2021-2022年收藏的精品资料上海好彩投资公司企业制度虹口店营运手册互动娱乐城营运操作规范及流程DOC 81页.doc
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1、精品资料网()25万份精华管理资料,2万多集管理视频讲座好彩公司虹口店 互动娱乐城营运操作规范及流程(暨营运手册初稿) 目录一、 虹口店经营项目概述二、 虹口店营运管理组织架构三、 虹口店24小时内运营程序四、 员工行为规范及服务标准五、 环境卫生日常准则六、 食品卫生及品质管理七、 资产管理和物品申购、领用操作准则八、 收银员业务操作流程 九、 营销企划实施和规范操作十、 客服和运营突发事件的应对流程十一、 安全和消防工作要求十二、 员工培训和考核一、 虹口店经营项目概述好彩娱乐城(虹口店)是一家按现代时尚理念打造的多元化、多样性、超豪华的大型娱乐场所。娱乐城的经营面积达1600平方米,娱乐
2、项目按区域划分,分别有:网吧、影吧(数码影视厅),电子竞技,彩吧(福利彩票、体育彩票)和棋牌,以及提供各类酒水、咖啡和休闲食品的咖啡吧。舒适优美的娱乐环境,新颖的设施设备以及丰富多彩的游戏项目,融合休闲、娱乐、游戏、餐饮于一体,体现时尚现代的娱乐氛围,引领娱乐潮流,提供齐全的星级服务享受,带来无比畅快的休闲体验,是广大休闲爱好者的最佳选择。二、 虹口店营运管理组织架构 三、 虹口店24小时内运营程序A.营业前1) 所有员工提前30分钟到岗;2) 换制服,配带工牌,检查仪容仪表;3) 所有员工打卡;4) 开始营业前的卫生打扫工作,大范围(店堂外,店堂内,办公区域)由卫生保洁员负责,各区域员工负责
3、检查所有设施是否摆放整齐,所有设备是否正常运行;5) 相关物品和金额是否交接(开单)并清点无误;6) 由店长或副店长召开一个简单早例会(做好会议记录)。内容主要包括:u 检查员工的仪容仪表和准备工作;u 根据前一天交接本上的问题事项,给予说明阐述或者提醒;u 人事上的问题,例如:介绍新人加入、谁人请假等;u 分配当日工作(制表备案);u 强调店内促销活动;u 传达当天公司下发的制度和文件,说明贯彻工作的具体要领;7) 女员工上岗前应按要求化好淡妆;8) 个人用品均不得放置于营业场所内;9) 所有当班员工都处于各自岗位,准备营业。B.营业时店长:1) 对已布置的工作,须检查其执行情况;留意和观察
4、员工的精神状态和工作表现。2) 不定时对整个娱乐场所进行检查(气氛、状况、环境及卫生)。3) 妥善处理俱乐部对外业务事件,及时将事务下达给各区域见习经理。见习经理:1) 营业前及时完成各项交接工作。2) 营业时对所负责区域进行巡视和检查。3) 随时留意顾客动态、顾客反映,鼓励和提醒员工为顾客提供优质服务。4) 解决现场顾客投诉等问题,确保俱乐部的正常运行;如遇解决不了的情况需立即汇报上级主管。5) 及时、稳妥地处理顾客及所有外部和内部发生的突发事件。营运管理员:一、 迎宾员的工作内容和服务流程1、 营业前:(1)准时上班,整理好自己的仪容仪表,(以换好工衣及签到为准)女性化好淡妆。(2)9:4
5、5准时班前例会(认真听取主管的工作安排及礼貌用语)要以一个整理、精神活力的良好状态迎接客人的到来。工作中完全服从上级的工作分配,做到先服从,后上诉。(3)认真做好营业前的一切准备工作及搞好区域卫生。2、 开始营业:(1)在自己所属岗位恭候宾客,做到面带微笑,双手自然,垂直放前。(2)客人来到距离1.52米时,所有迎宾应以35鞠躬,主动、整齐、礼貌面带微笑地向客人问好,“先生,小姐,早上好!欢迎光临。”(3)宾客走时,要打手势,恭送客人,多谢光临,请慢走,欢迎下次光临。(4)走路时切勿太慢,太快,奔跑或摆动太大而引起客人注意。二、 餐饮服务员的工作内容及服务流程1、 营业前:(1)准时上班,整理
