营销人员公关技能.ppt
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1、营销人员公关技巧,1重点客户管理 2客户的类型分析及如何把握顾客心理 3塑造公司形象 4平衡利益 5如何维护成功的客户关系,重点客户管理,重点客户管理是企业销售管理的重要内容。重点客户对企业的利润和发展具有重大的影响,它决定了企业的资源应当如何分配。已获得最大的效率。企业的人力物力有限。不可能对所有客户都一视同仁,不可能花费同样的时间和精力来管理每一个客户。那么如何识别自己重点客户,如何划分他们的类别,并且分配时间来管理自己的重点客户呢?,重点客户的含义和特征,重点客户的识别方法,重点客户识别,重点客户的含义和特征,重点客户是指对企业的利润和发展具有重要的战略意义的那一类客户,也叫核心客户、大
2、客户、主要客户、关键客户等。重点客户管理的最终目的是优先满足对企业生存发展具有关键意义的客户,提高客户管理的效率实现企业利润最大化。 对于大多数行业和企业而言,重点客户对企业生产的产品或提供的服务消费量大、消费频率高,通常情况下对企业的整体利润贡献大,占据企业大部分销售量。比如饭店宾馆的“金卡客户”,航空公司的“贵宾客户”,以及银行的“高端客户”等等。可以说如今各行各业都有着自己的重点客户。,重点客户对企业的发展具有重大的作用。因为重点客户虽然数量少,却贡献着最多的销量和利润。在现阶段,随着市场竞争中马太效应的加剧,资源的集中使得重点客户在企业的市场销售中扮演着越来越重要的角色。在某些行业,有
3、些普通客户对企业的利润贡献可能是负数,企业为这些普通客户服务仅仅是为了树立社会形象,而重点客户才是创造企业利润的源泉,有人甚至说:“得到重点客户者得天下。”针对这部分重点客户,企业不仅要花心思经营,并且要找对方法和策略。,重点客户具有以下特点:,(5)企业需要从战略上重视重点客户,并且与客户结成战略同盟关系。当时机成熟时,企业可以采取一体化战略,利用重点客户的优势,将有利于企业的成长。,(4)企业需要花费更多的人力和物理来做好客户关系管理。重点客户往往需要企业花费更多的精力来维护客户关系。,(3)企业需要建立长久的合作关系才能维系住重点客户。企业与重点客户之间有稳定的合作关系,且对未来发展有着
4、巨大的影响。,(2)企业对重点客户具有很强的依赖性。企业如果失去这些重点客户将严重影响企业的业务。,(1)重点客户承担着大量销售额,是企业的主要利润来源。重点客户对于企业要打到的销售目标是十分重要的,。数量少但是有着举足轻重的地位。,1、我们的重点客户包括哪些人,5、我们应该把营销资源投向何处?如何投?,3、我们应当从何处开拓市场,2、我们的客户群是如何发展起来的,4、我们最有效的销售模式是什么?为什么?,有效识别和界 定重点客户对企业 非常关键,因为它 是重点客户管理的 基石。识别重点客 户,我们可以了解 到这些问题。,重点客户的识别方法,对于如何识别重点客户,不同的企业有不同的标准。目前,
5、很多企业都采取20/80原则,既承担了80%销量或利润的那一类客户约占公司客户总数的20%,是公司的重要收入来源,因此也是公司重点的关注对象。这种方法的优点是简便易操作,且形象直观。,但在营销实践中,仅仅凭销量或利润来挑选重点客户的做法往往有局限性,不同的行业和企业还需要参考别的不同指标。这些指标既包括定量的,比如销售增长率、利润贡献率等,也有很多是定性的,比如公司战略、营销目标、公司的细分市场、竞争对手的客户现状等。,基于不同角度,有多种识别重点客户的方法:,1、根据企业与 客户的互动关系,2、根据关系营 销对客户忠诚度,3、根据客户 的盈利性,根据企业与客户之间不同程度的关系水平划分,来分
6、析重点客户与企业之间的关系。重点客户往往与企业保持着密切的联系,是企业的“伙伴”。他们在企业客户中所占比例小,但能带来高边际利润。,这种方法认为,重点客户是位于最顶层的“忠实客户”,他们愿意与企业建立并保持长期、稳定的关系,愿意为企业提供的产品和服务承担合适的价格,并且为企业的产品及服务做免费宣传。,这种方法认为重点客户能为企业带来高盈利,却只花费较少的服务成本。,客户的类型分析及如何把握顾客心理,市场经济以市场为向导,市场是企业的生存命脉,好的产品如果没有好的市场人员、好的客户服务人员等于闭门所关,自我欣赏,丝毫不能体现其商品价值。而在市场运作的过程中,市场开发是龙头,客户服务则是关键。 我
