从获客与驻客角度浅议法律顾问服务的演进.docx
《从获客与驻客角度浅议法律顾问服务的演进.docx》由会员分享,可在线阅读,更多相关《从获客与驻客角度浅议法律顾问服务的演进.docx(6页珍藏版)》请在得力文库 - 分享文档赚钱的网站上搜索。
1、从获客与驻客角度浅议法律顾问服务的演进从获客与驻客角度浅议法律顾问服务的演进 摘 要 法律服务作为服务行业的一种,也应当遵循着客户第一的市场规律。本文拟从经济学中引出获客概念,并拟制驻客概念,浅议这对概念对于法律顾问服务运作的影响及现存的矛盾,并最后做出演进的猜想。 关键词 获客 驻客 演进 作者简介:夏亮、许力先,浙江六和律师事务所。 中图分类号:D920.4 文献标识码:A DOI:10.19387/ki.1009-0592.20XX.06.194 一、法律顾问服务的特性 顾问服务共性为刚性需求強烈。随着市场经济发展和法治观念深入,律师从单纯提供诉讼类服务发展到非诉讼领域,刚性需求已经产生
2、。但从个性来看,诉讼类单客户整体需求频次不高,属于较为典型的刚性低频类产品。而法律顾问类服务的需求频次较高,甚至一天内有数次需求,在法律服务中属于刚性高频类服务。 作为服务业,客户的取得与保留理所当然地成为利益生成的核心内容。法律顾问服务运作的核心应当围绕着获取客户与保留客户展开,即获客与驻客(以下同时出现时称为“双客”): (一)获客要素 获客,顾名思义,即获取客户,是指企业在吸引潜在客户转变为实际购买者这一过程中所运用的策略和方法。具体包含以下: 1.获客成本。获客成本借用网贷之家的概念,指企业开发一个顾客所付出的成本。包括吸引客户,向客户销售、服务客户及保留客户而花费的各类资源,涵盖宣传
3、促销、经营、计划、服务等。 就律所而言同样适用获客成本分析。顾问单位获取的第一步就是建立切入口,迅速进入客户选择视界;第二步是脱颖而出,将潜在客户转化为现实客户,反向就是排除竞争者;以上均会产生损耗,具体成本种类可以广告、设计、讲座、公益、让利、办公损耗以及隐性分摊到律师身上的招待、会务等内容,核心成本仍是时间。 同时部分类型获客成本带有双面属性,即在该成本表现出的现实载体没有得到相应正面评价时,就会产生负面效应,从而变相使竞争对手的获客成本削减或是其获客成本的回馈增值,甚至增加同类别下一次获客成本的投入,如失败的讲座、不符事实的宣传、过度的顾问合同竞价让利等。也有部分获客成本带有特殊消耗模式
4、的属性,最典型如律所品牌,客观上讲单次获客成本为零,不过一旦出现负面评价,则获客成本难以测算。 2.获客渠道。获客渠道是投放获客成本的路径,具体可以表现为: (1) 宣传路径:宣传手册、专著、讲座、媒体等。 (2) 中介路径:第三方推广、客户介绍、同行推介等。 (3)竞标路径:通过专门的招投标程序获取客户,常见于政府、国企等客户群。 (4) 服务路径:通过既有的服务将客户成功转化,如咨询、诉讼、公益等。 获客渠道负责执行的专门人士,可称之为渠道节点。相较于其他行业,律所的渠道节点带有明显的同质化,即律师本身背负节点功能,于采集信息、释放信息、整合信息等全方面承担,鲜有律所专门聘请专业团队打造获
5、客渠道,这也是现阶段主流律所本身结构的自由性所决定的。 3.获客能力。获客能力是将前期培育的意向客户转化为实际客户的能力。以律所而言,获客能力表现于客户接触中的感性层面契合度,以及客服服务规划中展现的理性层面专业性。 (1)契合度是软实力,即与客户接触的具体律师所变现出来的气质、谈吐、认知、反应等综合素质,没有哪个律师能在所有客户面前具备绝对统治力,因为客户遴选服务的主体或为总裁,或为法务,或为人事经理甚至普通员工。每个人气质、性格的不同导致了客户体验度的天差地别,所以指派相性合适的律师对接客户是律所的课题之一。 (2)专业性是硬指标,不管何种顾问,具备与之匹配的专业法律知识是必备要素。依据客
6、户的分类,专业性存在广度和深度的不同标准,存在共性和个性的不同要求。故而,未来法律顾问服务的发展会进一步极致细分,又会在共性方面极致统一。 (二)驻客要素 在部分场景中,获客的概念也会包含客户的保留运营板块,但究其根本意义,保留与获取还是有明显区别的,借用互联网产业常用的概念类似为注册用户和活跃用户。 笔者将保留活跃客户作为一个单独概念另立篇章,并以驻客命名,意义界定为通过专业的法律顾问服务以及良好的客户体验来使得客户重复购买服务,以最终达成长久驻留目的的系列工作。其主要包含以下方面: 1.驻客成本。驻客成本是律所在获得客户后未继续保持合作关系所付出的成本,包括为服务客户、维护客户、引导客户等
7、所产生的各种资源损耗。其表现形式与获客成本有共通之处。 但不同于获客成本的是,驻客成本具备核算可能性,即律所可以结合人员、时间、难易、收费、声誉等来核算驻客投入的可行性,鉴于律所内部业务流转的自由度,也可以在对接律师核算评价较低时通过合作、转移等形式继续保有客户。 2.驻客能力。驻客是目的,为了达成这一目标,除了必要的维护之外,不停地学习发展以应对客户不断深化的需求是客户驻留的核心。对应获客能力而言,除了需要“契合度”与“专业性”外,还需夯实以下能力: (1)恒一性。恒一性不是固化,而是服务内容能够保持标准乃至提升。客户成功转化后,实际服务期内的法律服务如果不能达到转化前的展示或承诺,那将极易
- 配套讲稿:
如PPT文件的首页显示word图标,表示该PPT已包含配套word讲稿。双击word图标可打开word文档。
- 特殊限制:
部分文档作品中含有的国旗、国徽等图片,仅作为作品整体效果示例展示,禁止商用。设计者仅对作品中独创性部分享有著作权。
- 关 键 词:
- 角度 法律顾问 服务 演进
限制150内