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1、针对在线旅游业怎样提高客户满意度的分析关键词: 客户满意;客户信息一、客户满意的概念及内涵随着经济全球化的不断演进, 市场竞争日益激烈, 加之人们收入水平的提高,人们的愿望和需求也越来越呈现出多样化和个性化。与此同时,生产力的不断发展,全社会生产能力的过剩, 使得客户选择空间和选择余地显著增大。企业要想在市场中获得生存与发展, 仅凭传统资源的优势, 将难以在市场竞争中取得胜利。在现今的市场压力下,企业必须“以客户为中心”,完整掌握客户信息,准确把握客户需求, 快速响应个性化需要, 提供便捷的购买渠道、 良好的售后服务与经常性的客户关怀等, 来提高客户满意度。 但如何完整掌握真实的客户信息?如何
2、才能真正的了解到客户的需求?怎样才能提高客户满意度?(一)客户满意的定义客户满意的英文全称是Customer Satisfaction,简称 CS 。客户满意是消费者对事前期待和实际使用效果评价判断后形成的结果。即客户对一件产品或服务的实际绩效与期望所进行的比较。体验高于期望,客户则满意,反之则不满意。客户满意度反应了客户对产品或服务的满意程度。由于不同类别的客户在不同的时间段对产品和服务的期望各不相同, 因此, 即便是同一运营商提供的同一业务,客户的满意程度也各不相同。客户是否愿意与企业建立关系, 很大程度上取决于客户的满意程度。客户满意度是客户在历次购买活动中逐渐积累起来的,是一种经过长期
3、沉淀而形成的情感诉求, 是一个多维动态的概念, 收诸多因素的影响。 当企业生产出一个令客户满意的东西, 未必会使另外一个客户满意; 在这个时间点能是客户获得满足感的东西,在另一个时间点就未必能使其感到满意。由于社会经济的发展,市场上的产品和服务在价格、结构、质量和分销渠道上没有太大的差异,因此,名师资料总结 - - -精品资料欢迎下载 - - - - - - - - - - - - - - - - - - 名师精心整理 - - - - - - - 第 1 页,共 7 页 - - - - - - - - - 客户的注意力已经不仅仅是放在核心产品上了,而更多的是看重自己是否在和企业的交往中受到尊重
4、和重视。(二)影响客户满意的因素影响客户满意的因素主要分为主观因素与客观因素,主观因素就是客户自己的感受,这与客户在体验产品和服务时的心情有关,是个动态的变量, 企业是无法掌握的,因此,我们在这不加以阐述。而客观因素主要是从企业的角度来讲,大致有以下几个方面。1、企业因素一个企业的知名度与社会地位的高低会影响客户的满意。一家上市的旅游公司与一家普通旅游公司相比。 当上市旅游公司的服务水准很高时,客户会认为那是这个公司的职责所在, 与客户的期望么有太大的偏差。而当普通旅游公司提供的服务水准和上市旅游公司的水准时,客户对普通旅游公司就会感到很满意。2、产品因素产品与客户有着很密切的关系, 客户的满
5、意程度在很大一部分上取决于产品的质量与服务的水平。 因此,企业要提高客户满意度, 就得要了解客户对产品与服务的要求,只有提供个性化的产品与服务,才能够真正的抓住客户的心3、营销与服务体系除了产品是客户直接体验的之外,还有就是员工的服务。 随着科学技术的发展,人们的消费水平不断提高, 各个企业的产品质量差异逐渐变小。而客户在选择商品时,大部分都是很犹豫不决的。那么,要想让客户选择自己,除了在产品的创新上下功夫之外, 还得要建立一个完善的服务体系,为客户提供优质如一的服务。4、沟通因素企业与客户的交流对企业提高客户满意也是非常重要的。通过与客户的交流,企业可以了解到客户对企业的要求与建议,从而根据
