实习报告定稿.doc
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1、实 习 报 告实习名称: 毕业实习 专 业: 电子商务 班 级: 2009-2 学 院: 经济管理学院 姓 名: 秦显宁 学 号:200901060920 指导教师: 侯艳辉 2013年4月17日山东科技大学教务处制山 东 科 技 大 学实 习 任 务 书 电子商务 专业 2009-2 班 0901060920 一、实 习 名 称: 毕业实习 二、实 习 时 间: 2013 年 3 月 4 日至 2013 年 4 月 14 日三、实 习 地 点: 青岛赛德家居用品公司 四、实习主要内容与进度安排: 1周:进行职前培训,熟悉公司基本情况,掌握公司基本业务;23周:作为实习生协助工作人员进行售前、
2、售中以及售后的服务;45周:了解公司的网络营销的手段;6周:撰写实习报告。 五、具体要求(技术要求等): 1、通过跟职实习的方式参与公司的实际工作;2、通过向同事询问、自己观察、查阅公司历史资料等形式收集公司资料,了解公司;3、尊重实习部门的指导老师,虚心向指导老师请教学习,学习网络营销的实践知识4、严格遵守公司的各项工作制度,服从实习单位的工作安排;5、在指导老师的指导下,认真完成实习报告的撰写。 实习指导教师(签字): 系 主 任(签字): 目 录一、实习目的与要求1(一) 实习目的1(二) 实习要求1二、青岛赛德家居用品公司简介1三、青岛赛德家居用品公司跟职实习2(一) 3月4-3月8日
3、职前培训等2(二) 3月9-23日协助老员工进行售前、售中以及售后服务工作2(三) 3月24-4月14日了解公司网络营销的推广4四、青岛赛德网店在网络营销方面存在问题5(一) 缺乏对网络营销的正确认识6(二) 缺乏对网络客户的管理6(三) 缺乏良好的网络信用形象6(四) 缺乏专业的网络营销人员7五、青岛赛德公司网络营销策略的建议7(一) 树立正确的网络营销观念和良好的企业信用形象7(二) 以顾客需求为导向,加强客户的管理。7(三) 加大招收专业的网络营销人才战略8六、实习心得体会8(一) 角色的转变,心态的转变8(二) 工作中才知学识不足,才知工作比学习苦9(三) 吃苦才是硬道理9一、实习目的
4、与要求(一) 实习目的实习是每一个学生必须拥有的一段经历,它使我们在实践中了解社会,让我们学到了很多在课堂上根本就学不到的知识,也打开了视野,增长了见识,为我们以后进一步走向社会打下坚实的基础,因此,在实习过程中必须时刻明确实习目的。首先,在实习的过程中,锻炼自己的动手能力,将学习的理论知识运用于实践当中,反过来检验书本上理论的正确性。将自己的理论知识与实践融合,进一步巩固、深化已经学过的理论知识,提高综合运用所学过的知识,并且培养自己发现问题、解决问题的能力,加强对客户关系管理的认识。其次,要更广泛的直接接触社会,了解社会需要,加深对社会的认识,增强对社会的适应性,将自己融合到社会中去,培养
5、自己的实践能力,缩短我们从一名大学生到一名工作人员之间的思想与业务距离。为以后进一步走向社会打下坚实的基础。最后,也是最重要的,要了解公司部门的构成和职能,整个工作流程,从而确立自己在公司里最擅长的工作岗位。为自己未来的职业生涯规划起到关键的指导作用。(二) 实习要求1、校外实习期间遵守公司各项规章制度,有严格的时间观念,不迟到不早退,虚心向有经验的同事请教,积极主动完成单位分配的任务,与单位同事和谐相处。2、定期与校内指导老师联系,汇报自己的实习情况。3、每天都认真总结当天的实习工作所遇到的问题和收获体会,及时撰写实习日记。4、通过参观、询问、查阅资料等形式全面了解实习单位情况。5、认真对待
