某国际社区售楼中心、样板区、会所物业服务管理方案.rtf
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1、精品资料网() 25 万份精华管理资料,2 万多集管理视频讲座 *国际 售楼中心、样板区、会所物业服务管理方 案 精品资料网() 专业提供企管培训资料 上海*物业管理有限公司 杭州分公司 目 录目 录 一、简 介 一、简 介 1. 项目概况(略)-1 2. 营销现场概况(略)-1 3. 物业管理服务内容及目标-2 4. 设施设备明细- 4 二、管理篇二、管理篇 1. 管理重点-7 2. 售楼中心、样板区、会所组织架构及人员配 备-8 3. 办公室管理规定-10 4. 员工培训管理规定-10 5. 内、外横向沟通流程-10 6. 客户意见、评价征集流程-11 7. 设施设备日常管理流程-13 8
2、. 保安工作日常管理流程-15 9. 客户服务工作日常管理流程-16 10. 保洁工作日常管理流程-17 11. 绿化工作日常管理流程-17 12. 施工(临时)单位管理流程-18 13. 售楼中心、会所停电应急处理流程-20 14. 售楼中心、会所停水应急处理流程-21 15. 潜在事故和紧急事件应急方案-22 16. 售楼中心、会所的钥匙管理-22 三、保安篇三、保安篇 1. 保安部工作内容概况-23 2. 保安人员行为规范-24 3. 保安队长岗位职责-26 4. 门岗保安岗位职责-26 5. 车辆管理员岗位职责-27 6. 巡逻岗保安岗位职责-27 7. 消防监控室岗位职责-28 8.
3、 重大事件报告制度-28 9. 保安员交接班制度-29 10. 钥匙管理制度-29 11. 对讲机使用管理制度-30 12. 控制中心管理制度-31 13. 装修防火安全管-31 14. 宿舍内务管理规定-32 15. 管理服务事件处理程序-33 16. 公共治安事件的处理程序- 36 17. 治安报警处理程序-39 18. 消防报警处理程序-40 19. 巡逻工作流程图-41 20. 车场岗操作流程图-42 21. 保安人员学习培训方案及计 划-43 22. 服装管理制度-45 23. 保安人员考核标准-45 四、保洁篇四、保洁篇 1. 保洁部工作内容概述-46 2. 营销现场保洁人员行为规
4、范-46 3. 保洁主管岗位职责-47 4. 保洁领班岗位职责-47 5. 保洁员岗位职责-48 6. 保洁部管理制度- 49 7. 清洁工作应急措施规程-50 8. 保洁部的工作程序及标准-51 9. 营销现场清洁标准-65 10. 样板房保洁操作流程-68 11. 洗手间操作流程-69 12. 营销现场保洁人员清洁流程-69 13. 营销现场垃圾清运流程-72 14. 营销现场保洁清杀流程-72 15. 保洁人员学习培训及计划-73 16. 服装管理规定-77 17. 保洁质量考核标准-77 五、绿化篇五、绿化篇 1. 绿化人员行为规范-78 2. 绿化养护日常工作流程-79 3. 室外绿
5、化养护标准-79 4. 室内盆栽管理规定-81 5. 绿化养护质量考核标准-82 六、客户服务篇六、客户服务篇 1. 客户服务部工作内容概述-83 2. 客户服务人员行为规范-84 3. 接待班长岗位职责-85 4. 售楼处样板房迎宾接待岗位职责-85 5. 水吧接待岗位职责-86 6. 会所接待岗位职责-86 7. 售楼处迎宾接待工作流程-87 8. 样板房迎宾接待工作流程-89 9. 水吧接待工作流程-90 10. 会所前台接待工作流程-92 11. 游泳池岗位细则-95 12. 客服人员学习培训方案及计划-98 13. 服装管理规定-101 14. 客户服务人员考核标准-101 七、维修
6、篇七、维修篇 1. 工程部工作内容概况-102 2. 工程维修人员行为规范-103 3. 工程主管岗位职责-103 4. 强电维修工岗位职责-104 5. 弱电维修工岗位职责-105 6. 管道维修工岗位职责-105 7. 杂修技工岗位职责-105 8. 安全工作制度-106 9. 电气管理制度-107 10. 电梯(观光梯)三角钥匙使用管理规程-110 11. 电梯(观光梯)定期报检制度- 111 12. 维修值班制度-112 13. 维修交接班制度-113 14. 水景设备(设施)运行维护管理规程-114 15. 泳池设备(设施)保养规程-115 16. 泳池设备操作规程-117 17.