6、好自己的仪容仪表,备好上班所需要的工具(笔、火机、开瓶器、酒水单)。(2)9:45班前例会汇报前日工作中的突发问题,安排工作岗位及任务。(3)9:4510:00 为上岗前的准备工作时间。2、 营业中:(1)站立于自己所属的餐饮区域口恭迎客人,做到抬头挺胸面带微笑,双手背后。(2)客人来时礼貌热情迎接宾客的到来,在运用礼貌用语的同时鞠躬35“里面请”并做出请的手势。(3)迅速把凳子拉开,先女士后先生。(4)客人入座确定后,以微笑行礼作自我介绍,并致欢迎词。“早上好”“晚上好”“欢迎光临”“我是几号服务生,很高兴为您服务”。(5)当客人点取酒水,食品后,应先向客人是否还要什么后面带微笑“对不起,请
7、问哪位买单?”(6)等客人点完单后礼貌的退后并说请稍等,马上为您送上。(7)所点物品到来后礼貌的说“打扰一下,对不起!,让您久等了,请慢用”(8)当客人准备起身时,服务员主动替客人拉凳,并提醒客人带好随身物品,宾客起身走时,要打手势,恭送客人并说“多谢光临,请慢走,欢迎下次光临”。(9)客人离场后,清理台面,准备迎接新的客人。三、 网吧服务员的工作内容及服务流程1、 营业前:(1)准时上班(以换好制服,打好卡为准)(2)班前例会(认真听取主管的工作安排,及时上报上班工作情况,备好所需工具。)(3)认真做好营业前的一切准备工作。2、 开始营业:(1)认真地对网吧区域内的电脑做仔细检查,是否有损坏
8、。(2)上岗时对区域的卫生做彻底清扫,和电脑摆放整齐。(3)在网吧区域禁止大声说话,以免影响其他客人。(4)主动向客人问好,要面带微笑问清客人随机几位。(5)引领客人到客人自己满意的位置上,帮客人把电脑打开,给客人介绍酒水,食品及价格。(6)客人点好食品及酒水后,一定要看清客人的座号,开单,并祝客人玩的愉快。(7)当客人问及其他消费时,必须对客人认真的讲解消费项目,并引导客人消费。(8)时刻巡视各个地方,看客人是否需要和帮助。(9)在停止服务后,认真的对电脑进行查看,如有缺少,损坏要及时上报。(10)网吧管理员要看好每位客人的上网时间,如到时问其是否加时。(11)客人走时,要欢送客人并致词欢迎
9、下次再来。之后立刻把客人走后的位置清理干净,并回到自己的岗位上,站好迎接客人。(12)营业后,关掉所有电源。四、 影吧管理员的工作内容及流程1、 营业前:(1)准时上班(以换好制服,打好卡为准)(2)班前例会。(3)做好营业前的一切准备工作(检查影吧设备是否正常)2、 开始营业前:(1)准时站立影吧房门口,恭候宾客的到来。(2)宾客到来时做到热情有礼,欢迎宾客。(3)引领客人到影厅坐下,注意做“请”的手势(女士优先)。(4)客人入座后,拿出影片表请客人点表,并向客人推介饮品,食品。(5)当客人点好表点完酒水或食品后,应面带微笑“对不起,请问哪位买单?”报出价后并收款(钞票当面点清)。(6)上食
10、品时应说“不好意思,让您久等了”退下后说“请问还有什么吩咐,有什么请尽管吩咐,祝各位玩得开心。(7)客人离场后,清场10分钟,完成清理工作,准备迎接新的客人。(8)客人离场后,要打手势,恭送客人,“多谢光临,欢迎下次光临”(9)当遇到自行解决不了的问题时,应回答“好的,待我找我的上司来,他能帮助您,请稍等”(10)员工因事开岗位,要告知同事或上司,请求协助,岗位区域不能出现“真空”确保营业正常。(11)任何时候不得利用任何手段向客人谋取小费和私吞小费。五、VIP服务员的工作内容和工作流程1、 营业前:(1)准时上班(以换好制服,女性化好淡妆)备好所需工具(笔、火机、开瓶器、酒水单)。(2)班前
