2022年旅客心理学 .pdf
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1、把握旅客所想,妥善处理旅客投诉姓名:赵利学号: 20112248 班级:交 1102-2 班名师资料总结 - - -精品资料欢迎下载 - - - - - - - - - - - - - - - - - - 名师精心整理 - - - - - - - 第 1 页,共 7 页 - - - - - - - - - 把握旅客所想,妥善处理旅客投诉摘要 : 旅客纠纷或投诉是运输中经常遇到的,是旅客心理学中需要重要研究的地方。一般来说,在处理旅客纠纷或投诉中,我们希望做到“合情合理”,即既不损害旅客的利益,也可以维护运输部门的权益。要做到“合情合理”就必须把握旅客所想,从旅客出发,将损失降至最小。关键字:
2、旅客投诉,挫折,旅客心里中文分类号:C93-05 随着交通业的迅猛发展, 旅客的流通量逐年增大。 随之增加的旅客纠纷案例也是层次不穷。正确处理旅客纠纷是我们每个运输工作者所肩负的责任和义务。旅客是运输过程中的重要主体, 他们所购买的商品,不是我们传统意义上的商品。位移作为运输的产品, 具有其无形性, 何在购买的同时已经消费的性质。所以消费者在这个过程中只体验到“曾经拥有” ,其生产和消费同时进行。由于运输空间跨度大 ,时间长 ,而且大多数情况是处于陌生环境中,有些不愿意看见的 ,始料不及的事件难免出现和发生,如果旅客有挫折感 ,就会产生购买后的抱怨的心理, 作为运输企业管理者应该预计到有可能使
3、旅客产生抱怨和投诉的心理原因,及时采取具体有效的对策 ,防患于未然 ,维护企业的声誉。一、旅客纠纷产生的原因客人的投诉是指旅客将他们主观上认为由于服务工作上的差错而引起的麻烦和烦恼 ,或者损害了他们的利益等情况向服务人员提出或者向有关部门的反映。旅客在运输过程中遭遇不可抗拒的自然力量,造成亲友伤亡和自己受伤,或者在运输过程中旅游者预期得到的物质享受和应当得到的生理需求不能被满足,缺乏安全感 ,得不到应有的尊重。主观上表现在不尊重客人和工作不负责两种,具体名师资料总结 - - -精品资料欢迎下载 - - - - - - - - - - - - - - - - - - 名师精心整理 - - - -
4、 - - - 第 2 页,共 7 页 - - - - - - - - - 原因有以下几点 : 1.认为运输经营者不履行合同或协议的。2.认为运输经营者没有提供价值相符的旅游服务的。3.认为运输经营者故意或过失造成投诉者行李物品损坏或丢失的。4.认为运输经营者故意或过失造成投诉者人身伤害的。5.认为运输经营者欺诈投诉者,损害投诉者利益的。6. 运输经营单位职工私自收取回扣和索要小费的。7.其他损害投诉者利益的。二、旅游消费者投诉的心理对运输企业来说 ,了解旅客的投诉心理、妥善处理旅客的投诉至关重要。首先能发现工作的疏漏和不足。运输企业理应向旅客提供优质服务,但难免由于设备设施故障 ,服务项目不尽
5、人意 ,个别服务人员技能或态度差等自身原因被旅客投诉。投诉固然反映了旅客的不满,但也反映了运输企业工作上的不足,企业应将其看成是了解服务和管理不足的机会,有针对性的采取改进措施。其次能提高企业的美誉度。妥善的处理旅客投诉 ,会改善公众对企业的印象 ,认为企业是认真贯彻 /旅客是上帝的服务宗旨 ,从而加深旅客和企业之间的感情,增进后续行为的发生。最后能避免企业发生危机。旅客的投诉,往往有一个从小到大 ,从息事宁人到忍无可忍的发展过程。运输企业对投诉的态度和处理方法从中起到减缓或加剧发展的作用。如果对投诉不重视 ,有的投诉者就会扩大事态 ,私下行动或外部攻击 ,受损的首先是企业自己。下面具体从三点
6、分析旅客投诉的心理需求。1.求尊重的心理。旅客是上帝 ,上帝永远都是对的。在整个运输过程当中,旅游者对自己的上帝名师资料总结 - - -精品资料欢迎下载 - - - - - - - - - - - - - - - - - - 名师精心整理 - - - - - - - 第 3 页,共 7 页 - - - - - - - - - 角色的认知十分清楚 ,求尊重的心理需求也十分明显,美国心理学家亚伯拉罕马斯洛于 1960 年提出了著名的需要层次理论,他认为整个人类有百分之四十的人有受尊重的需要 ,除了表现在自己得到重视和赏识之外 ,还包括取得自信和支配地位,人们到一个景点去旅游,很可能有多种动机引起
7、,但其中之一很可能是为了满足受人尊重的需要的驱使。因此,当旅客感到自己不如愿 ,采取投诉行动时 ,这种心理更是突出。他们希望运输从业人员顺着他 ,认为他的投诉永远是对的和有道理的,认为自己这样做是应该的,渴望得到同情、尊重 ,愿意看到当事的服务人员当面向他表示道歉并立即采取相应的行动。2.求宣泄的心理。美国心理学家亚当斯提出了著名的挫折理论,他认为挫折是个人在某种动机推动下所要达到的目标行为,受到无法克服的障碍而产生的紧张状态与情绪反应。当旅游者受到挫折后,有的人采取减轻挫折和满足需要的积极进取的态度,有的人采取消极对抗的态度,会采取一系列的行动来发泄其不满。最主要的一个渠道就是与运输服务者发
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