08客诉质量事故管理制度.doc
![资源得分’ title=](/images/score_1.gif)
![资源得分’ title=](/images/score_1.gif)
![资源得分’ title=](/images/score_1.gif)
![资源得分’ title=](/images/score_1.gif)
![资源得分’ title=](/images/score_05.gif)
《08客诉质量事故管理制度.doc》由会员分享,可在线阅读,更多相关《08客诉质量事故管理制度.doc(7页珍藏版)》请在得力文库 - 分享文档赚钱的网站上搜索。
1、*有限责任公司生产制度编号制度等级局域制度版本年名称客诉质量事故管理制度页码第1页 共7页1 管控目的规范客户投诉受理处置程序、客诉质量事故责任追究程序,加强员工质量防范意识,达到最终减少客户投诉的目的。2 管控范围本制度适用于品管部、生产系统所有员工(包括生产运营部管理范围内的所有质量事故责任人及相关管理人员)3 管控对象客户对生产系统所有质量事故投诉的责任认定与追究。4 管控内容4.1质量事故分类4.1.1按照严重程度分类:分为紧急客诉、特重大客诉、重大客诉、较大客诉、一般客诉,此分类方法依据客户投诉管理制度分类,并作为客诉受理处置人员的外派依据。具体特征如下:代码严重等级特征描述型紧急客
2、诉客诉赔偿额1万元以上,在印刷中造成停机待印等情况。型特重大客诉客诉赔偿额10万元以上,严重影响与客户的合作关系。型重大客诉客诉赔偿额在510万元之间,已经影响到与客户的合作关系。型较大客诉客诉赔偿额在15万元之间,影响印刷效果遭到客户投诉的。型一般客诉客诉赔偿额在1万元以下,影响印刷,通过双方努力印刷厂能继续使用的。详细解释见客户投诉管理制度或由客户服务处另行解释。4.2.2按照事故发生原因分类:分为技术性重大质量事故、技术性一般质量事故、管理型重大质量事故、管理型一般质量事故、部门沟通误差型质量事故,此分类方法做为客诉质量事故责任认定和追究的依据。具体特征如下:拟制审核签准代码事故类型特征
3、描述型技术重大型数量较大或同一问题经常出现,目前工艺技术方面还没有有效手段来解决的质量事故。型技术一般型数量相对较小,客户首次或偶尔提出,不能在技术上立即判明原因的某些质量客诉。型管理重大型由于责任心严重不到位造成的数量较大的质量问题;或者虽然是技术问题,但在技术处理方面已不存在难度,只是由于管理控制不到位而造成的数量较大的质量问题。型管理一般型由于责任心问题造成,或技术上不存在难度而是由于管理控制不到位造成的数量相对较小质量问题。型沟通误差型因与客户、营销部门沟通联系不到位造成的与纸样不符、与客户期望值不符或包装、裁切等其它方面的质量问题。4.2工作程序4.2.1客户投诉受理处置程序:生产运
4、营部接到客诉处置通知单后,2小时内报生产技术副总。生产技术副总、生产运营部长根据客诉质量事故严重程度确定生产系统受理人员名单,通知本人和客户服务处。客诉受理人员按照客户服务处要求时间到达客诉现场,配合客户服务处人员调查、取证,初步确定事故原因,做出初步判断。并按照要求填写客户投诉跟踪调查表,在24小时内传真到公司客户服务处(无特殊情况应在客户服务处受理之日起本省5日、外省15日内结案。详见客户投诉管理制度)。客户投诉受理处置人员回公司后24小时内将客户投诉跟踪调查表复印件交工艺组,三日内将客诉处理情况工作报告交客户服务处、工艺组、生产运营部、生产技术副总各一份。责任车间应在15日内依据出现的客
5、诉组织相关人员学习、教育。(流程图见附件1)生产系统客诉处置受理人员外派标准:客诉类别外派人员紧急客诉外观纸病*质检组主管、生产系统客户服务人员、*车间主任、整选工段长特重大客诉内在质量*生产运营部部长、生产系统客户服务人员、*车间主任、纸机带班长重大客诉较大客诉生产系统客户服务人员、工艺组主管、车间主任、车间工艺员、相关部位工段长一般客诉依客户服务处要求酌情派出备注:前面带“*”的为必派人员,其它根据实际情况,为可选派人员4.2.2客诉质量事故责任追究程序:每月15日之前,客户服务处将上月客诉情况汇总并上传到局域网。工艺组根据此材料确定质量事故类型并制定客诉质量信息反馈单、纠正措施表一并反馈
6、到责任车间,督促车间依据本制度制定出对相关人员的处罚,制定详细的纠正措施,于18日之前报工艺组,工艺组每月20日之前将客诉质量信息反馈单报生产运营部部长签准,最后转到计划统计岗组考核岗,由计划统计岗组监督处罚措施的落实。4.3考核规定4.3.1客户投诉受理处置有关规定4.3.1.1外派人员不能按照客户服务处要求及时到达客诉现场,由客户服务处按照客户投诉管理规定执行。4.3.1.2外派人员不维护公司形象,对待客户不礼貌,致使客户不满,按照客户投诉管理规定,由客户服务处转计划统计岗组执行。4.3.1.3外派人员超越处置权限做出任何形式的答复或承诺,情节一般者,罚款50元;情节严重造成影响者,报生产
- 配套讲稿:
如PPT文件的首页显示word图标,表示该PPT已包含配套word讲稿。双击word图标可打开word文档。
- 特殊限制:
部分文档作品中含有的国旗、国徽等图片,仅作为作品整体效果示例展示,禁止商用。设计者仅对作品中独创性部分享有著作权。
- 关 键 词:
- 08 质量事故 管理制度 doc
![提示](https://www.deliwenku.com/images/bang_tan.gif)
限制150内