11、例会,(认真听取主管的工作安排及礼貌用语训练)。(3)认真做好营业前的一切准备工作及搞好区域卫生。2、 开始营业:(1)站立于自己所属厅房门口恭迎客人,做到抬头挺胸,面带微笑,双手背后。(2)宾客到来时,在距离1.5米2米感觉目光与客人相遇时,按标准向客人行礼,“早上好/晚上好,欢迎光临。”(3)迅速把房间门打开,请客人入座,然后轻轻把房门关上。(4)宾客入座后,开始前几分钟服务(为客人挂衣服,搬凳子等。)(5)微笑鞠躬作自我介绍,并致欢迎词。“早上好/晚上好,欢迎光临。”“我是本房的服务生,很高兴为您服务。”(6)为客人点取酒水,食品。(7)积极推销酒水及小食品,介绍酒类要以高价位,高价格的
12、酒介绍起。(8)等客人点完酒水后,礼貌的退出厅房并说“请稍等,马上为您送上。”(9)站在门口等候物品到来,每次进房必须敲门三下,并礼貌说“对不起,打扰一下,让您久等了,进行服务时,必须先请客人验酒,然后才开酒。(10)上任何物品时都要打出“请”的手势,并礼貌请客人慢用。(11)在整个服务过程中应不断清整台面,地面卫生,帮助客人将酒具香烟等物品归位,做到有问必答,有求必应,使客人在玩乐的同时也能体会到我们殷勤礼貌的优质服务。(12)客人买单时,要用眼睛的余光检查厅房的一切物品,设施是否损坏或遗失不见。(13)客人起身要走时,要提醒客人带好随身物品,并恭送“多谢光临,请慢走,欢迎下次光临”。(14
13、)客人离去之后,及时打扫房间卫生。(15)站在房间位置等候第二批客人。3、 营业后(1)做好房间的卫生清理工作,摆放好厅房设施(功放、电脑等)关掉所有的电源。(2)让主管检查房间卫生和设施、设备的情况。 VIP 服务中注意事项:(1) 服务时按牢记先女士后先生和先老后幼的原则。(2) 在上酒水之前应说“对不起”提醒客人留意以免发生事故,上完后应向客人说“请慢用,并采用后退或离开。(3) 注意及时更换烟盅和随时帮客人加饮品,在客人同意下及时收走空果盘以及空酒杯,酒瓶,清理杂物,以保持清洁。(4) 无论是为客人上物品还是清理,必须使用托盘。(5) 服务员因事离开岗位,必须知会同事或上级,请求协助避
14、免出现真空现象。(6) 如果客人调换房间,应及时做到跟标服务。(7) 任何情况下不得在营业场地奔跑。(8) 主动热情地地介绍经营项目以及礼貌地回答客人提问。(9) 如客人找负责人,必须了解对方的事由,其后通知主管或店长处理。(10) 不得向客人索要小费或暗示小费。(11)六、 手表专柜的岗位职责和服务流程1、 营业前:(1)按时上班,着装整齐,保持仪容仪表良好。(2)准时参加班前例会,接受上级工作安排(3)做好营业前的准备工作,搞好本属区域的环境卫生。(4)熟悉了解每个专柜的表价及摆放。2、 营业中:(1)在宾客到来前,检查好个人仪容仪表,必须按照公司规定制服穿着,注意自己的精神状态。(2)当
15、客人到表柜的1.5米2米时,应以35鞠躬,主动,热情,礼貌,面带微笑地向客人问好“先生/小姐,早上好,欢迎光临”(3)主动迎上去说“请问有什么需要帮助的吗?”(4)介绍公司手表的价格及出产地。(5)引领客人看表时先走在前面,保持与客人之间的距离。(6)步伐不紧不慢,做到三步一回头。(7)送客时,说多谢光临,请慢走,欢迎下次光临。(8)客人走后,查看手表是否摆放到位,并回到岗位上,站立好迎接新客人。3、 营业后(1)做好岗位卫生工作。(2)收拾好工作的物品。(3)清点手表数量并摆放保险柜中锁好。(4)做好交接工作及登记。收银员:1) 当顾客结账时,要当客人面点清,唱收,然后再正式输入到收银机内。
