会员管理策划及使用手册(共30页).doc
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1、精选优质文档-倾情为你奉上 润龙珠宝会员管理策划及使用手册 润龙珠宝营销运营中心 2015.08.23VIP会员卡 尊贵时尚 一卡尽享 VIP会员卡 尊贵时尚 一卡尽享。VIP会员俱乐部银卡、金卡、钻石卡。顾客持卡在店内消费可享受正常折扣后,再享受相应级别的折扣优惠。VIP会员俱乐部银卡、金卡、钻石卡。顾客持卡在店内消费可享受正常折扣后,再享受相应级别的折扣优惠。我们将用最贴心的服务,最优质的货品,让您感受XX珠宝给您带来的时尚与尊贵。优惠额度:卡种黄、铂金非素类VIP钻石卡每克优惠5元折后再享8.8折VIP金卡每克优惠3元折后再享9折VIP银卡每克优惠1.5元折后再享9.5折积分方法:非素类
2、100元积一分,素金类300元积一分。会员生日、结婚纪念日当月购买商品按积分规则双倍积分。会员推荐亲人朋友购买,除消费者本人有相应积分外,推荐会员可有此次消费1/2积分。黄、铂金中的加工、金损、手续费不参加积分。换款手工费不参加积分。特殊活动和指定商品消费金额不计入积分。会员异地消费可享受折扣优惠但不可积分。VIP会员贵宾之尊贵权利1. 积分奖励2. 参加VIP会员专场主题活动3. 获邀参加当季新品预售等贵宾专享活动4. 生日祝福与生日礼物5. 节日祝福与节日礼品6. 定期电话回访会员管理标准化手册1.0目的1.1为了更好的服务客户,加强与VIP的互动沟通,提升VIP的品牌忠诚度。1.2将区域
3、性VIP客户数据进一步升级、完备,形成完整的VIP数据库管理系统。1.3开拓及维护潜在的客户群。2.0范围2.1 品牌中心VIP管理人员、营销中心各区域VIP管理专员及终端店铺店员。3.0职责3.1 完成VIP客户资料的收集,系统完善后归档。3.2 在预算范围内,保证全年VIP活动的开展,完成VIP招募任务,并做好VIP的日常维护工作。3.3 开发VIP卡的附属价值及合作伙伴。3.4 相关部门工作职责及配合项目3.4.1营销中心(执行)a)协助区域性VIP会员数据的采集、收集及相关服务权益的管理工作;b) 配合VIP会员的入会申请及每月搜集客户的资料整理、准时提交,保证会员资 料完整性、真实性
4、;c)VIP会员市场营销活动的落实推进及后期监管工作;d)VIP管理工作的有力跟进和协调者。3.4.2信息部(支持)a)主力负责品牌网站建设及后期数据库运营管理维护工作;b)品牌网站VIP俱乐部的建设及维护。进行网上活动公告、会员论坛的管理等。4.0 VIP卡说明4.1 VIP的种类及相关规定VIP钻石卡(8.8折,以上可申办)VIP金卡(9折,50000-可申办。)VIP银卡(9.5折,消费在50000以下可申办)VIP会员申请表请用中文正楷填定此表,并在适当内打上号请如实填写您的姓名、生日、邮箱、身份证号等信息,以确保我们能信时准确将每次活动的礼品准确发送到您的手上。我们会对您的个人信息进
5、行保密处理,无需担心。*号为必填项姓名:_* 性别:_*身份证号:_生日:_年_月_日*婚姻状况:未婚_已婚_(结婚纪念日_年_月_日)联系电话:_ _ _*E-mail:_ _邮编:_ _ _通讯地址:_ _ 本人签字同意遵守VIP卡有关使用规则,并且愿意经电邮、移动电话短信息或邮寄品接受XX珠宝宣传品及推广资料。顾客签名:_日期:_以下信息由店员填写:卡号:_类别: VIP银卡 VIP金卡 VIP石卡发卡城市:_ 发卡店:_发卡时间:_ _发卡人以何种方式成为会员:老会员再次消费续卡一次性消费_半年内累积消费_备注:_5.0 VIP俱乐部章程5.1会员权益5.1.1VIP折扣卡种黄、铂金非