6、实习部门的每一个人、每一件事,虚心请教,对承担的工作负责任。二、青岛赛德家居用品公司简介 青岛赛德家居用品公司成立于2010年,是一家中小型企业,现注册在天猫平台,月销售量近万件产品。公司以销售婴幼儿家居用品为主。该公司主要产品包括宝贝洗浴系列、宝贝喂养系列、夏凉系列、宝贝安睡系列和宝贝出行系列。宝贝洗浴系列包括:婴儿洗澡盆、浴床、浴网、婴儿脸盆、戏水玩具、浴棉、浴擦、浴巾、毛巾等十余类产品;宝贝喂养系列主要包括餐椅、围嘴和饭兜三大类产品;夏凉系列包括:凉席套装、凉席、枕头和推车席四大类产品;宝贝安睡系列包括:睡袋、包被、枕头、枕芯、被子、毛毯、抱毯、床垫、床帏和防抓小手套等产品;宝贝出行系列
7、包括:车载摇篮和学行带两大类产品。青岛赛德家居用品公司致力于母婴产品的开发和生产,本着安全、舒适的宗旨,替广大的母亲们更尽心地呵护婴儿,使其茁壮成长。本公司在产品的质量上严格把关,产品均按照国家相关规定进行严格监控,产品用材绝不含有任何有害成分,绿色环保,质量可靠。在做到安全的基础上,公司本着人性化的原则,充分考虑婴儿时期的人体结构特点,在产品设计上充分体现了舒适这一特色。三、青岛赛德家居用品公司跟职实习(一) 3月4-3月8日职前培训等在进入公司正式实习前,我们进行了为期一个礼拜的职前培训。主要是对实习岗位的认识和了解。我所在的实习部门是电子商务部,部门的工作主要是关于电子商务这一方面的,电
8、子商务部有一个淘宝商城,三个淘宝皇冠店,我们部门销售的产品是主要包括宝贝洗浴系列、宝贝喂养系列、夏凉系列、宝贝安睡系列和宝贝出行系列。现在部门销售的重点放在宝贝洗浴系列的销售上,今年商城店月销量已经突破30万了,现在部门围绕着婴儿用品,进行大规模的网络推广,把销售进一步的提升。(二) 3月9-23日协助老员工进行售前、售中以及售后服务工作因为我的专业所学的是电子商务,所以为了不希望荒废了这三年的光阴,选择了从事相关与此相关的岗位。淘宝客服是从事电子商务方面最基层也很重要的一个岗位。客户服务在商业实践中一般会分为三类,即:售前服务、售中服务、售后服务。因此,售前,售中,售后这几个环节都是我刚进来
9、必须一步一步慢慢学习的!刚开始的第一阶段因为什么都不清楚,所以先从售前客服开始学习,售前客服的工作主要有:第一:必须对公司网上销售的产品熟悉,刚来的第一个星期主要是进行岗上培训、认识产品。第二:每天早班时间,客服上班的第一件事必须挂起商城、集市店的旺旺,然后查看商城和集市的买家留言及处理集市评价,发现差评时第一时间给售后反映。第三; 不断去学习更高层次的销售技巧和沟通方法以及提升自己的文字表达、组织能力,沟通过程中让客人增强购买信心,这是达成交易的一方面。面对不同的客户应使用不同的销售技巧或者沟通方法。经过几天的观察和学习也渐渐掌握了售前服务一定的工作流程: 第一步 首先是招呼,要做到“及时答
10、复,礼貌热情” 当买家来咨询时,先来一句“您好,欢迎光临”诚心致意,让客户觉得有一种亲切的感觉。不能单独只回一个字“在”,给买家感觉你很忙,根本没空理我,太冷默了,也不能买家回一句,你答一句,这时候有可能会跑单了。可以运用幽默的话语,旺旺的动态表情可以增添不少交谈的气氛,能够让买家知道我们客服的热情和亲切,增添对掌柜的好感,这对交易成功的帮助有所提高。当买家来咨询的第一时间,快速回复买家,因为买家买东西都会货比三家,可能同时会跟几家联系,这时候谁第一时间回复,就占了先机。第二步 询问:“热心引导,认真倾听”通过引导的方式,搜索买家更多的信息。当买家还没有目的性,不知道自己需要买哪款时,要有目的
