淘宝客服日常工作制度-8页.docx
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1、客服日常工作制度一、上班时间:(白班晚班轮换)白班:9: 0012: 0012: 3016: 30夜班:15: 3017: 30 18: 0023: 00每十天休息两天,夜班客服下班如还有客户在咨询,接待客服工作自动延长。二、新产品上线前,由客服组长负责给客服上课,介绍新产品,客服必须在新产品上架 前把握产品属性。新的客服有权益要求客服组长介绍自己想了解的产品,也有义务去认 识所有产品。三、接待好来咨询的每一位顾客,文明用语,礼貌待客,不得影响公司形象,如果一个 月内因服务原因收到买家投诉,根据具体情形进行处理分析给予相应的措施与处分。四、每销售完一笔订单,都要到交易订单里面备注自己的姓名,插
2、上小绿旗,以抓取订 单运算提成,如没备注,少算的提成自己承当缺失。五、上班时间不得做与工作无关的事情,一律不准上看视频和玩游戏。六、保持桌面整洁,保持办公室卫生,每天上班前要清洁自己办公桌,禁止放一些杂物, 一定要保持一笔记本,一杯子,一键盘鼠标,一手机,其他禁止放到自己的办公桌上。七、公司新员工入职后,由部门主管安排新员工进行上机操作培训工作,一人带一个, 上手最快的,可以提前转正。八、没顾客上门的时候,多巡视巡视网店后台、看看自己家店铺有没有什么问题漏洞、 珍宝描述的各项数据有没有出错、也可以经常逛逛同行的店铺,了解同行们的客服是怎 么工作的。也可以上一些时装网站,了解当下一些主流趋势、以
3、便自己举荐的时候言之 有物。九、每周写一次工作总结和每周遇到的问题以及客户反映的问题写下来,等待周一早上 开会大家讨论。开会时,留厂2名客服接待顾客。十、晚班客服应该自觉,没有领导的时候,自己克制住自己,不要做其他与自己工作无 关的事情。第二章日常工作流程一、早上客服翻开后看看有没有投诉,需要评判的评判,看看客户的评判,有没有中差 评,有的话及时处理,处理不了的,及时报告。二、每天的打单时间,12点之前,15点,17点,17点以后下单第二天发货,打单出来 后,直接发货,备注:没有货的需要跟客户说一下,不要点发货,已经发了的,要跟客 户说明,为什么发货了。三、每天的中午11点到12点,下午15点
4、到16点30分处理中差评。晚上8点到9点, 晚班客服负责跟进,发短信提醒客户修改中差评。四、买家付款后,务必跟买确认一下地址及联络方式。而且可以问问买家快递是否能够 到达地址。确认清楚后,明确告知买家,我们配好货后发件会是什么时间。并请买家放 心,会提供单号及递送公司给他们的。完成的交易有备注事项的务必记得备注。红色:退款,改单号,改地址等 绿色:写上自己的姓名,作为自己的销售记录 标注顺序:客服姓名、发圆通快递、由于库存未确认等确定了再发货(需先填写单号)交易完成之后或者谈崩之后,记得欢送以及期待客人收藏、关注。五、假设有退款和退换货等问题需要跟客户沟通,了解退换货的原因,并耐心处理六、有时
5、候客户拍下商品,但是并不一定是着急要的,这个时候在线客服可以及时跟进, 通过向买家询问汇款方式等催促买家及时付款。七、查阅交接班记录本,看看是否有顾客前天有意向,但还没达成交易的,应该及时跟 进,咨询下买家,这个时候往往能收到意想不到的成效。八、回访两个月之前的老客户,并把回访结果填写到老客户回访表中。九、记录客户提出的问题,反响的问题。十、在销售中,遇到商品描述或者页面描述有问题,及时上报。十一、觉察有商品库存不对的,及时上报。交接班流程一、晚班人员15点30分到办公室,到仓库帮助,听从仓库指挥,16点15分到办公区域, 跟白班客服交接。二、交接班人员必须严肃认真,交接要详细、明确、并当面履
