物业管理处客服人员培训规程.docx
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1、本文为Word版本,下载可编辑操作物业管理处客服人员培训规程 物业管理处客服人员培训规程之相关制度和职责,物业管理处客服人员培训规程目的通过培训,培育一支服务精神佳、业务技能精、文化素养高的客户服务队伍。适用范围适用于*管理处客户服务人员的培训。职责总公司品质部客服主管. 物业管理处客服人员培训规程 目的 通过培训,培育一支服务精神佳、业务技能精、文化素养高的客户服务队伍。 适用范围 适用于*管理处客户服务人员的培训。 职责 总公司品质部客服主管负责制定培训方案并组织实施;对培训结果的检验考核;按考核及实际工作需要对方案进行必要的修订整理。 管理处主任帮助对培训方案的审定及培训工作的指导和检查
2、。 说明 序号项目内容对象讲师频次 1岗前培训1)公司简介 2)部门简介 3)岗位指导书 4)平安意识 5)服务意识(业主识别) 6)物业管理基本学问 7)其他有关学问和岗位实习。新录用客服人员1)客服主管(总公司品质部) 2)客服班长 3)岗位教练(选择选择业务娴熟的老员工担当)1)不得少于8小时 2)不得少于8小时 3)24小时 正式上岗之前进行的5天(40课时) 2常规培训1)服务意识(业主识别) 2)客服人员岗位职责 3)岗位操作标准(大堂、前台各设施) 4)业户投诉处理流程及回复 5)案例分析研讨 6)客户服务技巧与心理 7)社会心理学 8)如何与业主沟通 9)客服接待流程及礼仪 1
3、0)客户服务规程,标准 11)突发大事的处理 12)岗位协调协作 13)平安、消防学问 14)物业管理学问等。上岗之后每位客服人员1.客服主管 2.客服班长 3.岗位教练(选择选择业务娴熟的老工担当) 4.平安主管或指定人员1.服务意识、客服人员岗位职责每周进行1次。 2.岗位技能、岗位操作标准、业户投诉处理流程及回复、客户服务技巧与心理、客服接待流程及礼仪、客户服务规程,标准每两周3次 3.案例分析研讨、社会心理学、突发大事的处理、岗位协调协作每月一次 4.岗位协调协作、平安、消防学问、物业管理学问等每月一次 3军体培训1)队列动作(齐步、正步、跑步、立正、稍息、跨立、敬礼、集合、解散、三种
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