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1、精选优质文档-倾情为你奉上 实训(验)指导书 课程名称: 管理沟通技巧 课程编号: 适用专业: 全校各专业 学 时 数: 32 执 笔 人: 张 钢 审 定 人:一、概述(一)实训总目的管理沟通是一门技能课,具有理论与实践的双重特性,它是学生今后在工作岗位发挥其能力的前提。通过对本课程的学习,学生建立、提高管理沟通意识,掌握个人沟通技巧,了解和掌握企业中高级管理人员应当具备的管理沟通知识和能力。沟通是人们日常生活中进行相互交流,增进理解的一个重要途径。在管理中,沟通乃是成功的一个关键因素。该课程将着重讨论沟通的基本原理、要素以及作为组织中的成员,无论是员工,还是管理者,所必需的沟通技巧,包括如
2、何进行组织内部及组织外部的有效沟通。本课程旨在让学生了解管理沟通的基本概念和知识的同时,提高他们对沟通在有效管理中的举足轻重作用的认识,增强他们理论联系实际的意识,从而通过实践达到提升其沟通技能的目的。(二)实训内容项目一 管理沟通概论基本内容: 一、什么是沟通 二、为什么要沟通 三、沟通障碍有哪些 沟通障碍有哪些 四、如何应用沟通技巧 如何应用沟通技巧基本要求: (1)掌握沟通的含义及作用;(2)熟悉沟通的障碍;掌握克服沟通障碍的方法;(3)掌握常见 的沟通技巧。 教学重点及难点:(1)熟悉沟通的障碍(2)掌握克服沟通障碍的方法 项目二 组织内部沟通之纵向沟通基本内容: 一、什么是纵向沟通
3、? 1、纵向沟通的含义 组织中沿着组织结构直线等级进行的沟通就是纵向沟通,包括下行沟通和上 行沟通。 2、纵向沟通的类型和形式二、纵向沟通有哪些障碍? 1、下行沟通的障碍1)管理者展示的沟通风格与情景不一致 2)接受者沟通技能上的障碍 3)沟通各方心理活动引起的障碍 4)不善倾听 5)草率评判 6)编码环节语义方面的歧义 三、如何提高纵向沟通的有效性 1、下行沟通策略1)制定沟通计划2)精兵简政,减少沟通环节 3)去繁从简,减轻沟通任务 例外原则。基本要求: (1)熟悉什么是纵向沟通 ,纵向沟通有哪些障碍 ;(2)了解如何提高纵向沟通的有效性 如何提高纵向沟通的; (3)了解组织纵向沟通的含义
4、,熟悉纵向沟通的类型、作用和主要形式;(4)掌握纵向沟通的障碍,掌握提高纵向沟通有效性的对策。教学重点及难点:(1)熟悉纵向沟通的障碍(2)提高纵向沟通的有效性有效性的对策 项目三 组织内部沟通之团队沟通基本内容: (1)群体沟通(2)团队沟通一、什么是团队沟通 什么是团队沟通 二、影响团队沟通的因素有哪些 影响团队沟通的因素有哪些 团队沟通的因素 三、如何有效地进行团队沟通 许多处于成熟阶段的团队由于长期磨合而变得默契协调,但也往往因为这种默契而导致员工之 间逐渐疏于经常性的沟通,从而诱发团队分裂危机。基本要求: (1)了解群体沟通与团队沟通的异同,(2)识别影响群体沟通和团队沟通的障碍,明
5、确高效团队运作所依赖的诸多因素。教学重点及难点:(1)识别影响群体沟通和团队沟通的障碍。(2)明确高效团队运作所依赖的诸多因素。项目四 组织外部沟通基本内容: (1)组织外部沟通的环境分析(2)广告与企业形象(3)企业与政府、新闻媒体都沟通(4)新闻发布会基本要求: (1)了解外部沟通的对象(2)了解外部沟通的方式(3)掌握外部沟通的技巧教学重点及难点:(1)企业与政府、新闻媒体都沟通(2)组织新闻发布会项目五 面谈基本内容: 一、什么是面谈二、面谈有哪些类型 面谈有哪些类型三、面谈过程包括哪些方面四、招聘面试的基本程序包括什么 招聘面试的基本程序包括什么 五、常见面谈者的误区有哪些 常见面谈
