OTA运营管理.doc
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1、1. 把OTA的客源转化成直客1) OTA的作用应该是广告牌、引流、补充客源的作用。不能过分依赖OTA,定价权和库存分配权不要被其控制。2) OTA的价值应该在于给酒店带来额外的客源,而不是把酒店直销渠道的客源抢过去,然后酒店用佣金买回来。3)酒店要努力提高顾客对酒店直销渠道的忠诚度,而不是对OTA的忠诚度。4) 要研究OTA的客源的特点,制定相应的流程和绩效考核标准,努力把OTA客源转化为酒店直客,如会员、公司协议客、长住客、团队等,并使他们养成到酒店直销渠道预订的习惯,包括官网、微信、人工预订等。设立目标,进行绩效考核,争取做到新客人第一、二次在OTA上预订,第三次及以后就到酒店直订了。5
2、)坚决杜绝酒店员工怕麻烦叫客人直接到OTA上预订的现象,应积极主动为客人直订。2. 图片:一张好图片胜过一千字1) 高像素、高清晰度,突出酒店特色。2) 最新的照片,不是几年前的。更不是效果图。3)适当精选一些周边旅游资源的照片放上去,不要太多,太滥,也不要没有。主要内容:1. 每一种房型不得低于3张照片,客房整体、卫生间、局部特色,2. 大厅、外观、3张照片分白天与夜晚照片全景、局部、腑视图。3. 照片尽量达到饱和30-50张左右,如有全景360最佳。3. 内容:内容为王1) 换位思维,从客人的需要出发,多用客人搜索的热词,联系景点、事件、交通枢纽、设备设施、价位等,提高被搜索到的概率。2)
3、顾客在OTA上写的评论是酒店的宣传和展示的内容的延伸和补充。研究它们,为我所用。4. 价格:一碗水端平,公平竞争1) 坚持价格一致性,防止价格倒挂。显然,如果酒店直销渠道(官网、步入、电话、微信等)价格比OTA高,客人肯定流失到OTA预订,并对OTA有忠诚度,酒店将损失差价和佣金2) 提供给OTA的促销价,在酒店直销渠道也要提供。道理与上面一条一样,一碗水端平,让客人自己选择到OTA上预订还是直订。具体方法:1.根据平台消费人群的特性不同制定不同的价格体系,如携程的客人消费能力较高,美团的客人消费层次介于中低消费,而美团的消费人群年轻人居多,可结合酒店+餐+娱乐综合消费,亿客行客人欧美客人居多
4、,出行计划较为提前,缤客以东南亚地区的消费人群居多,消费能力较弱,对价格比较敏感!安可达以分销美团为主,自身流量较弱。5. 不要在同一渠道上制造自己的敌人:清除OTA上的代理商1) 不允许包房商和旅行社用马甲或代理的方式在OTA的公开渠道上销售,与酒店的直销竞争,否则无疑是酒店在同一渠道上制造了自己的竞争对手,而且他们的价格往往比酒店的低,无疑是在同一口锅里抢走本来属于酒店的肉,然后又卖给酒店,赚取差价或佣金。2) 允许并鼓励根据需要提供优惠价給包房商和旅行社,通过房+机+门票等不透明渠道销售,也可分销单体酒店不能自营的渠道,给酒店带来额外客源。3)杜绝渠道与渠道之间的分销,易造成客人找不到正
5、主,导致客人投诉,差评解决麻烦。6. 分析OTA的客源的喜好、消费习惯、预订习惯1) 不同的OTA的客源在出行目的、停留时间长短、预订规律、房型喜好、来源地、同房人数、房间类型、餐饮和其他消费等方面,有不同的特点。通过分析,可采取不同的策略。2)海外OTA的客源预订窗口较国内OTA长,综合消费更高,住店天数更长。可提前推出针对海外OTA的促销价,吸引这方面客源。具体方法有:1. 产品组合(房+X)2. 提前X天预订3. 滞销房型促销4. 阶梯型、时间段价格差5. 平台活动投放。6. 酒店分析:7. 尽量不关房和不关价格1) 如果要关房,关低价房型。如果不关,可提高价格,或者设置入住天数限制。因
