阅历。2、内部会议管理。根据各部门的需求合理支配会
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