6、素类VIP钻石卡每克优惠5元折后再享8.8折VIP金卡每克优惠3元折后再享9折VIP银卡每克优惠1.5元折后再享9.5折5.1.2积分兑换5.1.2.1积分原则(1)非素类100元积一分,素金类300元积一分。(2)会员生日、结婚纪念日当月购买XX珠宝商品按积分规则双倍积分。(3)会员推荐亲人朋友购买,除消费者本人有相应积分外,推荐会员可有此次消费1/2积分。(4)黄、铂金中的加工、金损、手续费不参加积分。(5)换款手工费不参加积分。(6)特殊活动和指定商品消费金额不计入积分。(7)会员异地消费可享受折扣优惠但不可积分。(8)消费积分礼品兑换:当消费产生的积分,达到兑换标准的条件下可直接兑换相
7、应礼品,当次消费产生的积分仅限在七个工作日后的下次消费时才能兑换。(9)消费积分只能用于购买XX珠宝指定的产品或促销礼品,不兑换现金,不找零。消费积分兑换后扣去相应得积分,积分兑换目前仅限于在申请加入会员的所在办卡店铺使用。积分有效期1年,如在2014年11月的消费积分,有效期至2015年12月31日。5.1.2.2积分礼品兑换规则(1) 积分礼品兑换仅限于本人,不同积分拥有者不得合并积分使用。(2) 积分礼品兑换是我们XX珠宝公司惠顾和答谢客户的一个活动,所以,兑换单落实后就不再撤销。无质量问题不接受退换。(3) 在签收礼品时请当场检查礼品的完好性,若存在质量缺损可拒绝签收,一旦签收本司不承
8、担因邮寄缺损的责任。(4) 礼品若存在质量问题,请在收到礼品的 7天内致电,退回时,请务必保留原包装、内附说明书及相关文件,过期恕不予受理。(5) 所兑换的礼品数量有限,先申请先得,不接受预定兑换礼品。(6) 申请一旦生效,您的总积分将被扣减兑换所耗积分数。 积分如有变动,以本公司官方网站公布的积分为准5.1.2.3礼品配送说明积分兑换礼品有两种配送方式:(1) 提交申请单后去指定的门店领取。(2) 快递形式配送,直接送货上门签收。快递费用分为自费或积分抵扣快递费用两种形式。会员必须提供联系方式和详细地址,以保证礼品的安全及时寄送。5.1.3生日祝福会员生日当月可凭会员卡或公司发送的生日祝福短
9、信,到店铺享受一次8.8折优惠(配饰、特价产品及素金除外)。同时,生日月消费将享受三倍积分。5.1.4节日祝福每个重要的节日里,XX珠宝都会为VIP送上节日的祝福。5.1.5最新热销:邮件/短信速递会员将不定期接收来自XX珠宝的促销信息,可以根据自己的需求,做好购物计划,节约时间。5.1.6尊贵VIP活动:XX珠宝全年不定期举办一些会员活动,如,游艇活动、品酒会,与会员进行互动及交流。5.1.7优惠专属:优惠券网上下载XX珠宝分每月为您提供几款优惠券,您可根据需要打印。环保又方便!5.1.8 VIP白金卡享的会员权益5.1.8.1时尚会员社交联谊活动XX珠宝将在所在区域,不定期的组织XX珠宝V
10、IP白金俱乐部的成员参加一些时尚的社交联谊活动,如高尔夫、游艇、阳光沙滩、自驾游、团体游、时尚酒会/舞会/PARTY等5.1.8.2珠宝鉴赏论坛活动XX珠宝VIP白金俱乐部将联合联盟单位邀请著名文艺界专家、著名珠宝设计师、色彩搭配师等的各界知名人士担任主讲嘉宾,组织各种专题的论坛活动,使会员接触到更多专业的前沿时尚珠宝资讯。 5.1.8.3白金会员专场特惠促销活动不定期或特别节假日,为VIP白金俱乐部会员组织专场特惠促销活动,同时仍可享受积分累计,以实际消费金额累计。5.1.8.4寄送杂志XX珠宝VIP白金俱乐部会员将不定期收到公司寄出的时尚杂志、活动信息等。5.2会员权利(1) 会员在俱乐部
