店铺管理【可编辑范本】.docx
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1、店铺管理店铺管理的基本特点连锁门店的管理有三个基本特点:(1)执行多于创造,但又不得不面对各种变化着的环境、人员与事件。(2)付出与回报常常会不一致。有些店铺轻松经营就有好的回报,有些店铺不管你如何想方设法去经营,业绩始终难以有较大的提高。因为一家店铺的成败往往取决于多种因素,甚至有些店铺从一开始就是注定没有希望的(如选址失误)但问题在于:当你接收这样的“烂店”时,你仍然有责任使其“咸鱼翻身”。于是,你就会十分困惑。你的建议可能很有建设性,但上级就是没有采纳,这还不能怪上级,只能怪你没有能力说服上级。(3)资源有限,责任无限。因为店长既代表公司,又代表员工,是店铺业绩的第一责任人,所以,店长承
2、担着店铺经营管理的全部责任,但是,他们手中的资源与权限是十分有限的,总部对店铺有一系列的控制。店铺管理的要求(一)管理的一般要求在实际的管理活动中,管理就是管得合理,有四个方面特别重要:()明确管理目标。管理的目标是工作业绩,或者说效益,它是由效率与效果两个方面组成的,效果来源于正确的方向,即要求管理者“做正确的事”,效率来源于正确的方法,即要求管理者“正确地做事”。(2)适时跟踪验证。这是最重要的一项管理活动,管理者如果放弃了对计划执行情况的验证权,就不可能达到目标任何一项计划目标的实施都离不开对实践过程的跟踪、检查与验证。实际上,人的良心与道德在金钱与利益面前都是十分脆弱的,所以,对人的监
3、控是必须的,管理者必须“有作为”而不能“无作为”“走走看看的管理方式之所以被广泛采用,这是很重要的一个原因。(3)现场指导工作验证可以通过汇报、沟通、检查与指导等方式来实现,管理者应该是商品买卖的高手,否则就不可能进行有效的现场指导。(4)建立成功团队。从管理的核心与实质来理解,人是管理的关键,管理(尤其是领导)的核心职能可以概括为“组织与激励”,即把人妥善地组合好,并激发他们的工作热情与潜在的聪明才智。所以,建立成功团队是管理的第一要务,是最优先的管理任务,并且必须明确两个基本问题:如何看待自己管理的团队?希望建立一个什么样的团队?(二)店铺管理的具体要求店长必须要做到:(1)有预算的控制能
4、力,包括销售的预算以及为实现销售而必须支付的各种费用、成本、周转、库存的控制。(2)必须掌握重点要素,包括商品与人。日常管理中,重点当中有重点。例如,一个店铺的商品可以分为低价促销的“形象商品”、大量销售的“销量商品”和高毛利低周转的“效益商品”,作为店长,特别应该关注的是全店的形象商品(还有部门形象商品).就人的管理而言,店长个人的作为是各部门作为的综合,所以,如何使各部门都关心本部门的业绩,就需要发挥各个团队的作用,指挥和激励各个团队的负责人就是店长的人员工作重点()必须比任何人都细心,都善于发现问题。店铺管理是细节化的工作,一不小心就会出大问题,甚至会出人命.要做到细节化,避免工作失误,
5、尽可能减少不必要的损失,有一些基本的方法,其中最重要的是:用数据与事实来说明问题。询问经营情况时绝对不要问这样的问题:今天的经营情况如何?而应该问:今天的销售是多少?今天比昨天增长多少?为什么今天的销售下降了?店长用数据提问,部门主管到组长也会越来越具有数字概念,最终,就会形成数字化管理的氛围要亲自动手,并且学会“走走看看”的工作方法。这种方法从美国的Jcpenny百货公司开始,后来成为沃尔玛的管理原则,被优秀的管理者普遍接受.“走走看看”的好处之一是给下属一种压力,之二是发现现实中的问题,之三是指导和纠正业务工作,之四是形成务实的工作作风.同时,这对店长自身也是一种压力,你必须比你的下属更精
6、通、更细心、更专业、更投入、更有办法,你才能领导他们。严格执行工作规范。连锁店的作业标准往往都是连锁企业“血的教训”的积累,违规操作最终将受到失误的惩罚。树立纠正预防观念。出问题并不可怕,可怕的是同样的问题重复出现。出现问题,首先应该进行纠正以解决问题,然后了解原因采取纠正措施或预防措施。这才是正确的工作方法.(4)任何时候都不可以有畏难情绪,而应该向更高的目标努力.区域内需求数量相对固定的观点与事实不符,服务状况和价格高低会导致区域内商品需求数量、购买频率的变化。()注意自身的形象,防患于未然。治人必先自治。如果你私用店铺的物品,如果你上班迟到,如果你在节假日休假,如果你对顾客不敬,如果你做
