2022年我国方物流服务顾客满意度研究报告 .pdf
《2022年我国方物流服务顾客满意度研究报告 .pdf》由会员分享,可在线阅读,更多相关《2022年我国方物流服务顾客满意度研究报告 .pdf(31页珍藏版)》请在得力文库 - 分享文档赚钱的网站上搜索。
1、个人资料整理仅限学习使用物流自考论文标准格式示例毕业设计 论文)由 8 个部分组成:毕业设计 论文)封面;封面按省考试院的要求填写,直接从自考办网上下载)标题;中外文摘要;目录;正文;谢辞;参考文献;附录。 此部分如果没有可以不用写)其中页眉 为“物流管理毕业论文”,五号宋体居中页脚 为页码五号宋体居中,从正文开始计数各个部分格式要求见下面的批注!精选学习资料 - - - - - - - - - 名师归纳总结 - - - - - - -第 1 页,共 31 页个人资料整理仅限学习使用我国第三方物流服务的顾客满意度研究摘要现代企业重视物流不仅仅是为了节约成本,而是他们越来越认识到物流对提高客户服
2、务水平及企业获得竞争性战略优势的重要性。第三方物流公司的运作表现直接关系到被服务公司客户的满意与否,对第三方物流企业而言,只有尽快调整经营目标和策略,推行顾客满意理念,实施顾客满意度经营,才能树立新的竞争优势,实现企业、顾客的双赢。首先阐述了顾客满意度的概念和重要性,并针对性的描述了顾客满意度的特性,然后分析了第三方物流企业顾客满意度的影响因素,并对这些因素做出详细的分析说明。其次对顾客满意度指数模型进行深入探讨,创建了第三方物流顾客满意度模型的理论框架,并建立了相应的指标体系;最后,针对我国第三方物流服务存在的问题,结合具体案例,提出了基于顾客满意度的第三方物流企业服务质量发展创新的提升途径
3、。关键词 :第三方物流顾客满意度物流服务精选学习资料 - - - - - - - - - 名师归纳总结 - - - - - - -第 2 页,共 31 页个人资料整理仅限学习使用The research on the customer satisfaction of third-party logistics serviceABSTRACT Modern enterprises attach importance tologistics not only for economy of cost, but also the importance of logistics in improving
4、 the client-service level and acquiring competitivestrategic advantage for enterprises. The operation of third-party logistics company has direct relation to the degree of served client company s satisfaction. To the third-party logistics enterprises, for building up new competitive advantage and ac
5、hieving the win-win situation between enterprise and customer, it is necessary to adjust the marks and strategies of management, push the notion of customer satisfaction, carry out the management of customer satisfaction.At first, this thesis expatiates on the notion and importance of customer satis
6、faction with pertinent description about the characteristics of customer satisfaction, then analyzes the influencing factors of customer satisfaction of third-party logistics company, following the exhaustive explanation and analysis, according to which the approach for the improvement of serving qu
7、ality in the third-party logistics company, based on the customer s satisfaction, is put forward. Then, this thesis probes into the exponential model of customer satisfaction, sets up the theoretical frame of third-party logistics customer satisfaction and establishes the correspondingindex system.
