2022年民航旅客心理需求 .docx
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1、精选学习资料 - - - - - - - - - 民航旅客心理需求讨论摘 要提高航空服务质量, 把握旅客的个性心理特点, 满意旅客心理需要是一个重要方面,以供应有针对性的服务; 心理学相关理论对于进行旅客心理需求讨论具 有理论指导作用, 讨论航空旅客的心理需求, 进行旅客服务交往的心理分析和服 务交往的心理需求分析, 有助于把握旅客服务心理, 提高服务质量; 突出对旅客 服务工作的重点,对于提高航空旅客的服务水平有重要的作用 , 对航空公司的生 存与进展具有重要的意义;关键词: 民航旅客,心理需求,民航服务交往民航旅客心理需求讨论的意义民航旅客心理需求讨论可以揭示旅客的心理规律;律;服务过程中
2、旅客与服务人员交往时的心理规律;服务人;员服务的心理规 民航旅客服务工作的性质需要进行旅客心理需求讨论, 航空公司的生存与进展需要旅客心理需求讨论;心理需求讨论有助于实现“ 安全、 正常、服务好” 的口号; 有助于明白民航旅客服务心理学与其他学科的关系;有助于把握旅客服务心理,提高服务质量;1. 民航旅客心理需求讨论基础心理学是讨论人的心理现象及其规律的学科,以及讨论个性心理倾向、 个性心理特点等;心理过程包括认知过程、情感过程、意志过程;、旅客心理需求讨论概述1.2.1 旅客心理需求讨论基础名师归纳总结 - - - - - - -第 1 页,共 7 页精选学习资料 - - - - - - -
3、 - - 中国民航飞行学院毕业论文旅客心理需求讨论以一般心理学、社会心理学等为指导,以民航旅客服务实践为基础;旅客心理需求讨论对服务工作的作用1满意旅客心理需求是民航旅客服务工作的宗旨;2满意旅客心理需求是衡量服务质量的试金石; 3满意旅客心理需求是服务人职工作的灵魂;民航旅客心理需求讨论的原就旅客心理活动都是有规律可循的,其心理活动都是客观事实的反映;旅客心理需求讨论原就主要包括客观性原就、原就;民航旅客服务交往功能和表现形式 交往要素概述联系进展的原就以及理论与实践相结合的1认知要素:态度持有者对对象的明白与评判,包括个人对对象的懂得熟悉 赞成或反对;2情感要素:主体对对象的心情反应,即对
4、某一类事物喜爱或厌恶的体验程 度;3行为倾向要素:由认知因素、情感因素所打算的, 对态度对象的反应倾向;社会交往功能1保健功能:在社会交往中能使个体的交往需求得到满意,从而保证身心健 康;2调剂功能:人际交往能使,团体和组织内部各个个体之间保持和谐,实现 共同目标;3整合功能:人际交往能使人们结合起来,组成一个社会整体的功能;服务交往中态度的表现形式: 主要有双方行为表现、 语言表现和情感表现; 外在因素打算服务交往中态度与行为是否保持一样性;信息沟通分析1第一分清对象,然后分析信息内容、沟通的渠道,然后确定目标对象,研 究沟通的成效等方面;2信息的沟通方式:信息发布者通过沟通渠道向目标对象发
5、送信息,收到信 息后,同样通过沟通渠道反馈给信息发布者;2 名师归纳总结 - - - - - - -第 2 页,共 7 页精选学习资料 - - - - - - - - - 中国民航飞行学院毕业论文沟通目的是解决旅客服务交往中存在的社会位置的障碍、言上的误会障碍;2. 旅客服务交往的方式及特点 语言方式分析心理因素的障碍和非语1语言交往:语言交往就是通过语言系统来进行交往;2用语要求:简明扼要、精确运用、言之有礼、语言文静;包括见面语、告 别语、感谢语、招呼语等;3用语原就:心平气和、以理服人、谦逊待人;非语言方式1非语言分类:非语言系统是指通过使用不属于语言的全部方法来交往信息 的过程面部表情
6、和身体动作空间距离:亲密区域、个人区域、社交区域、公共区域等;声音示意:服务交往时,服务人员与旅客讲话时的速度,音量的大小、高低、清楚度、音质等;服饰与装饰物 民航旅客服务交往的一般特点:具有互动性;服务交往是双方共同活动的结果; 民航旅客服务交往有信息、思想、情感的沟通;民航服务交往中旅客的需求安全需求对航班时间上的需求舒服的需求自尊的需求1民航旅客的知觉:旅客对航空服务的知觉包括对颜色、温度、音量和服务 设施的环境知觉以及对航班、航线的知觉等;2知觉特点概述:整体性特点即把客观事物或现象作为统一的整体来反应性 能;挑选性特点即在很多知觉中,人们将某一对象区分出来,优先予以反应;理 解性特点
7、即个体用已有的体会和学问去知觉当前的客体;3旅客对服务人员的知觉:包括外表特点、表情和服务语言的运用等方面;3.2 旅客对服务人员知觉的心理因素的影响效应3 名师归纳总结 - - - - - - -第 3 页,共 7 页精选学习资料 - - - - - - - - - 中国民航飞行学院毕业论文1首因效应:首次交往中的印象2晕轮效应:某些方面较清楚的印象,掩盖其他方面的印象; 3定势效应:有肯定的心理预备和印象;人员的知觉 1服务人员对旅客的首因效应和定势效应,有肯定的心理预备和印象;航旅客服务交往的心理需求分析 航旅客特点分析 依据地区差异分析即首次交往中的印象,亚洲地区旅客、美洲地区旅客以及
8、欧洲地区旅客的个性差异及其特点各有不 同,要进行差异分析,依据不同特点进行个性化服务;依据气质差异分析依据心理学关于气质的生理基础方面分析,旅客气质的类型与特点分为内在型和外露型;内在型包括粘液质和抑郁质;外露型包括胆汁质和多血质;民航旅客的性格差异 表现在人对现实的态度和行为方式中比较稳固的特殊的心理特点的总 和;民航旅客的性格特点旅客对现实态度的性格特点表现为对社会、集体、他人和自己的态度; 具体分为性格的意志特点、 心情特点和理智特点; 旅客性格特点依据类型分类分为内 在型和外向型;5民航旅客冲突及投诉的计策服务 旅客投诉缘由分析引起旅客冲突与投诉的缘由: 1 、客观缘由:买不到机票,飞
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