6、客户的期望, 规范企业的管理与服务。5、客户关怀当和客户建立关系后,适当的客户关怀能为客户留下一个美好的企业形象,能够促使客户再次与企业发生关系。(三) 提高客户满意对企业的意义在企业的战略制定、 运营管理、产品设计和质量改进上, 以客户需求为导向,客户满意为准则, 重视客户满意的研究分析与提高,有利于增强企业的市场竞争名师资料总结 - - -精品资料欢迎下载 - - - - - - - - - - - - - - - - - - 名师精心整理 - - - - - - - 第 2 页,共 7 页 - - - - - - - - - 力、提高企业的获利能力和树立企业的公众形象。 1 、有利于提升
7、企业经营战略的高度通过对客户满意的研究分析和改进,有利于推动客户在同企业的关系中有从属地位走上主导地位, 促进市场由企业主导转变为客户主导,帮助企业建立起“以客户为中心”的新的经营战略、企业文化、员工队伍和创新机制,大大增强企业在市场新经济体制下的适应能力和应变能力,从而在各方面提高企业的竞争力。 2 、有利于提高企业员工的素养通过对“以客户为中心”的经营战略的实施,企业员工们可以了解到客户对产品或服务的需求和期望,有助于增强员工的市场观念和质量意识;员工可以感觉到竞争对手与本企业所处的位置,有助于增强危机感和紧迫感; 员工们可以感受到客户对产品的不满与抱怨,有助于增强责任心与事业心。 通过员
8、工满意的提升,企业的经营者和管理者可以了解到员工对企业的需求和期望,进而在企业内部创造良好的工作环境和组织氛围,建立良性的激励机制和管理机制,从而形成强大的凝聚力和战斗力,最大限度激发员工的积极性和创造性。 3 、有利于促进企业产品和服务的改进与创新客户的需求不是固定不变的,客户满意也就是一种动态的相对的概念。从时间意义上讲, 你的客户今天满意了, 并不代表客户是一直满意的,客户只是可能感觉你现在的产品或服务相比以前较满意,而明天怎样, 就得看你是否满足客户的需求了。 从空间意义上讲, 客户满意可能只是相对于企业的竞争对手的不满意而言。当竞争对手提高了客户满意水平,客户就会对你不满意了。因此,
9、通过对企业客户满意的调查研究, 有助于企业及时把握客户满意或不满意的原因,分析预测客户隐含潜在的需求, 从而有力地推动企业对产品和服务质量的持续改进和创新。 4 、有利于增强企业的市场竞争力通过对客户满意的测量, 就是要把握与竞争者满足客户期望和需求的差异程度,分析自己与竞争者之间的主要差距,了解竞争者在提升客户满意等方面的经验与做法, 从而采取有效的改进措施与对策,赶上并超过竞争者, 增强企业的市场竞争力,从而占据引领需求与引导消费者的品牌优势地位,提高获利能力和树立企业形象。二、在线旅游业如何提高客户满意名师资料总结 - - -精品资料欢迎下载 - - - - - - - - - - -
10、- - - - - - - 名师精心整理 - - - - - - - 第 3 页,共 7 页 - - - - - - - - - (一)在线旅游业在客户满意上的问题尽管现今的旅游企业的经营者与管理者已经意识到了客户满意对企业的重要性,但在为客户提供服务的时候还是存在着一定的问题,使得客户满意无法提高。1、客源的宏观调控能力差。宏观调控能力的不足导致了在淡季或平常时间点时客流的稀少, 而相反,旺季客流又太拥挤, 使得客户不能充分地享受到旅游资源,员工的服务能力也很难跟上,这样将严重影响到客户的满意程度。 2 、个性化不足。 目前在线旅游服务定位于中高层消费者, 参加自助旅游的人大多是时间较少、
11、收入较多或文化水平较高的人。 但是目前中国许多的旅游网站设置都大相径庭 , 在规划时缺少对旅游行业和客户需求的全面认识, 没能找准切入点, 难以形成特色与卖点。现在的在线旅游网站大多数为国外网站的山寨版,是美国、加拿大等发达国家旅游网站的中文版。这种简单“克隆”国外在线旅游网站的发展模式造成中国在线旅游网站内容缺乏、个性化不足、网站旅游信息更新缓慢、在线交易冷淡、无法引起游客的注意与兴趣。 3 、客户服务意识技术薄弱。互联网公司通常更偏重于信息流与资金流。旅游网站在充分发挥互联网的优势时, 也需要非常好地结合一些传统营销模式, 才能够为用户提供完整的服务。但实际上, 中国大多数在线旅游网站的网