8、Finally, in connection with the problem which exists in the service of third-party logistics in China, combined with the concrete cases, reasonable and innovative ways for the improvement of customer satisfaction are brought forward.Keywords:third-party logistics, customer satisfaction, logistics se
9、rvice精选学习资料 - - - - - - - - - 名师归纳总结 - - - - - - -第 3 页,共 31 页个人资料整理仅限学习使用目录1 引言 11.1 研究的背景 1 1.2 研究的目的和意义1 2 第三方物流顾客满意度3 2.1 顾客满意度内涵 3 2.2 第三方物流服务顾客满意度的特性4 3 影响第三方物流顾客满意度的因素5 3.1 顾客的服务期望和价值感知因素5 3.2 价格因素 5 3.3 物流服务水平与能力方面的因素5 3.4 企业形象的认可因素6 4. 第三方物流服务顾客满意度测评模型和指标体系的建立7 4.1 国外顾客满意度模型7 4.2 国内顾客满意度模型9
10、 4.3 第三方物流企业满意度影响因素测评模型建立的原则10 4.4 第三方物流企业的顾客满意度测评模型11 4.5 指标体系的建立 13 4.6 顾客满意度的量化15 4.7 顾客满意度指标的测评15 5 基于顾客满意度的第三方物流企业服务质量提升途径17 5.1 管理层的支持与重视员工授权和培养17 5.2 信息化水平和服务质量标准化、规范化17 5.3 及时了解顾客需求评价当前的服务和能力18 5.4 解释当前做法与顾客要求之间的差距18 5.5 满足顾客特定需要的针对性服务在顾客要求的基础上创造服务19 5.6 评估与跟踪执行和改进情况19 5.7 保持持续的改进过程20 6 案例分析
11、中远物流21 6.1 公司简介 21 6.2 客户服务 21 6.3 效果 22 7 结论 25 谢辞 26 参考文献 27精选学习资料 - - - - - - - - - 名师归纳总结 - - - - - - -第 4 页,共 31 页个人资料整理仅限学习使用1 引言1.1 研究的背景企业重视物流不仅仅是为了节约成本,而是他们越来越认识到物流对提高客户服务水平及企业获得竞争性战略优势的重要性。在第三方物流融人客户供应链后,它所提供物流服务的种类与水平需要根据客户的特点“量身定制”。第三方物流公司的运作表现直接关系到被服务公司客户的满意与否,第三方物流公司只有对客户的服务作出贡献,才能取得成功
12、。作为一项赢得竞争性优势的战略,企业厂家与商家)满足顾客需求的能力取决于为顾客创造和增加的价值。所有的业务过程都必须最大程度地满足顾客需求。企业优秀的物流过程可以提高物流配送服务的质量,它往往就是客户服务中最具价值的方面,物流过程直接与顾客接触,并且从以三个方面影响顾客的满意程度:1)物流过程通过产品配送提供顾客所要求的基本增值服务:时间效用与地点效用;2)物流直接影响其他业务过程中满足顾客的能力;3)配送和其他物流作业经常与顾客发生直接联系,影响客户对于产品以及相关服务的感受。客户服务是真正驱动供应链物流的动力。将恰当的产品在恰当的时候以恰当的数量及元货损与货差地送达客户是物流系统的原理。其
13、中客户服务是至关重要的。因此,对物流的计划、实施和控制并取得优秀表现,可以使企业从竞争对手中脱颖而出,从而区别于其他供应商并创造价值和促进顾客满意,因此,物流是赢得竞争性优势的重要源泉。1.2 研究的目的和意义现代经济的发展与竞争环境的加剧使得企业从过去“以产品为中心”的经营理念逐渐过渡到了“以客户为中心”上来。如何真正以客户为中心,更好地为客户提供服务,其中很重要的一点就是准确而又可行地评估顾客满意度,为企业的经营决策提供可信的依据。第三方物流作为目前蓬勃兴起的一个行业,在目前对于客户满意度的系统评价方法有着强烈的需求。根据中国仓储协会组织实施的第五次中国物流市场供需状况调查报告显示,目前我