11、性的向顾客推荐。如果询问的产品刚好没货了,不要直接回复没有,可以这样回答:真是不好意思,这款卖完了,有刚到的其它新款,给您看一下吧。即使没有也让客户看看店里其他的产品。第三步 推荐:“体现专业,精确推荐”根据收集到的买家信息,推荐给买家最合适的而不是最贵的,让买家感受更加热心和专心。用心为买家挑选产品,不要让买家觉得你是为了产品商业的利益。第四步 议价:“以退为进,促成交易”在规范、公平、明码标价,坚持原则不议价的情况下,适当优惠或小礼品以满足个别买家追求更加优惠的心理。如果买家说贵的话,这个时候可以顺着买家的意思,承认自己的产品的确是贵,但是要委婉的告诉买家要全方位比较,一分钱一分货,还要看
12、产品的材质、工艺、包装、售后等等。还有当话语很长的时候,不要一次性打很多,因为买家等久了,可能就没有耐心了,可以一段一段,接着发出去,这样就不会让买家等太久了。第五步 核实:“及时核实,买家确认”买家拍下产品后,我们应该及时跟客户核实地址,电话等个人信息是否准确,另外特别关注个性化留言,做好备忘录,有效避免错发、漏发等情况,尽可能控制售后不必要的麻烦和纠纷。第六步 道别:“热情道谢,欢迎再来”无论成交与否,都要表现出大方热情,特别是因为议价没有成交的,明白卖家不议价的经营模式。因为卖家的诚恳热情,回头再购买的概率也是很高的。在成交的情况下,可以这样回答买家:您好,谢谢您选够我们的产品!您就等着
13、收货吧,用好欢迎再次光临,祝您生活愉快哦。第七步 跟进:“视为成交,及时沟通”订单问题:针对拍下来未付款的交易及时跟进,在适当时间和买家及时沟通核实,了解未付款的原因,及时备货,以便促成交易达成。物流问题:首先及时查看订单物流有没有疑难件,及时跟进查询,发现要第一时间通知客户说明情况,避免售后因物流产生的纠纷。如果接到客户反馈物流停止更新,要记录ID进行跟踪处理,做到对客户负责,即使遇到不可避免的物流问题,客户感受到我们用心为他处理,有时可以化解很多纠纷经过了一段的时间熟悉之后,慢慢接触了售后需要了解以及必须做的工作,售后无疑是服务中的重要一环,售后工作的好坏,直接影响到买家好评率。售后服务的
14、一个重要内容便是产品质量问题,当产品质量出现问题,一般的卖家都可以做到免费退换货,但还是有不少卖家坚持要买家承担退回来的运费,这种处理方式可能会造成不良后果。还是那句话,要学会换位思考,换做你是买家,看中喜欢的宝贝付了款,结果收到的却是质量有问题的东西,本来心情就已经不爽了,这时卖家还要求自己付钱退回来,那真是气上加气。所以要一定要提高服务水平,服务越来越成为一个企业、一个公司、一家店铺的生命线。每一家淘宝店铺在成长发展的同时,只有提高服务水平,才能使自己的店铺可以延续下去并壮大。面对不满甚至愤怒的顾客,卖家要把握以下几点,以消除客户的不满,化解交易纠纷。换位思考。比如:我们很理解您的心情。真
15、诚道歉。比如:真的不好意思。安抚买家。比如:请放心,我们会尽快处理的。合理解释。比如:事情是这样的。提出方案。比如:我们为您提供三种解决方案。争取谅解。比如:给您带来麻烦,还请您多体谅。我不能说工作有好累,我想既然选择了,就有责任去把它做好,不管过程有好辛苦。10多天后, 我的工作结束了,在大家努力下,圆满完成了月销售任务,得到了公司领导的认可。(三) 3月24-4月14日了解公司网络营销的推广在公司实习期间我还接触了一个对于我来说全新的东西淘宝直通车。淘宝直通车是由阿里巴巴集团下的雅虎中国和淘宝网进行资源整合,推出的一种全新的搜索竞价模式。他的竞价结果不只可以在雅虎搜索引擎上显示,还可以在淘
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