6、行交接手续。三、值班过程发生的问题,应在本班中积极想方法解决并报告相关领导。在交接过程中发生 的问题,由交接人员负责处理告一段落后再进行交接。接班人员应积极协助,尽快处理完毕。 四、值班人员换班一定要事先征得相关人员同意后方可换班,假设因换班造成脱班现象,双方 均应承当责任。第三章客服标准用语原那么:进来了咨询的顾客就不能这么轻易的放他走!客人进店顾客:在吗? /你好! /直接震屏!欢迎语(自动回复):欢迎光临智创进口食品(策路食品专营店),我是客服(XX), 很高兴为您效劳!小二表情1:顾客:这款有货吗?客服:亲,能拍的基本都有的呢,如有特别情形导致缺货会第一时间联系您的2:顾客:生产日期、
7、保质期是多少?客服:亲,生产日期、保质期一样写在珍宝详情栏,如有出入或者相差太大,我们会第一时 间和仓库人员确认并更新,另外会颁发纠正错误奖3元现金券,亲可以立刻使用哦3:顾客:哪个比拟好吃,举荐我几个呗。客服:亲,建议这些可以尝试一下哦(珍宝链接)(每次上新产品尽量举荐新品,其次是热 销品)4:顾客:这个珍宝的价格好贵,掌柜的如果能廉价一点卖给我的话,用得好我一定还会再 光顾,还会再带别的朋友来买。客服:(1) ,亲,非常感谢您的友善呢,这个品牌的性价比很高呢,相信您的眼光吧,看到后您肯 定会喜爱的现在的促销非常实惠了哦相信您收到珍宝会感受到它的价值的。(2) .第一次购买之后就是我们老顾客
8、了,下次您带朋友来给您更多优待哦5:顾客:同样的一款珍宝,我看别人家卖的价格都比你家的廉价,你能不能也算廉价点给 我好了?客服:(1)亲,虽然珍宝看起来很像,但是图片并不能代表真相,别家的品质我们不清楚哦,我 们肯定是能保证质量的,亲可以货比三家哦期望亲能懂得哦(2)第一次购买之后就是我们的老顾客了,下次来给您申请更多优待哦6:顾客:我再考虑考虑吧客服:亲,不好意思,可能刚才我的回复没有完全解决您的疑问,呵呵,请问您需要考虑的 是?亲的眼光非常好呢,这个品牌的产品是很不错的,相信您不会买后悔的,过两天可能活 动就终止了呢,我们也支持七天无理由退换货的哦8:顾客:那我拍下了,你们发什么快递客服:
9、亲,默认天天快递呢,可以到的吗,如果有指定的快递请在订单上备注以免发货哦 我们邻近还有圆通和申通快递哦,不过这两个不是合作的快递,送货速度可能会慢哦9:顾客: 我是江苏(浙江/上海/安徽)的,我想请问一下,今天买的话,有什么可能能 明天早上就到货呢?客服:亲,下午四点前的单子一样还来得及配货的,今天发天天的话,正常情形是两天左右 可以到哦10:顾客请问我的货什么时候才发呀?再不发我要退款了。客服:亲,很抱歉让您败兴了,我们也期望尽快给您发出呢亲,敬请您谅解呢仓库在加紧配货了呢,我会帮您催的哦如果您到时候实在等不及我们只能忍痛帮您退款呢,真是非常 抱歉,期望下次能让您愉快购物呢11:顾客:你好,
10、XXX退回的单号是显示在派送了,收到后麻烦联系我一下 哦。客服:亲,好的呢,退换货给您添麻烦了,请问您在包裹里放纸条了吗?如果放纸条了售后 同事会第一时间按您的要求换出呢。(没有放纸条是吗,好的呢,我把您的单号和旺旺名字 给售后同事以便她及时找到您的订单帮您退换,到时候她会拨打您订单上留的那个 联系 您哦12:顾客:你们收到货怎么还不退款呢?客服:您寄回来的那个件我们正在找呢,仓库那边没有找到13:顾客:容许我昨天退怎么能不讲信用客服:(1)亲,非常抱歉哦,真的不好意思,给您造成不便了亲,真没想到会发生这样的事情呢。 亲,主要是因为这边是公司化经营,退换货有个流程,包裹还没有找到的情形下没方法
11、办理 呢亲,相信如果是我们给您发快递,包裹到您那边之后如果找不到了,情形不明的情形下, 我们也不能让您确认收货打款给我们呢,您说是吗?(2)亲,期望大家互相懂得下哦我相信您是太着急了才这样,等您冷静一下会懂得我们的 呢谢谢您的友善哦,有消息后我会第一时间联系您13:顾客:你们根本是胡闹,不负责任才导致给我发错货(或者有瑕疵)!怎么解决吧? 客服:(1)亲,发错的是哪款呢,可以麻烦您拍张照片吗?给您添麻烦了亲(2)亲,非常抱歉哦,请先息怒呢,真的不好意思,给您造成不便了亲,是我们的失误, 这次没能让您中意,下次来一定服务好您哦也谢谢您的建议哦,这边会找出责任人并严惩 的,以后也会提高服务质量哦1
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