14、国第三方物流的发展水平仍较为低下,企业对第三方物流服务的不满意比例高达五成以上。随着物流理念的深入,物流需求企业对物流业务外包开始重视,这为第三方物流发展提供了巨大的空间与市场机遇。但目前第三方物流的整体水平仍不尽如人意,其中生产制造商对第三方物流服务不满意或不完全满意的比例为56%,而商贸企业的这一比例更是高达75%。对第三方物流服务不满意的原因主要在于物流成本高,信息及时性与准确性差,物流满足能力和物流作业质量不理想、服务工程单一等原因。如何系统科学地评估客户满意度成为解决问题的一个重要途径。但是由于行业自身的特殊性,以及传统客户满意度研究缺乏的特殊指导性,实践中还是比较缺乏具有针对性的评
15、价方法。第三方物流一般不拥有商品,不参与商品的买卖,只是在物流渠道中,由专业物流企业以合同的形式在精选学习资料 - - - - - - - - - 名师归纳总结 - - - - - - -第 5 页,共 31 页个人资料整理仅限学习使用一定期限内向用户提供系列化、个性化、信息化的全部或部分物流代理服务。因此只有不断提高物流服务水平才能使第三方物流得到更好的发展。1.3 研究的现状随着市场竞争的日益激烈,越来越多的企业开始意识到物流对于企业发展的重要性,第三方物流服务市场有着巨大的发展空间,但我国第三方物流还处于发展的初级阶段,有一个从不成熟走向成熟的漫长过程。尤其是我国尚处于产业升级、调整的重
16、要阶段,在产业发展环境等方面还存在许多体制、制度方面的障碍,严重地影响着第三方物流企业的发展。再加上物流企业自身的原因,使物流企业服务在发展过程中存在着许多问题。1)第三方物流服务功能单一。目前,从事物流服务的企业,规模和实力都还比较小,很多企业只能提供单项或分段的物流服务,不能形成完整的物流供应链;只能简单地提供运输和仓储服务,而在需求预测、流通加工、物流信息服务、库存管理、物流成本控制和物流设施网络设计等物流增值服务方面,尤其在物流方案设计以及全程物流服务等更高层次的物流服务还没有全面展开。专业化、网络化、信息化、标准化还较落后,尚不熟悉国际上物流企业的运作方式。2)第三方物流服务水平低。
17、物流服务质量是企业选择物流服务供应商的首要标准,而目前我国的物流服务水平与物流需求相比单据准确率和运输及时率偏低,供需难以平衡。物流设施设备总量过剩,结构失调。与敞车相比,厢式车、冷藏车比例低,难以满足运输过程安全、环保及保鲜的需求;搬运设备以手工叉车为主,机械化程度太低;物流设施利用率低,物流企业无法通过自身成本的降低来优化客户的物流成本;物流信息系统成为竞争力的“ 瓶颈”,信息化程度低,不能满足客户的要求。物流作业水平低,导 致 了 物 流 运 作 成 本 高 、 效 率 低 , 物 流 服 务 的 满 意 度 差 。以来各国学者都对顾客满意理论进行了大量的理论研究和实证分析。顾客满意度的
18、定义也众说纷纭,世界上许多专家都采用营销大师科特勒对顾客满意的定义:即顾客满意是指顾客对事前期望和使用可感受效果判断后所得的评价。是可感知效果和期望之间的差异函数。顾客满意度是一个经济心理学的概念,是根据消费者对采购产品或接受服务的满意程度,得出对产品和服务质量的评价数值,以此来反映产品或服务质量状况,“满意”是一个相对概念。通常的顾客满意度研究是指“产品和服务的接受者”,但从顾客满意的经营理论角度而言,仅仅这样理解是远远不够的,企业应面对内部顾客、外部顾客和竞争者的顾客等顾客。2.1.2 客户服务的重要性对物流的计划、实施和控制并取得优秀表现,可以使企业从竞争对手中脱颖而出,从而区别于其他供
19、应商并创造价值和促进顾客满意,物流是赢得竞争性优势的重要源泉。而客户服务是真正驱动供应链物流的动力,将恰当的产品在恰当的时候以恰当的数量及元货损与货差地送达客户是物流系统的原理。其中客户服务是至关重要的。近 10 多年中,客户服务在全世界受到了普遍重视。“与客户接近”已成为取得商业成功的法室。它具有几个方面的要素,其中之一就是具有一个能对客户定单反应迅速的和理解客户需求的物流系统。全面质量管理是与客户服务有关的。“市场导向的质量”的口号,不仅包括一个产品的质量,也包括一系列与质量相关的服务,它产生并维持与客户的联系,其最终目的是使客户百分之百的满意。客户服务的另一面是越来越多的客户对价值与质量
