最新gbt19001--在服务型企业应用指南.docx
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1、Four short words sum up what has lifted most successful individuals above the crowd: a little bit more.-author-dateGBT19001-2016-在服务型企业应用指南ISO9001 :2015在服务型企业应用指南ISO9001 :2015在服务型企业应用指南GB/T19001-2016质量管理体系 要求,中文学习稿-易知易行2018.10月 北京目 录第一章 服务业的本质与四个基本特点31 服务的定义及注解32 服务的本质33 服务的主要特点3第二章 影响服务质量的主要因素“五个五”
2、51 从顾客/接受方的角度看影响52 从组织/提供方的角度看影响63从双方接触面的角度看影响74 从例外管理的方面看影响85 从持续发展的方面看影响9第三章 创建管理体系的关注点101 回顾影响服务质量的主要因素102 创建管理体系时的关注点建议11前 言服务业主导经济增长的特征更加明显,2017年上半年服务业的增速快于二产增速1.3个百分点,服务业占经济的比重达到了54.1%。2017年7月17日,国新办 “2017年上半年国民经济运行情况发布会”。脱胎于制造行业的ISO9001质量管理体系标准,适应发展潮流,在2015年(我国2016年等同)完成换版升级后,更好地兼容了在服务业的应用。将“
3、服务”独立,与“产品”并列提出,但生产的痕迹依然清晰。如何用ISO9001的思维方法与要求指导服务型企业实现管理的提升,为质量强国继续发挥作用,值得研讨。现从服务的本质及其特点、影响服务质量的主要因素、应用ISO9001时的重点关注及不同服务业的显著特征等方面提出看法,抛砖引玉,以共同推进服务业的标准应用。第一章 服务业的本质与四个基本特点1 服务的定义及注解 GB/T19000-2016质量管理体系 基础和术语3.7.7的定义及其注解是研讨的基础。服务,至少有一项活动必需在组织和顾客之间进行的组织的输出。注1:通常,服务的主要要素是无形的。注2:通常,服务包含与顾客在接触面的活动,除了确定顾
4、客的要求以提供服务外,可能还包括与顾客建立持续的关系,如:银行、会计师事务所,或公共组织(如:学校或医院)等。注3:服务的提供可能涉及,例如:在顾客提供的有形产品(如需要维修的汽车)上所完成的活动。在顾客提供的无形产品(如为准备纳税申报单所需的损益表)上所完成的活动。无形产品的交付(如知识传授方面的信息提供)。为顾客创造氛围(如在宾馆和饭店)。注4:通常,服务由顾客体验。2 服务的本质通过以上定义及注解不难理解服务的本质。服务的本质是,可由“当事人”在借助或不借助实物产品等系列活动实现的,被主体人感觉到的提供方与接受方之间的一种关系体验。即,服务的本质是一种表现“人关系人”活动的体验结果。3
5、服务的主要特点服务具有无形性、即时性、与主体权利的分离性以及体验的异质性等主要特点。 无形性是服务的基本属性,是针对人与人之间的因服务建立的关系活动及其感受而言的。比如,接受音乐会服务时的感受是无形的,无法称重几斤几两,无法测绘是方是圆,无法装箱打包、远程快递等。 即时性,是无形性的伴生属性,指服务会随着提供方与接受方之间活动开始而出现,停止而消失,服务与活动之间是即时的,不可储存的。如聊天服务是伴随着聊天活动即时存在的,“再聊50元的天”需要聊天活动重新开始。 与主体权利的分离性,相对于产品的物权或者所有权而言,服务活动本身与主体是分离的,不会因为您购买了服务,服务的主体也是您的。比如您的一
6、次很愉快的旅行服务要结束了,您带走的只是美好体验的回忆,而无法因为您支付了门票,旅游主体及其“道具”的山水云天等风景资源的产权就归属于您个人。 体验的异质性,是针对服务相关主体的不同感受而言,同样的服务活动,对不同人或同一人不同时段的体验会有一定差异性,甚至天壤之别。比如,同样一位老师的课程,有的学生认为很对味、评价高,而有的学生认为很乏味,评价低。这种差异性取决于受众的综合背景。服务的固有属性不同于产品的,要在服务型企业中推行ISO9001,需要理解影响服务质量的主要因素。 第二章 影响服务质量的主要因素“五个五”服务的固有属性不同于产品的,要在服务型企业中推行ISO9001,需要理解影响服
7、务质量的主要因素。现基于研讨的需要,对本来系统的服务因素进行人为的拆分,以理解应用。依据前篇“服务”的定义与本质,结合“质量”的概念,从顾客/接受方、组织/提供方、双方接触面、例外管理、持续经营五个角度进行了分割与剖析。每个角度又以不同的思路进行了概括性列举说明,提出了影响服务质量的“5个5”主要因素的结论。由于服务型企业的类别差异较大,思维方式、概括的维度、颗粒度不同,该结论并不充分,也不要对号入座。仅供探讨,欢迎指正改进。1 从顾客/接受方的角度看影响站在顾客/接受方的角度,“花钱是买享受的”。可从影响服务质量的“要求被满足”的感受来探讨,以“需求期望要求功能性能”的思路分析,影响服务质量
8、的主要因素有:a)本质服务的最终效果要满足顾客的“需求”这一本质。围绕顾客对服务的最终“需求”,只有合理匹配形式,才会有效、高效地提供可用性的服务。“买椟还珠”的故事有一定借鉴意义。b) 定制定制的私人“期望”方式。对于同一需求,不同顾客期望的服务方式不同,定制化服务是实现价值最大化的有效方式之一。c) 体验服务质量取决于顾客精神层面的体验感。服务要求的策划与实施,需要从顾客的思维、行为、习惯出发。“对牛弹琴的责任不在牛”。d) 底线功能价值的底线是顾客感觉到“被尊重”。服务不同于产品的空间转移,顾客与组织之间有更加直接的感性接触。顾客自认为付钱后能够得到尊重是服务质量的底线。“廉者不受嗟来之
9、食”在当今商品社会也有深远影响,尊重的功能不可忽视。e) 便捷服务活动的基本性能之一。实现服务的便捷性是保证顾客要求被满足的感受之基本因素。便捷性会创造出顾客对该服务的依赖,从而产生消费粘性。如同“23:00前下单,预计明天(*月*日)送达”的提示与落实,让京东商城比以前有了更多的顾客。小结一:角度一从顾客/接受方看影响基本思路需求期望要求功能性能主要影响因素服务本质服务定制服务体验服务底线服务便捷2 从组织/提供方的角度看影响服务提供方创造了服务的固有特性,其各种管理活动直接影响到服务的质量结果。以“人才资源流程信息独特”的分类保证看,主要影响因素有:a) 能力服务者能力的差异决定了服务质量
10、的高低。优良的服务质量需要拥有经验与技能的大师、专家、明星,在综合能力不同的员工中,要确保所有员工的能力满足,也要倾力打造“专家号”、“明星服务”,以实现差别性的层级服务。b) 协同服务平台需要各种资源的协同,才能保证服务质量。随着专业化分工及技术的发展,服务需要整合社会中的不同资源,如IT、通信、物流等。组织的资源整合能力直接影响到服务的感受。如同现在网购时,会直接把电商对各店铺的物流服务评价作为购买的参考。协同的物流虽然不是店铺的,但却影响到了结果。c) 规范规范性是解决流程差异,提供稳定可靠服务的途径。服务的无形性、人员能力的差异性都要求服务的流程必须是规范的,而不是随机的。规范的管理也
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