12、下服务得不到保障 , 在网络站点设计风格、网络报价、网络预订处理、网络客源分析、网络客人接待、客人资料保存整理等方面仍需要进一步整合。(二)旅游企业针对以上所做的努力为了解决以上出现的问题,各旅游企业都做出了相应的反应。大致如下: 1 、为客户提供旅游信息。包括提供旅游小常识、旅游新闻、天气、旅游景点环境与人文信息、 游记等信息。除此之外,为外出的旅游客户提供航班、 航线、旅游饭店、旅游线路、租车信息和旅游产品的各种优惠与折扣。 2 、为客户提供多种销售产品渠道。主要有门店服务, 电话服务和网上服务。其销售机票、酒店和租车等产品, 但组团服务较少。 对紧急需要出国旅游的客户,提供帮办签证和导游
13、翻译的量身定制的个性化服务。并随时随地的将旅游信息汇集、传播与交流, 为客户提供旅游信息的检索和导航服务,方便客户了解旅游景点信息,为客户做出旅游决策给予帮助。 3 、提供一些比较传统的宣传方式。例如印发一些小册子和做电视、报纸广告,吸引客户。名师资料总结 - - -精品资料欢迎下载 - - - - - - - - - - - - - - - - - - 名师精心整理 - - - - - - - 第 4 页,共 7 页 - - - - - - - - - 三、客户满意提升到客户热情随着互联网在社会中的普及,互联网在人们生活中起着很重要的角色,成为不可或缺的一部分了。 人们对互联网越来越依赖,
14、在互联网上生活, 在互联网上休闲,在互联网上学习 , 越来越的人已经离不开这个神奇的东西了。旅游业也就是抓住了这个契机, 建立了旅游网站, 开展在线旅游服务业务。 但这些旅游网站基本上都是在克隆国外的旅游网站,没有根据国内消费者的实际进行设计,这就导致了网站的没有创新性和吸引力。为了能够更好的吸引客户, 得到更多的客户信息和提高客户满意度,企业除了照搬国外网站的建立在线旅游网站的同时,还应该根据中国人的特性, 建立一个满足中国人心理的服务项目, 将客户满意提升到客户热情, 让客户主动为企业提供信息。(一)客户空间的建立1、客户空间客户空间是旅游企业在其网站上建立的一个专门面向对其客户服务的空间
15、,该空间为客户提供了一个分享经验和分享快乐的平台。客户在企业的推荐下注册该网站,并成为企业的会员,在这个网站上,客户可以上传客户的旅游照片,分享其旅游日志,写下客户对各地的游览感受。2、客户空间的作用客户空间的建立,可以帮助企业获取真实的客户信息, 有效的预测客户需求,从而帮助企业做出正确可行的改善措施。该空间的使用, 是建立在旅游企业对该空间的宣传, 然后由客户决定是否启用该项服务。其具有客户主动性, 是客户的一种下意识的行为, 这样,就比企业制作调查问卷向客户询问信息更显得真实可靠。企业利用这些真实反映客户期望的信息,预测出客户的喜好需求, 根据客户的期望来改善企业的产品与服务。客户空间能
16、够达到一个广告的效果。由于网络技术的应用, 信息的全球化流通,全世界的人都有可能进入到客户空间。他们通过该空间, 了解到各个景点的点点滴滴,透过该客户的眼睛看到这些景点的美丽之处,则会产生亲自一览的念头。3、企业应如何应用该空间(1) 客户空间是一个客户自主提供客户旅游信息的一个平台,通过这个平台,企业可以了解客户去过哪里, 想去哪里, 对那些景点有着高度的评价, 对那些景点的评价很低。 由此企业可以对一些评价较高的景点推出一系列的优惠活动,刺名师资料总结 - - -精品资料欢迎下载 - - - - - - - - - - - - - - - - - - 名师精心整理 - - - - - -
17、- 第 5 页,共 7 页 - - - - - - - - - 激客户旅游。(2)企业通过该空间,可以挖掘出客户数据,对客户数据进行分析处理,从中了解到各个顾客的喜好, 诸如一个客户的空间里的照片总是一些大自然的美景啊之类的, 企业就可以根据这些了解到客户的心理喜好,爱好大自然, 喜欢接近大自然的没, 根据该项信息, 就可以向客户发送一些贴近于大自然的景点,因为该客户对大自然有种情有独钟的感觉,当企业向其邮箱发送该项信息时会得到该顾客的关注。和企业盲目向顾客发送传单相比,能够达到更大的效果。当然,企业也可以根据客户的日志和感受,来判断客户去了哪些景点, 对那些景点还有所怀恋,根据这些, 企业可