20、比例关系的认识以及现代消费者的特殊需求,例如对时间及灵活性的要求提高了。20 世纪 80 与 90 年代是客户对特殊需求及相应的物流网络的支持提出更高要求的年代。消费者既对质量提高了要求,也要求产品价格合理并具有最好的服务水平,适合于他们的时间耳惯。成功的工商企业已采取了客户服务策略,并认识到速反、灵活性、顾客化和可靠性的重要意义。客户服务是物流与市场营销的重要联接面。如果物流系统不能恰当运作,如客户不能收到公司承诺的货物,公司将可能丢失客户。生产制造能在合适的成本下生产合格的产品,而市场营销能把产品出售给客户,但物流若不能按承诺运送产品,客户最终还是不会满意。客户服务是市场营销与物流的交界面
21、,它们之间的关系是通过市场营销中的“场所” place )来相交的。场所也就是销售渠道决策八提供的相关客户服务水平,这样,物流在此起到了一个在一定的的客户服务水平下服务水平通常由市场营销确定),使所有物流活动的总成本最小的作用。精选学习资料 - - - - - - - - - 名师归纳总结 - - - - - - -第 7 页,共 31 页个人资料整理仅限学习使用物流与市场营销关系的这一特定的观点,在供应链概念出现之前就已统治着物流的理论。从这一传统的观点来看,若改进服务水平,则物流成本将自然上升。然而,物流供应链的概念以动态、积极的方法,把物流看成是一个“增值”的作用,是起到取得竞争优势和提
22、供双鹰结果的工具。因为物流提供了各种不同的服务价值,并且直接影响着其他许多业务过程,所以它是极其重要的。物流跨越业务功能的较大范围,所有的功能必须以顾客为导向,使表现更完美及使顾客满意度达到最大。通常物流中的业务功能包括仓储、运输、库存管理、定单下达、原材料运送、货物配送计划和退货处理,所有的这些功能最终会对影响顾客的增值服务起一定作用。因此做好物流服务,提高客户满意度成为第三方物流发展的重要因素。2.2 第三方物流服务顾客满意度的特性第三方物流与一般的产品或服务的顾客满意度相比,其特殊性主要体现在以下两个方面。2.2.1 企业客户与个人顾客满意度的差异第三方物流服务的顾客对象是企业,以往大多
23、数研究都针对个人顾客,对于企业对象的客户满意度研究只是近几年才发展起来。总体而言,企业客户与个人顾客相比,其在顾客满意度的差异性主要体现在:个人顾客的满意包含很多心理因素,而企业客户更理性,他们多用绩效和利润来衡量自身的满意度;个人顾客的满意感觉来自自身,而企业的满意程度可能和企业内多个享受产品或服务的部门相关,其满意度是多个部门满意度的综合;个人客户一般是最终顾客,而企业客户还有其服务的顾客。因此,第三方物流服务的顾客满意度与客户企业的顾客满意度有着很大的关系。2.2.2 第三方物流拥有服务行业的特征第三方物流是一项典型的服务行业,其拥有服务行业的一些特征:1)不可感知性:物流服务其特质及组
24、成要素有很多都是无形无质的,同时客户较难评价消费物流服务后的利益。2)不可分离性:与有形产品从生产到最终消费具有一定的时间间隔不同,物流服务具有不可分离性特征其生产和消费是同时进行的,这决定了提供运输服务的航运企业员工和客户亦是物流服务的组成部分使顾客满意度与企业员工的表现更加密切相关。3)易变性:物流服务的易变性表现为企业提供的物流服务的构成成分及其质量水平经常变化使其很难统一界定。因此第三方物流服务的顾客满意度有一套良好的规范性指标,才能使物流公司能据此规范服务,保持物流服务的高质量和高特色。精选学习资料 - - - - - - - - - 名师归纳总结 - - - - - - -第 8
25、页,共 31 页个人资料整理仅限学习使用3 影响第三方物流顾客满意度的因素3.1 顾客的服务期望和价值感知因素顾客的服务期望是指顾客对将会得到何种质量的物流服务的心理预期。顾客通常具有种学习能力,能沟通多种经验,如使用经历、广告、其他使用者的口碑等渠道获得信息,对自身的期望值进行调整。调整之后的期望值能够比较准确地反映目前的质量,因而对顾客满意产生重要的影响主要来自以下三个方面:行业服务标准。主要是指目前物流行业的服务标准状况。同类服务。对于第三方企业而言,它不仅要关心顾客已经得到的物流服务的质量,同时还要关注同类物流企业改进服务质量。已有服务。顾客往往通过自己的认知习惯结合以往所获得的服务等
- 配套讲稿:
如PPT文件的首页显示word图标,表示该PPT已包含配套word讲稿。双击word图标可打开word文档。
- 特殊限制:
部分文档作品中含有的国旗、国徽等图片,仅作为作品整体效果示例展示,禁止商用。设计者仅对作品中独创性部分享有著作权。
- 关 键 词:
- 2022年我国方物流服务顾客满意度研究报告 2022 我国 物流 服务 顾客 满意 研究 报告
限制150内