11、规定条件达到的情况下,有入会及退会的权利。(2) 会员有与其他会员享受同等条件下各项服务的权利。 (3) 会员对俱乐部各项服务有投诉及得到反馈的权利。如果会员对客户经理所提供的服务或对问题的处理有任何不满,可拨打XX珠宝区域免费咨询热线400-XXX-XXXX进行咨询投诉。5.3会员活动参与资格及参与办法(1) XX珠宝VIP俱乐部每年推出四季积分反馈,每季度在网站上公布消费积分最高的前100名顾客将列为VIP俱乐部邀请会员,邀请参加俱乐部举办的活动。(2) 活动前会有专门的客户服务人员与其取得联系,核实会员的基础资料和准确地址,工作人员会将当季尊贵的会员活动手册速递至会员手中。(3) 非受邀
12、请会员仍享受联盟商家及跨地区联盟服务。5.4 会员资格延续及终止(1) 俱乐部会员资格是建立在VIP客户消费金额基础之上的,每年须接受一次新的资格审核。(2) 如会员全年中无消费记录,则会员资格自动失效,不再享有俱乐部会员所享用的优惠。(3) 会员若被取消资格后想重新申请,必须重新消费,累计达到消费额度后,填写客户资料卡及申请表,申请成为七匹狼VIP俱乐部会员。(4) 会员有重大犯罪事实受到法律制裁、严重损害本俱乐部利益或拒不履行会员义务,经劝解无效的,俱乐部有权取消其当年会员资格,并酌情考虑其下一年会员资格。5.5会员注意事项(1) 会员VIP卡和ID号只限会员本人使用,不可转让和租借。(2
13、) 会员VIP卡和激光标签如有遗失,应立即通知本俱乐部挂失,并办理补发手续,在会员资格有效期内,每位会员最多可以补卡三次。(3) 会员在活动中应服从俱乐部统一安排,对违反相关规定而擅自脱离俱乐部的人员,本俱乐部不对其安全负责。(4) 会员在活动前因事不能参加活动,必须事先知会本俱乐部活动组织者,以使活动顺利开展。(5) 会员在日常消费过程中消费积分将自动累计,会员可向当地专卖店咨询积分情况以及当季积分所对应的优惠活动及团体活动。(6) 会员跨地区(指定地区)享受XX珠宝联盟商家优惠服务时,可向当地专卖店了解相关事项,但须出示XX珠宝VIP卡。5.6其它事项(1) 哈尔滨XX珠宝实业股份有限公司
14、及其关联公司可能在法律允许的范围内对会员活动细则作出适当的调整,修改内容将在网站内公布。(2) 相关未尽事宜请以哈尔滨XX珠宝官方网站或店铺宣传资料查看。6.0 执行守则6.1终端店铺店员6.1.1VIP卡申请(1)请VIP顾客填写完整的VIP申请表,并检查必填项是否填写完整,告知顾客VIP卡将在七天内激活。(2)将VIP填写的信息录入XX珠宝会员系统。6.1.2VIP卡更换(1)请VIP顾客出示旧卡,若旧卡的VIP信息完整,则直接更换新卡。若旧卡的VIP信息不完整,请顾客填写完整VIP信息的必填项,并告知顾客,信息的完整涉及顾客的自身利益,请填写清楚。(2)将VIP新卡号及相关信息录入XX珠
15、宝会员系统。6.1.3VIP卡挂失(1)核对顾客的相关信息(2)不符,对顾客说抱歉,请确认清楚再来挂失/确认无误后,请顾客填写挂失单,补发新卡,告知顾客七日后开卡。(3)将顾客数据录入新卡号6.1.4积分兑换(1)请顾客填写积分兑换单,可代替顾客填写,但需请顾客签名确认。(2)向顾客发放相应礼品。(3)兑换单提交至区域VIP专员处。(一个月一次,每月5号前提交上个月的所有兑换单。)6.2区域VIP管理专员6.2.1VIP卡申请(1)审核申请人XX珠宝会员系统的消费数据,确认达到VIP卡申请标准(2)登陆品牌网站,审核申请人的相关信息,确认无误。6.2.2VIP卡更换(1)审核相关资料,确认无误
16、。(2)登陆品牌网站,同意开通。6.2.3积分兑换(1)查询系统的消费记录,确认兑换有效。(2)对于存有疑问的兑换,应发还门店重新审核。(3)审核无误的兑换单,扣除顾客的相应积分,并将原件提交至品牌中心VIP管理专员。(每月提交一次,15号前提交上个月的所有兑换单。)6.2.4积分奖励(区域VIP活动)(1)设置相关条件,搜索出参与促销活动的VIP。(2)将积分按照活动的规则进行调整。6.3品牌中心VIP管理专员6.3.1VIP卡申请(1)审核申请人XX珠宝会员系统的消费数据,确认达到申请级别(2)审核申请人的相关信息,确认无误(3)登陆品牌网站,激活该VIP卡6.3.2VIP卡更换(1)核对