7、售楼处电器设备操作规程-118 18. 供配电设备(设施)维修保养-119 19. 技术防范系统设备(设施)维修保养-123 20. 电梯设备(设施)维修保养-125 21. 土建装饰(设施)维修保养-129 22. 给排水风机设备(设施)维修保养-131 23. 维修保养工作流程图-133 24. 维修人员学习培训方案及计划-140 25. 服装管理规定-142 26. 维修服务人员考核标准-142 八、八、相关表单相关表单-143 一、简 介一、简 介 1 1、项目概况、项目概况 2 2、营销现场概况、营销现场概况 3 3、物业管理服务内容及目标、物业管理服务内容及目标 3.1 内 容:
8、为了给发展商营造一个便捷、有序、文明的销售环境,为客户提供安全、舒适、高雅的购房环境, 针对售楼中心、样板区、会所物业管理服务区域的面积、功能和服务要求,从以下 10 个方面提供管理服 务: 售楼中心、样板区、会所迎宾、水吧和样板房的管理; 售楼中心、样板区、会所物业管理服务档案资料的管理; 售楼中心、样板区、会所保安形象岗管理; 售楼中心、样板区、会所车辆停放管理; 售楼中心、样板区、会所公共秩序维护、安全防范等事项的管理; 售楼中心、样板区、会所设施设备的运行、维修、养护和节能管理; 售楼中心、样板区、会所的清洁卫生,垃圾的收集、清运及雨、污水管道的疏通; 售楼中心、样板区、会所绿化的养护
9、和管理; 售楼中心、样板区、会所综合管理与业务监督; 其他特约服务(暂定)。 3.2 体 制 专业化、酒店化、一体化(通过高端专业化的培训机制,提供客户星级酒店式的服务标 准,展现物业一体化的服务宗旨。) 3.3 模 式 通过人性化的管理,实现居家式物业管理于售楼处内“先感为快”的先前效应。 3.4 目 标 通过对售楼中心、样板区、会所提供的优质物业服务,来树立*物业的企业形象;确保营销阶段物 业管理服务的水准;促进项目品牌的推广;为项目销售加分。 3.4.1 管理服务目标 1) 重大安全责任事故为零。“重大安全责任事故”是指: a 因违规、失职或玩忽职守引发的员工死亡事故; b 因违规、失职
10、或玩忽职守引发的公司重要财产报废、损毁事故; c 因违规、失职或玩忽职守引发的火灾事故; d 因违规、失职或玩忽职守引发的水浸事故; e 因违规、失职或玩忽职守引发的恶性治安事故; f 因违规、失职或玩忽职守引发的客户重大伤害事故。 2) 工作抽检合格率 95%; 3) 员工上岗培训合格率达 100%; 4) 员工训练考核达标合格率达 100%; 5) 客户满意度达 90分以上;(外部客户及发展商评价体系,月度汇总评分) 6) 库房物资的领用和保管规范,差错率不超过 0.5% 3.4.2 服务目标 1 客户对管理服务工作的满意率达95%以上。 2 客户求助处理率100%,处理及时率 100%,
11、满意率 95% 3 其他各类事件的处理及时率100%,有效率(满意率)95%。 4 4、设施设备明细、设施设备明细(以下需要核实)(设施清单项目尚未提供)(以下需要核实)(设施清单项目尚未提供) 分类名称型号功率数量总功率备注 售 楼 处 室 内 照 明 部 分 节能灯雷士18W18 支324W作应急灯用 节能灯雷士15W68 支1020W观景台 节能灯雷士14W24 支336W棋牌室 节能灯雷士12W160支1920W 节能灯雷士9W28 支252W 节能灯雷士26W55 支1430W桌球室等 石英灯雷士 12V50W1251只62550W顶灯 12v 石英灯雷士 12V20W24 只480
12、W顶灯 球形灯佛山40W46 只1840W签约室、会所 霓虹灯雷士26W382支9932W灯带 吸顶灯亮迪32W13 支416W 日光灯T836W38 支1368W灯带 安全指示灯新燕23W17 只102W 金卤灯70W30 只2100W 霓虹灯26W/m33m灯带 小计2154只84.072Kw 售 楼 处 灯 饰 工 程 投光灯亚宇100W11 只1100W钠灯 投光灯亚宇150W17 只2550W钠灯 投光灯亚宇250W4 只1000W 投光灯亚宇400W8 只3200W室外、钠灯 地埋灯3W57 只171W 彩色日光灯36W60 只2160W 节能灯23W7 只161W 球形灯100W
13、23 只2300W 小计187只12.64KW 景 观 灯 饰 庭院灯70W26 只1082W 水下灯15W88 只1320WLED 水下灯300W10 只3000W 水下灯2W18 只36WLED跌水槽 地埋灯70W80 只5600W绿化内 地埋灯15W16 只240WLED 砖形 泛光灯250W4 只1000W*。上城 泛光灯150W10 只1500W钠灯大门两侧 草坪灯11W9 只99W节能灯 壁灯18W20 360W节能灯大门两侧 射灯70W4 只2800W岗亭屋顶 灯箱421W48 只4032WT4日光灯 条形地埋灯5W36 只180WLED 下沉广场 水体灯 入墙灯 70W12 只