6、者的 面谈者 六、如何掌握面谈技巧 教学目标 :了解面谈的一般含义,了解面谈的过程,了解面谈的种类,掌握面谈的技巧。 面谈是日常管理工作中最普遍、发生频率最高的活动,也是管理沟通中最常用的工具基本要求: (1)了解面谈的一般含义,了解面谈的过程,(2)了解面谈的种类,(3)掌握面谈的技巧。教学重点及难点:面谈的技巧 项目六 谈判与演讲基本内容: (1)谈判的要素和种类、演讲的含义和种类(2)谈判的过程、演讲的类型和方式(3)谈判的原则与技巧、成功演讲的技巧基本要求: (1)了解谈判的过程、演讲的类型和方式(2)熟悉谈判的要素和种类、演讲的含义和种类(3)掌握判的原则与技巧、成功演讲的技巧教学重
7、点及难点:(1)判的原则与技巧(2)成功演讲的技巧项目七 书面沟通基本内容: (1)如何理解书面沟通的含义 (2)书面沟通的形式有哪些 (3)书面沟通策略有哪些基本要求: (1)理解书面沟通的含义与特点,(2)了解书面沟通的种类,(3)掌握书面沟通策略。 教学重点及难点:(1)书面沟通的形式有哪些(2)书面沟通策略项目八 倾听与非语言沟通基本内容: (1)如何理解倾听的内涵 (2)倾听障碍有哪些 (3)如何掌握倾听技能 (4)什么是非语言沟通 什么是非语言沟通 (5)如何掌握非语言沟通技能 基本要求: (1)了解倾听与非语言沟通的含义,(2)认识倾听的障碍,(3)掌握倾听和非语言沟通技能教学重
8、点及难点:(1)倾听技能(2)非语言沟通技能 项目九 变革中的沟通基本内容: (1)企业组织变革概述(2)沟通与变革阻力(3)变革中的有效沟通基本要求: (1)了解企业组织变革的模式(2)熟悉组织变革的阻力(3)掌握变革沟通的策略教学重点及难点:(1)熟悉组织变革的阻力(2)掌握变革沟通的策略项目十 冲突中的沟通基本内容: (1)什么是冲突 、冲突有哪些类型(2)冲突产生的原因有哪些 (3)如何掌握冲突处理技巧 基本要求: (1)明确冲突的含义,认识冲突的类型,(2)了解冲突产生的原因,(3)掌握冲突处理技巧。教学重点及难点:(1)了解冲突产生的原因。(2)掌握冲突处理技巧。 项目十一 跨文化
9、沟通基本内容: (1)概述(2) 审视不同文化的视角(3) 影响跨文化沟通的障碍(4)有效解决跨文化沟通的策略 基本要求: (1)了解东西方文化的差异(2)熟悉跨文化沟通的障碍(3)掌握跨文化沟通的技巧教学重点及难点:(1)认识跨文化沟通的障碍(2)掌握跨文化沟通的技巧(三)时间进程安排周次教学内容理论学时实训123项目一 管理沟通概述1实训1学时4项目二 组织内部沟通1实训2学时5项目三 组织外部沟通1实训2学时6项目四 新闻发布会1实训2学时7项目五 面谈与倾听1实训2学时8项目六 谈判与演讲1实训2学时9项目七 书面沟通1实训2学时10项目八 非语言沟通1实训2学时11项目九 变革中的沟
10、通1实训2学时12项目十 冲突中的沟通1实训2学时13项目十一 跨文化沟通1实训2学时(四)实训(验)条件硬件: 多媒体教室软件: 多媒体课件、教材、参考资料场地: 多媒体教室 证劵实验室(五)实训考核办法1、校内教学评价:按“模块”进行一体化教学评价。理论教学评价:采取“课堂考勤+课堂表现+课外作业+模块考试”四合一的方式进行,“课堂考勤、课堂表现、课外作业”三项占40%,“模块考试”一项占60%。模块考试以“选择题、判断题、填图题、问答题、分析题”等为题形,采取100分制,闭卷考试60分及格。2、校外实习评价:按“项目” 进行一体化教学评价。以完成“方案规划” 或“工程实施” 的形式,结合
11、校外实习进行3、实训考核评价:采取“抽题实操”的形式进行考核。从不少于20个的考题中随机抽取5个考题进行实操考评。(六)实训成绩评定理论成绩和实训成绩各以50%的比例,计入学生总成绩。二、 实训内容(一)实训项目一 管理沟通概述1.实训目的与要求(1)掌握沟通的含义及作用;(2)熟悉沟通的障碍;(3)掌握克服沟通障碍的方法;(4)掌握常见的沟通技巧2.实训理论基础一、什么是沟通1、沟通的含义 沟通是为达到一定目的,将信息、思想和情感在个人或群体间进行双向传播与交流的过程。2、沟通的要素 沟通主体、沟通对象、沟通内容、 沟通渠道、噪声、反馈3、沟通的基本模型 :二、为什么要沟通1、沟通的重要性
