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1、酒店投诉处理技巧培训,培训讲师:,培训时间:202X,投诉产生原因,投诉处理程序,投诉处理技巧,投诉产生原因,01,处理投诉的重要意义,顾客投诉是对酒店所提供的产品和服务的信息反馈,是对酒店设施设备、服务质量的变相检测,可引起酒店有关人士的注意,有利于酒店当局及时有针对性地改善经营管理,填漏补缺;有利于员工吸取经验教训,提高服务技能,从而增强企业竞争力。,1,2,从营销角度讲,客人投诉表明其在意酒店,在酒店的消费是有意识的。妥善处理好投诉,可改善顾客与酒店的长期关系,使顾客成为酒店的好顾客、常客;处理不好,则失去的不仅是该位客人或该几位客人,还有可能是他们身后的亲友、同事、上下级等潜在顾客。因
2、为坏的口头宣传一般比好的口头宣传传得快、传得远。有关调查表明,吸引新顾客所花成本是保持老顾客所花成本的5倍。,酒店的设施设备等未能满足客人的要求,如空调供暖、网络不畅、客房卫生等,举例,反映接待服务人员服务效率达不到要求,例如递送所需物品不及时,服务人员对客服务过程中的态度不佳;具体表现为接待过程中待客不主动、对客户不够尊重、言语不当,酒店的设施或管理不善,致使旅客受伤或受害:地板太滑、被电梯门或自动门撞伤;,举例,旅客贵重物品遗失在房间内、在餐厅或PA、在酒店的保险箱内遗失,不了解酒店餐饮、娱乐设施的具体位置及服务时间。,客户不满意的冲突点举例,客人抱怨饭店的服务态度:“办理入住手续时干嘛问
3、我什么时候走?,客人一脸失望地抱怨道:“我一周前就预订了,现在却不让我入住。,房间还没有布置好。住宿客人从客房打电话到总台,我昨天交代过要XXX怎么还没有?,还有一位客人这样抱怨:“我是常客,不认识么?,上次入住的时候也讲过一次应该记住啊!,客人觉得自己的利益受到了损害通常言词较为激烈,由于受到冷落或受到不礼貌的待遇,有不满情绪,表情冷漠、不快,埋怨酒店原因耽误事先预约的项目,提出过分要求,客户不满意的冲突点,处理客户投诉的程序,01,真心诚意地帮助客人解决问题,尽可能让客人满意原则,绝不与客人争辩,把“对”让给客人。,认真听,尽快处理,尽可能“大事化小,小事化了”、坏事变好,冷静处理原则,1
4、,认真听取(耐心、高度的礼节礼貌,代表酒店向客人表示歉意并致以感谢),要对客人的遭遇表示同情,并不失时机地表示一些歉意之辞,让宾客觉得你同情他、理解他,当客人面与有关部门联系,对宾客投诉的事情进行处理,或随宾客到出事地点处理问题。对一时不能解决的问题,向宾客解释,并把将要采取的措施告诉客人。,对极少数不讲道理的宾客,在处理时要做到维护酒店的利益,但态度要缓和,语言举止须礼貌,并根据情况采取有效措施,建立宾客投诉档案,并作为员工的教材,将宾客意见通知有关部门输入宾客档案,以便宾客下次进店时提供针对性的服务,避免客人再次投诉。,检查落实,采取补救措施,使宾客感到酒店的诚意,变不满意为满意,客诉处理
5、流程,2,3,4,5,6,7,8,处理客户投诉的技巧,01,投诉分类,需要求得补偿的投诉,应对技巧,应区分情况,除精神上给以安慰外,给予物质上的补偿,企求得到尊重的投诉,应当众道歉,把对让给他们,以提高客人的身价,让客人感到脸上有光,并使在场的朋友为之佩服。,求得心理平衡的投诉,应让客人有喧泄机会,喧泄心中的不满,以求得心理上的平衡。,投诉分类,对于一般性投诉,应对技巧,应以诚相待,好言相慰,只要通情达理,功夫到家,不愁问题解决不了,对于强烈的投诉,应由酒店领导出面,以表达对客人意见的高度重视,并尽量满足客人的要求和期待,以防事态的扩大。,建设性投诉,酒店应表示歉意和感谢,投诉分类,对设备的投诉,如对空调、照明、供水,应对技巧,立即安排人员去实地观察,然后根据情况,采取措施,事后电话联系,客人故意挑剔、无事找事闹,冷静灵活,把“对”让给客人,以柔克刚,尽量不要把事情闹大和影响其它客人,客人不理解酒店方面的政策规定或误解的,解释清楚,同时耐心,对客人确实存在的问题热情帮助解决,投诉分类,对于一般性投诉,应对技巧,应以诚相待,好言相慰,只要通情达理,功夫到家,不愁问题解决不了,对于强烈的投诉,应由酒店领导出面,以表达对客人意见的高度重视,并尽量满足客人的要求和期待,以防事态的扩大。,建设性投诉,酒店应表示歉意和感谢,感谢观看,培训讲师:,培训时间:202X,
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