17、VIP卡的相关信息,确认准确无误(2)激活该VIP卡6.3.3积分兑换6.3.3.1门店提交的兑换申请单(1)查询系统的消费记录,确认兑换有效。(2)信息存档6.3.3.2网站提交的兑换申请(1)根据发货地址邮寄相应的礼品(2)信息存档6.3.4积分奖励(1)设置相关条件,搜索出参与活动的VIP(2)将积分按照活动的规则进行调整。7.0 工作流程7.1办卡流程 :新卡办理 ;补办卡VIP卡申办流程图顾客办卡流程开始填写VIP申请卡输入消费者资料信息输入网络数据库审核相关数据发卡开卡流程结束挂失流程开始审核VIP资料审核后挂失录入数据库新卡资料废除旧卡信息补发新卡开卡流程结束7.2兑换生日礼品流
18、程兑换流程开始登录网站VIP专区选定生日确定领取礼品,消费积分确定订单进入终端店面出示VIP卡核对信息发放礼品流程结束备注:生日礼品每月只发放一次,在每个月的25号统计完毕并对发出的礼品进行登记,以便顾客查询7.3兑换积分礼品流程兑换流程开始登录网站VIP专区选定兑换礼品确定领取礼品,消费积分确定订单进入终端店面出示VIP卡核对信息发放礼品流程结束7.4短信申请流程 生日短信活动短信:生日短信 流程开始会员信息审核确认信息,发送祝福信息流程结束:活动短信流程开始统计会员信息、当地号段信息计算费用确定费用、发送条数编辑短信内容发送短信流程结束7.5优惠活动网站呈报流程流程开始制作活动方案确认活动
19、内容确定推广方式发送至微平台或网站流程结束8.0 相关表单8.1区域VIP活动短信申请表申请人申请部门/区域发送人数/日期费用/承担比例短信内容申请部门主管品牌中心主管备注8.2 优惠活动网站呈报申请表申请人申请部门/区域活动时间活动门店活动内容申请部门主管品牌中心主管8.3 调拨VIP物料申请表申请人时间物料物料用途部门主管总监8.4 积分兑换申请表VIP顾客积分兑换礼品申请表 编号: 会员资料门店名称: 申请时间: 会员姓名: 会员卡号: 会员级别: 联系电话: 发货方式:快递(扣500积分)至指定地址指定店铺指定地址: 省 市 邮编: 指定店铺: 快递单号: 积分兑换礼品资料产品编号礼品
20、名称积分 / 件兑换数量扣除积分本人已阅读并同意按照XX珠宝VIP积分产品兑换细则进行兑换申请人签字: 申请日期: 年 月 日兑换店铺店长确认本次兑换活动。签字: 日期: 区域Vip管理专员确认本次兑换活动。签字: 日期: 积分兑换礼品活动细则 请完整填写表格,未完整填写的申请为无效申请。 兑换申请一经提交,恕不接受更改或撤销。VIP积分兑换细则1. 积分礼品兑换仅限于本人,不同积分拥有者不得合并积分使用。2. 积分礼品兑换是XX珠宝公司惠顾和答谢客户的一个活动,所以,兑换单落实后就不再撤销。无质量问题不接受退换。3. 在签收礼品时请当场检查礼品的完好性,若存在质量缺损可拒绝签收。4. 礼品若
21、存在质量问题,请在收到礼品的 7天内致电,退回时,请务必保留原包装、内附说明书及相关文件,过期不予受理。申请一旦生效,您的总积分将被扣除相应积分。5. 所兑换的礼品数量有限,先申请先得,不接受预定兑换礼品。6. 积分如有变动,以XX珠宝VIP网站查询的积分为准。 7. 全国免费咨询电话:400-XXX-XXXX9.0 400热线/VIP专员/门店导购常见问题的解决方案货品/售后类1:买的产品在三个月内的坏了可以维修或退换吗?解决方案:(1) 先了解是哪类产品,哪里坏了,产品款号,购买时间,购买地点,并记录顾客信息帮他联系相应店铺(2) 根据售后服务相关规定处理要换货的货品(3) 超过三个月的货
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