14、840W 下沉广场 水体两侧 入墙灯18W8 只104W节能灯 下沉广场 日光灯21W62 只1302WT8 日光灯绿化内 小计451只23.495Kw 景 观 水 体 潜水泵80QW50-6-220004 台4000W筒体、海螺 潜水泵100QW100-8440001 台4000W弧形跌水 潜水泵100QW70-7-330003 台9000W涌泉 潜水泵80QW50-10-330002 台6000W水推/吐水渔 小计10 台23 Kw 空 调 外 机 KMR-280W/B53A9600W1 台9850W冷量 28000W KMR-226W/B530A8000W1 台8000W冷量 22600
15、W KMR-226W/53A7500W2 台15000W冷量 22600W KMR-260W/630A9800W14 台137200W冷量 26000W KMR-125EW/H4900W1 台4900W冷量 12500W 小计19 台174.95Kw 空 调 内 机 KMR-140E/520A100W2 台200W KMR-112E/520A100W3 台300W KMR-90E/520A100W1 台100W KMR-56N/520A60W2 台120W KMR-28N/520A30W3 台90W KMR-22N/520A30W2 台60W KMR-70N/620A60W4 台240W KM
16、R-125E/620A100W26 台2600W 控制器44 小计43 台3.71Kw 办 公 用 品 、 电 器 排风机6012 台720W 3P 柜机26001 台2600W 电话交换机100W1 台100 电视机300W2 台600W DVD机100W2 台200W 功率放大器100W1 台100W 电冰箱150W1 台150W 消毒柜700W1 个700W 微波炉800W1 台800W 饮水机600W台600W 电脑300W10 台3000W销售/物业 传真机50W2 台100W销售/物业 复印机300W1 台300W销售 小计9.97KW 二、管理篇二、管理篇 1 1、管理重点、管理
17、重点 1 11 1 健全专业化的培训机制健全专业化的培训机制 销售中心内每一位服务人员服务意识的提高,离不开统一的服务标准,要保证服务 质量,必须建立一套销售中心专业化的培训机制,并且将部分创新的“酒店式”的服务 理念融会到我们的培训机制以及服务中,通过实地反复模拟的培训来不断深化、提高服 务人员各方面的意识,从而成为销售中心的服务传统。 1 12 2 提供“不间断”性的安全、清洁、接待服务提供“不间断”性的安全、清洁、接待服务 销售中心管理服务质量的优劣,直接会影响到打造物业前期品牌(特别在陌生领 域),销售中心内必须倡导“不间断”性的各项服务,通过合理的人员安排,让客户感 受到物业服务的无
18、处不在、无时不在,树立物业整体形象。 1 13 3 确保安全事件的“零”发生率确保安全事件的“零”发生率 销售中心是一栋单独的建筑,安全管理状况的好坏直接影响客户对我们的信任度, 在销售中心安全员岗位安排不多的情况下,将采取白天“全员联防”、晚上“人防为主、 技防为辅”的安全管理思路,确保安全事件的“零”发生率。 1 14 4 积极做好与地产相关部门的沟通及协调工作积极做好与地产相关部门的沟通及协调工作 地产公司作为我们服务的对象之一,在开展管理工作的同时,还要积极配合好市场 营销部的各项销售工作以及相关协调工作,并且销售中心物业小组要起到物业与营销部、 项目部沟通的桥梁作用,便于以后管理工作
19、更好的实施。 1 15 5 为将来社区的成立培养基层骨干人才为将来社区的成立培养基层骨干人才 销售中心前期物业小组的服务人员在服务的同时,需适时的培养每一位服务人员自 身的素质、服务的意识、处事的方法以及适应环境等各方面的能力,为社区成立以后胜 任为一名基层骨干人才而打下扎实的基础。 *? ?E?E? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ?E? ? ? ? 2 2、管理部组织架构及人员配备(暂不包括会所)、管理部组织架构及人员配备(暂不包括会所) 客户服务部岗位配置 岗 位人 数岗位情况 客服主管1主持客服接待、收费及客户服务的工作 财务人员2会计、出纳 客服专员2客服接待、兼
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