7、了不该做的事情,员工的眼睛是雪亮的,他们就会跟着你一起做不该做的事。如果这是个别员工的行为,不管是谁,都应该立即制止,否则就会蔓延,当个别行为变成了习惯甚至成为众人的行为,这就会形成一种店铺的风气和氛围,你想改变就更难了。如果你不想得罪人,你将得罪所有的人,最终你自己就无法“守位”,可能连工作也难以保证。所以,好的习惯、好的氛围、好的风气,一定是从店长的作风开始的。()培养下属是店长的应尽职责。店长应该学会做员工的老师、教练、训练师、心理顾问,同时也必须承担起宣讲公司文化的责任。把自己的下属培养成为可以替代自己职位的优秀员工,这是一项伟大的事业店铺管理的职能1决策职能(包括计划)这是店铺管理最
8、重要的职能:决策是基于外部环境和内部条件的现状判断,以及对未来的预期,进而拟定若干可行方案,并从中进行抉择的过程.由于环境无法消除的不确定性,使得每一种抉择都有概率不等的风险。这种抉择取决于决策者的价值判断和风险偏好2组织职能决策,即行动目标和纲领(计划)一经确立,就应该继之动员店铺所拥有的全部资源,进行优化组织结构的设计,按照因事择人的原则配备有关人员,整合内部组织力量,保障店铺目标的实现。3领导职能店铺领导职能包括指挥、协调、激励和沟通。店铺目标的实现,需要全体组织成员的投入和付出。配备在各岗位上的人员,由于个性、偏好、素养、价值取向的差异以及职责、地位和掌握信息量的不同,冲突的发生难以避
9、免。这时就需要具有权威性的领导进行统一指挥,协调行动的步调和节奏。化解各方面的矛盾,沟通各层次的信息,增进相互理解,激励大家求同存异,为了共同的店铺利益而共同努力.4控制职能在计划的执行过程当中,店铺的实际行为往往会偏离或者背离预期的标准这时就需要准确定位两者的差异,分析差异的成因并寻找应对的具体措施,来缩小以至消除这些差异.如果发生重大突发事件或者不可抗拒因素导致环境剧变,则不可有“以不变应万变的教条思想,当断则断,及时对计划进行变更。店铺管理的内容连锁店铺是连锁总部各项政策、制度、标准规范的执行单位,其基本职能是商品销售与服务,其管理重点是:环境、商品、人员、金钱与情报。(一)环境管理环境
10、管理包括店头外观与卖场内部环境:(1)店头外观.由于交通、住宅动迁、调职等原因,门店的老顾客都会有一定比例的流失,同时又会有新的潜在顾客进入门店的商圈范围内。用什么手段来吸引每年新增的潜在顾客呢?据调查,有8%的消费者是凭感觉而进入店铺的,其中给这些顾客的第一印象便是店头外观。所以,门店必须每日对店头进行检查,并加强维护与管理.如橱窗是否明亮?视野是否良好?废弃纸箱叠放是否整齐、妥当?废物箱是否干净、卫生?门口道路是否清理、畅通?海报张贴高度是否合适?是否有过期海报?店头看板、招牌是否干净、牢固?灯光是否明亮?雨伞架是否干净、就位?橱窗招贴是否变色、脱落?等等。(2)卖场内部环境.例如,走道是
11、否畅通?货架是否按商品配置图表来放置?有无擅自增减货架、网架、端架、吊架等情况?各种设备是否清洁卫生?发生故障的设备是否及时进行维修?卖场内的气氛是否良好?空调、音响、POP广告等是否合适?等等.(二)商品管理商品管理包括商品陈列、商品质量、商品损耗、商品销售状况等方面的管理。()商品陈列管理。商品陈列管理首先必须严格按照连锁总部所规定的统一标准;其次要做到满陈列,以便最有效地利用卖场空间;再次要注意陈列商品的及时整理,使商品陈列的方式、高度、宽度、陈列量、排面等符合商品陈列表的要求。(2)商品质量管理.商品质量管理首先必须重视商品的包装质量及商品标签;其次要加强对商品保质期的控制;再次要对生
12、鲜食品进行鲜度管理。(3)商品损耗管理.商品损耗管理首先要防止商品的动碰损耗;其次要加强防盗、防窃工作;再次要重视商品盘点.此外,对商品保质期的有效控制,以及促销活动的有效配合,也是控制商品损耗的有效途径。(4)商品销售状况管理。商品销售状况管理首先必须掌握商品的销售动态;其次要根据销售动态及时作出反应,如及时补充货源,及时处理滞销品,在总部的指导下及时调整商品陈列位置及商品价格等。(三)人员管理人员管理包括员工管理、顾客管理以及对供货者管理。(1)对员工的管理。对员工的管理是人员管理的核心。其管理的重点是:按公司规定控制人员总数及用工时数;培养全体店员的团队合作精神;合理分配工作任务,并要求
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