16、2) 要做好每笔款项的辨认工作,如发现可疑,以委婉的方式要求顾客更换,并对顾客的理解表示感谢。保洁员:按指定要求进行卫生清洁。C.工作餐:所有员工均有半个小时就餐时间,由公司统一配餐,由区域领班编排就餐人员顺序,员工应按顺序依次就餐。餐后主动做好清洁工作。D.营业结束:1) 收银员统计当天的营业额,并将情况在晚例会上汇报给店长。2) 副店长于每天营业结束至各区域核对现金和日报表,确认无误后,收集现金,填妥现金管理日报表、现金营运日报表。3) 由店长或副店长开一个简单晚例会,各区域领班汇报今天工作情况及员工表现情况,由店长作最后总结。4) 到收铺前的最后一位顾客离去后,才下闸关门及关掉音乐。5)
17、 保洁员做好收铺前的卫生打扫工作。6) 所辖区域的营运管理员,做好各区域设施的最后关闭及清洁整理工作。7) 安全管理员检查店内设施的关闭情况。安全管理员:A. 工作前:(1)正式上岗前对俱乐部的所有财产进行一遍清查。(2)若发现有任何异样情况,立即向上汇报,请求给予解决。B. 工作中:(1)时刻保持高度的安全防范意识,决不可擅自离岗。(2)在工作值班时若发现有任何不安全隐患,须立即上报店长并将其解决。C.工作后:离开时必须要检查设备、灯、门、窗等是否关好。工作标准:(1) 熟悉使用俱乐部内消防设施。(2) 定期对消防设施进行检查,确保消防设施安全可用。(3) 严禁公司任何员工挪用消防设施。四、
18、 员工行为规范及服务标准A 员工的仪容仪表:1) 个人卫生女员工:长发束起,发型不夸张; 男员工:胡须必须每天刮净,不留长发,发型不夸张; 勤洗头洗澡保持头发清洁无头屑无异味;2) 化妆 不化浓妆,清雅淡妆适度得体;3) 佩带品 女员工:只可佩戴贴身项链,耳环不可超过耳垂; 男员工:不可佩戴任何装饰品; 工作时间不可以戴手链和戒指,拷机、手机应关闭;4) 制服 穿公司统一发放的制服并按照公司规定的时间统一换季着装; 清洁:所有制服的袖口、领口、门襟无污渍; 夹克衫:拉链拉到底,内衣下摆不得长于夹克; 马夹:扣子全部扣好,内衬单色长袖衫、内衣下摆不得长于马夹,不可内衬无袖衫; T恤:扣子全部扣好
19、(除顶端第一粒) T恤内衣袖不得,长于T恤袖口,T恤应每日清洗;5) 胸卡 统一佩带在制服左胸的上方,正面向外;(胸卡必须贴有本人近期照片,注有职务、姓名)6) 指甲 勤剪指甲、不留长指甲、不涂抹指甲油;7) 鞋子 深色平跟皮鞋或布鞋,前不露趾,鞋跟拉好,走路时不发出拖地的声音、不穿拖鞋、凉鞋、高跟鞋;B 店员的行为准则:所有员工须站姿端正,精力集中,双手自然下垂,做到不托腮、不抱肩、不背手、不插兜、不背向顾客、不前趴后仰、不跷腿搁脚;一、 待客服务四步骤(一)向顾客打招呼(1) 面带微笑,看着顾客,用明朗的声音主动与顾客打招呼 “欢迎光临”,停止一切与服务顾客无关的谈话;(2) 根据习惯、年
20、龄、性别、职业分别称呼: “先生、小姐、师傅、老伯伯”,记住常客的面貌、爱好、消费习惯,让顾客有一种宾至如归的感觉;(3) 在任何情况下,都应对进门的顾客打招呼;(4) 言为心声是人们对店铺印象的直接体现。作为员工语言要文明、礼貌、亲切、准确、精练;(二)登录消费记录 (1) 左手拿取“单据”、“卡”,右手拿扫描枪, 将客户每一笔消费依次登录到POS机;(2) 登录完的“单据”必须与未登录的“单据”分开放置,避免混淆;(3) POS单必须交至顾客手中;(4) 员工接待顾客过程中,努力做到:“接待第一位顾客,答应第二位顾客,招呼第三位顾客。”(三)收款(1) 收款时必须做到“三唱”即唱价,唱收、
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