12、当今的企业比以往任何一个时期都需要沟通。 杰克韦尔奇管理就是决策,决策的过程就是信息交流和处理的过程,而信息交流和处理就是沟通。 赫伯特西蒙三、沟通障碍有哪些 沟通障碍有哪些1、常见的沟通障碍 (1)意愿障碍 信息的发送者和接受者本身存在的沟通障碍,如不愿将自己的意图讲明,接受者不愿接受不合 自己意愿的信息。 中国传统文化的影响;逢人只说三分话,“理会领导者的意图”。案例讲解林彪被重用 杨修招来杀身之祸 (2)能力障碍 言语方面的障碍四、如何应用沟通技巧 如何应用沟通技巧3.实训内容与步骤(1)掌握沟通的含义及作用;(2)熟悉沟通的障碍;(3)掌握克服沟通障碍的方法;(4)掌握常见的沟通技巧4
13、.实训总结由教师进行总结。5.实训报告由全班各实训小组填写实训报告。(二)实训项目二 组织内部沟通1.实训目的与要求1、了解组织纵向沟通的含义,2、熟悉纵向沟通的类型、作用和主要形式,3、识别纵向沟通的障碍,4、掌握提高纵向沟通有效性的对策。2.实训理论基础一、什么是纵向沟通 什么是纵向沟通 纵向1、纵向沟通的含义 组织中沿着组织结构直线等级进行的沟通就是纵向沟通,包括下行沟通和上行沟通。2、纵向沟通的类型和形式二、纵向沟通有哪些障碍1、下行沟通的障碍1)管理者展示的沟通风格与情景不一致2)接受者沟通技能上的障碍3)沟通各方心理活动引起的障碍4)不善倾听5)草率评判6)编码环节语义方面的歧义三
14、、如何提高纵向沟通的有效性1、下行沟通策略1)制定沟通计划2)精兵简政,减少沟通环节3)去繁从简,减轻沟通任务 例外原则。3.实训内容与步骤1、了解组织纵向沟通的含义,2、熟悉纵向沟通的类型、作用和主要形式,3、识别纵向沟通的障碍,4、掌握提高纵向沟通有效性的对策。4.实训总结由教师进行总结。5.实训报告由全班各实训小组填写实训报告。(三)实训项目三 组织外部沟通1.实训目的与要求1、了解组织横向沟通的含义,2、熟悉横向沟通的类型、作用和主要形式,3、识别横向沟通通的障碍,4、掌握提高横向沟通有效性的对策。2.实训理论基础一、什么么是横向沟通 二、横向沟通有哪些障碍 三、如何做好横向沟通工作
15、如何做好横向沟通工作 做好横向沟通3.实训内容与步骤1、了解组织横向沟通的含义,2、熟悉横向沟通的类型、作用和主要形式,3、识别横向沟通通的障碍,4、掌握提高横向沟通有效性的对策。4.实训总结由教师进行总结。5.实训报告由全班各实训小组填写实训报告。(四)实训项目四 新闻发布会1.实训目的与要求1、明确会议的目的与类型,2、了解组织会议的基本原则,3、认识会议中的角色及其职责,4、明确影响会议的因素,5、掌握有效会议的策略。 2.实训理论基础一、什么是新闻发布会?二、如何组织新闻发布会?三、新闻发布会议程的设计原则有哪些? 四、新闻发布会中有哪些角色? 五、影响会议成效的因素有哪些? 六、提高
16、会议效率教学方法与手段有哪些? 新闻发布会在管理中起着十分重要的作用。它是决策的重要方式,也是沟通信息的主要手段3.实训内容与步骤1、明确会议的目的与类型,2、了解组织会议的基本原则,3、认识会议中的角色及其职责,4、明确影响会议的因素,5、掌握有效会议的策略4.实训总结由教师进行总结。5.实训报告由全班各实训小组填写实训报告。(五)实训项目五 面谈与倾听1.实训目的与要求1、了解面谈的一般含义,2、了解面谈的过程,3、了解面谈的种类,4、掌握面谈的技巧。2.实训理论基础一、什么是面谈二、面谈有哪些类型 面谈有哪些类型三、面谈过程包括哪些方面四、招聘面试的基本程序包括什么 招聘面试的基本程序包