6、为一旦全部价格和房型关闭了,连住的客人就预订不了,损失前后几天的出租率和收入,也会掉酒店网络排名。具体方法有1. 设置连住天数2. 设置X间起订8. 不要把所有鸡蛋装在一个篮子里1) 尽量与所有的OTA渠道合作。不要因某些OTA产量不高而不与它合作。如果一个OTA一天能带来3个订单,一年就是1095个,其实不少了,积少成多。2) 只与一两家OTA合作,容易被人卡脖子。3) 合作的OTA越多,酒店在互联网的曝光率就越大,广告牌的作用就越大,这对品牌知名度不高的单体酒店尤其重要。OTA平台:携程、艺龙、去哪儿、美团、同程,飞猪、青芒果、安可达、缤客,亿客行、途牛、蚂蜂窝、驴妈妈、京东直营渠道:有赞
7、微信商城、自建官网、酒店直连系统9. 宁可提高佣金比例,也不要把OTA的价格降到比直销渠道低1) 如果预测,发现有低谷,生意不好,可以在选定的时段提高OTA的佣金比例,或按价格一致性的原则,在特定时段,降低所有OTA的价格,包括直销渠道的价格。2) 与特定的OTA搞促销,要规定OTA在促销期间的产量目标。跟进产量,采取阶梯佣金奖励。3)适当做团购,如果保本都难的话。用团购带动人气。但是,价格不要太低,不要长期做。具体方法有:1. 用微信二微码放进客房,对在店二次消费客人进行转化。2. 用团购以旺季流量促销淡季房间。10.利用网评互动,做好客户关系管理1) 及时回复客人在OTA上的点评,最好在4
8、8小时内回复。2) 及时感谢他们的赞许,对他们的投诉,积极采取措施补救,做好客户关系修复工作。3) 回复和处理方式要个性化,人性化,不要程序化、刻板机械。4) 要想办法把写点评的客人,尤其是写好评的客人转化为酒店的会员,变成直订客。具体方法有:1. 设置无早房型,点评送早餐2. 赠送附加产品(礼品、晚安礼)3. 重要客人赠送果盘并附手写卡片。引流篇1. 什么是流量。在规定期间内通过一指定点的车辆或行人数量。同时在网络上的意思是:在一定时间内打开网站地址的人气访问量!与酒店流量相关的指数有:浏览量+访客量+转化率浏览量:在一定时间段内所浏览某一网站或网址的人数。访客量:在一家时间段内通过搜索,浏
9、览某一网站或网址的人数。转化率=指浏览人数/成交间夜量*100%通过公式我们可以看出基数越大,哪么成交率就会越大,哪么我们的成交间夜量也就越多,我们的转化率也就越高。哪么我们怎么提前我们的浏览基数呢?一、百度篇1. 百度推荐指数:指百度收录“关键词“”字”数量,百度收录越多,百度的推荐指数越高,推荐指数越高则浏览人数就越多。2. 百度市场分析及预测工具:百度指数、306趋势、微指数、TBI腾讯浏览指数、站长工具。3. 百度引流篇:百度知道、百度文库、百度贴吧、百度论坛、百度词条、百度经验。二、自媒体篇1. 自媒体平台:头条号、微信公众号、微博、知乎、百家号、企鹅号、新浪、网易、一点号、腾讯部落
10、。2. 技巧:1.以某一专领域专长为基础,酒店行业推荐以旅游景区+攻略+美食推荐结合酒店为中心进行推广,进行软广告植入。3. 以头条号、微信公众号、百家号、微博为重要推广渠道,更新频率以每周3更为佳。4. 结合市场分析预测工具做精品文章,量不在多而在精,内容务必原创。三、论坛公略篇1. 攻略推荐平台:去哪儿、蚂蜂窝、途牛、猫途鹰2. 技巧:以游客的心态去写酒店+景区的游玩攻略,可添加微信等直营渠道的链接与留下预订电话。3. 更新时间为一周一更即可。四、OTA网络篇1. 酒店地理位置(商圈范围)市区酒店尽量占三个或三个以上商圈资源,景区酒店占一个流量最大的景点商圈,其他景点可纳入周边地图搜索板块
11、,显示酒店至目的地距离。2. 酒店的价格3. 酒店的标准4. 酒店的特色标签:5. 设施服务设施:6. 酒店名称后缀的添加如XXX店。活动篇1. 满减促销2. 住三免一3. 产品附加值4. 特价限时限流5. 降价打折双重优惠6. 临界价格7. 错觉折扣8. 产品阶梯性价格服务篇案例分享在客栈民宿、特色酒店中,客人一般会有三种服务体验:1.服务体验差或者没感受到服务,很容易出现差评;2.服务体验一般,不好不坏。在评论中,一般不会出现服务点评内容;3.服务体验好,会成为好评中的重要内容。让客人感受到好的服务体验!这就包括:服务内容、服务要求、服务态度、服务质量、服务标准化流程、服务执行等。一、服务
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