18、以向客户提供一些关于其他地方的景点,也可以向客户提供该景点的一些地方特色, 关于该景点的一些风俗习惯和节日庆典,这样能使客户二次游览该地的可能, 并可以通过这样, 使企业对各个景点在不同时间去而各有一番景象, 从而使客户形成一个惯性思维,当客户在这次去感到满意时,会想我在另外一个时间去,会是什么样的美呢,而当客户不满意时,会想“如果我在另外一个时间去, 会不会是另外一种感觉呢?”就这样,客户会周而复始的旅游。当然,当客户表现出不满意时,企业应根据客户的意见,采取相应的补救措施。从而给客户留下美好的记忆。(3)除了向客户提供推荐信息吸引客户外,还可以采取一些激励措施。 当客户在其空间中表现出对某
19、个景点表示很怀恋时,对那里的人文景观和特产很满意时,企业可以根据其消费量而向客户提供一些温馨小礼物。时不时的提醒客户,当你消费量达到多少时, 根据您的个人爱好, 本企业将为您送出一份个人专用纪念礼品。通过这种方法,会促使客户在淡季的时候也能出行旅游。(4)为了提高客户满意度,将客户满意转变到客户热情,除了以上措施外,在该空间可以发布一些旅游活动。 例如在每年年末根据客户的消费量评选出年度旅游明星, 对获胜者提供某景点双日游之类的优惠券等。通过这些活动, 可以激起消费者的竞争心理和虚荣心,从而提高企业的营业额,推动旅游业的发展。(二)客户论坛的建设在建立客户空间的同时,企业也可以在该页面建立一个
20、论坛,在该论坛里,客户可以发表自己的想法和对景点的看法。客户在该论坛中可以交友, 而企业也可以根据此提出一些方案, 比如说向爱好登山的组织提供山脉信息,并给出团购优惠价,以此来激励网络具有同样爱好的客户见面。而在见面之后, 因为双方都有同样的爱好, 都为了向对方提供有效信息,而更加关注旅游信息。 从而达到客户忠诚度的目的。除此之外,消费者心理的那种攀比心理,会使客户在论坛的交流中,有个相名师资料总结 - - -精品资料欢迎下载 - - - - - - - - - - - - - - - - - - 名师精心整理 - - - - - - - 第 6 页,共 7 页 - - - - - - - -
21、 - 互的对比, 当发现很多人都去了某个景点的时候,而自己没去, 就会有种掉队的感觉,感觉自己的生活质量跟不上大部队,从而去旅游。三、总结在线旅游业在提高客户满意的过程中,要始终知道客户的语言是一把双刃剑。俗话说“水能载舟亦能覆舟” 。客户既能为企业带来利益,也能使企业受到威胁。这就要看企业是如何对待客户的, 你对客户好的话, 客户可能会说你好话,可当你做的不好时, 客户说你坏话的可能性会大于说你好话的可能性。因此,企业要做好企业关系管理, 最基础的也是最重要的, 就是做好旅游当中的方方面面,使客户享受到一段美好轻松的旅程。只有先把自己的服务完善, 再通过网上客户空间和论坛的应用, 来提高企业的服务, 从而让更多的客户对企业满意,并可以让企业收集到更多的客户信息。从而,能使企业走向客户的心里, 得到客户的信任,从而达到赢利的目的。参考文献1 郑治伟 . 旅游企业的 CRM 系统初探 . 重庆师范学院学报(自然科学版),2002-6. 2 邓绩,蒋曙东 . 顾客满意的测量分析与改进. 上海:中国标准出版社,2009. 名师资料总结 - - -精品资料欢迎下载 - - - - - - - - - - - - - - - - - - 名师精心整理 - - - - - - - 第 7 页,共 7 页 - - - - - - - - -
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