17、括什么 五、常见面谈者的误区有哪些 常见面谈者的 面谈者 六、如何掌握面谈技巧 面谈是日常管理工作中最普遍、发生频率最高的活动,也是管理沟通中最常用的工具3.实训内容与步骤1、了解面谈的一般含义,2、了解面谈的过程,3、了解面谈的种类,4、掌握面谈的技巧4.实训总结由教师进行总结。5.实训报告由全班各实训小组填写实训报告。(六)实训项目六 谈判与演讲1.实训目的与要求1、了解谈判与演讲的一般含义,2、了解谈判与演讲的过程,3、了解谈判与演讲的种类,4、掌握谈判与演讲的技巧。2.实训理论基础一、什么是谈判与演讲?二、谈判与演讲有哪些类型 ?三、面谈过程包括哪些方面四、谈判与演讲的基本程序包括什么
18、 ?五、常见谈判与演讲的误区有哪些 ? 六、如何掌握谈判与演讲技巧 谈判与演讲是日常管理工作中必不可少的活动,也是管理沟通中最常用的工具3.实训内容与步骤1、了解谈判与演讲的一般含义,2、了解谈判与演讲的过程,3、了解谈判与演讲的种类,4、掌握谈判与演讲的技巧。4.实训总结由教师进行总结。5.实训报告由全班各实训小组填写实训报告。(六)实训项目七 书面沟通1.实训目的与要求1、了解书面沟通的一般含义,2、了解书面沟通的过程,3、了解书面沟通的种类,4、掌握书面沟通的技巧。2.实训理论基础一、什么是书面沟通?二、书面沟通有哪些类型 ?三、书面沟通包括哪些内容?四、书面沟通的基本程序包括什么 ?五
19、、常见书面沟通的误区有哪些 ? 六、如何掌握书面沟通技巧 ?3.实训内容与步骤1、了解书面沟通的一般含义,2、了解书面沟通的过程,3、了解书面沟通的种类,4、掌握书面沟通的技巧。4.实训总结由教师进行总结。5.实训报告由全班各实训小组填写实训报告。(八)实训项目八非语言沟通1.实训目的与要求1、明确非语言沟通的含义,2、认识非语言沟通的类型,3、了解非语言沟通产生的原因,4、掌握非语言沟通处理技巧。2.实训理论基础一、什么是非语言沟通? 二、非语言沟通有哪些类型 三、非语言沟通产生的原因有哪些? 四、如何掌握非语言沟通处理技巧?3.实训内容与步骤1、明确非语言沟通的含义,2、认识非语言沟通的类
20、型,3、了解非语言沟通产生的原因,4、掌握非语言沟通处理技巧。4.实训总结由教师进行总结。5.实训报告由全班各实训小组填写实训报告。(九)实训项目九 变革中的沟通1.实训目的与要求1、了解变革中的沟通沟通的含义,2、认识变革中的沟通的障碍,3、掌握变革中的沟通的技能2.实训理论基础一、如何理解变革中的沟通的内涵? 二、变革中的沟通障碍有哪些 ?三、如何掌握变革中的沟通技能 ?四、什么是变革中的沟通 ?3.实训内容与步骤1、了解变革中的沟通沟通的含义,2、认识变革中的沟通的障碍,3、掌握变革中的沟通的技能4.实训总结由教师进行总结。5.实训报告由全班各实训小组填写实训报告。(十)实训项目十 冲突
21、中的沟通1.实训目的与要求1、明确冲突的含义,2、认识冲突的类型,3、了解冲突产生的原因,4、掌握冲突处理技巧。2.实训理论基础一、什么是冲突 二、冲突有哪些类型 三、冲突产生的原因有哪些 四、如何掌握冲突处理技巧良好的人际沟通是处理人际冲突的有效途径,而有效地进行人际沟通的法宝就是换位思考。3.实训内容与步骤1、明确冲突的含义,2、认识冲突的类型,3、了解冲突产生的原因,4、掌握冲突处理技巧4.实训总结由教师进行总结。5.实训报告由全班各实训小组填写实训报告。(十一)实训项目十一 跨文化沟通1.实训目的与要求1、理解跨文化沟通的含义与特点,2、了解跨文化沟通的种类,3、掌握跨文化沟通策略。 2.实训理论基础一、如何理解跨文化沟通的含义 ?二、跨文化沟通的形式有哪些 ?三、跨文化沟通的策略有哪些?四、对于管理者而言,善于进行有效的跨文化沟通是一项必不可少的管理沟通技能。案例分析:走进沟通:一份投诉信问题: 与一般沟通相比,跨文化沟通有哪些难点?3.实训内容与步骤1、理解跨文化沟通的含义与特点,2、了解跨文化沟通的种类,3、掌握跨文化沟通策略。4.实训总结由教师进行总结。5.实训报告由全班各实训小组填写实训报告。专心-专注-专业
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