7、在总结中将客户分为九大类型,根据每种类型的客户选择相应的公关方式如下:,第一类型:理智型客户,特点:这类客户办事情比较理智,有原则,有规律,这类客户不会因为关系的好与坏而选择供应商,更不会因为个人的感情色彩选择对象,这类客户大部分工作比较细心,比较负责任,他们在选择供应商之前都会做适当的心理考核比较,得出理智的选择。 对应方法:对于这样的客户不可以强行公关、送礼、拍马屁等关系公关方式;最好、最有效的方式就是坦诚、直率的交流,不可以夸大其词,要该怎么样就怎么样,把自己的能力、特长、产品的优势劣势等直观的展现给对方。给这类客户承诺的一定要做到,能做到的一定要承诺到,这就是最好的公关方式了。,第二类
8、型:任务型客户,特点:这类客户一般在公司的职务不会是股东级的,他们只是在接受上级给予的任务,而且这个任务也不是自己的工作职责范围之内的,所以这样的客户一般对任务只是抱有完成的比上不足比下有余的效果就可以了,不会有太多的要求,也不会有太多的奢望。 对应方式:对于这类型的客户,要周到的服务,要主动地为客户分析,一定要承诺的斩钉截铁,给对方吃个定心丸。这样的客户不是完全的重点公关对象,因为这样的客户往常是我们的即时性客户,服务完了一笔业务可能以后就没有业务机会和他打交道了。所以在费用和服务上都不能太优惠,拜访这样的客户第一印象特别重要,有了好的第一印象一定要跟进、说服、给与一定的质量、服务、时间上的
9、承诺。,第三类型:贪婪性客户,特点:这类型的客户一般在自身公司的关系比较复杂,做事的目的性比较强,对价格压得比较厉害,对质量和服务也要求比较高,但这类型的客户很容易稳定,只要和对方的关系发展到一定程度就很容易把屋住对方需求。这类客户时常也会主动要求和接受贿赂。 对应方式:对于这样的客户,在关系上要保持心灵沟通,不可大造声势,要给对方有安全感,保密感。另外在质量、价格、服务上都要有一定的保障,这类的客户要主动送礼、主动给回扣。但是对这类客户也不可以完全的满足对方,操作中该给多少回扣就给多少,该加收税收的就一定要加收。一味的满足对方就会导致自己操作很被动,因为对方的贪婪没有止境。,第四类型:主人翁
10、型客户,特点:这类型客户大部分是企业的老板,或者非常正值的员工,这样的客户只在乎追求价格、质量、服务的最佳结合体,尤其价格最为关注,所以对于这样的客户首先要在价格上给与适当的满足,再根据质量回升价格的战略。要让对方感觉你做的东西就是价格最便宜的,质量最好的。对于这样的客户可以适当的玩些隐蔽性的花样。 对应方式:服务这类客户要从价格为突破口,在价格上给客户一个好的映像,在质量上可以根据客户的认知度定位,前期道路铺好之后就是要经常的回访,经常的交流,经常的沟通问候拉关系。这样的客户只要在价格能适当的满足对方,在关系上能保持良好的沟通就能长期的服务下去。,第五类型:抢功型客户,特点:这类型的客户一般
11、不会是公司的大领导,也不会有很大的权利,但是这样的客户有潜力,地位一般是处于上升趋势。这样的客户眼光重点定位在质量上。在价格只要适当就可以了。这样的客户有的时候会出现自己掏钱为公司办事情的情况。在公司为了表现经常自己吃哑巴亏。 对应方式:对于这样的客户一定要站在客户的角度着想,千万不可以伤害其自尊心,在质量上一定要把管好,这样的客户不需要保持太紧的联系,只要在日常的工作中给与适当的力所能及得帮助,为客户在自身公司的发展做点力所能及的事情就可以了。在节假的时间给与适当的问候,保持一般的联系,因为这样的客户很有可能会发展成为未来的潜力客户 。,第六类型:吝啬型客户,特点:这样的客户一般比较小气,想
12、赚这样客户的钱不容易,这样的客户不会因为稳定、因为信任、因为关系而选择一个固定的供应商。他们会首先比较价格,而且比较的结果是让你没有利润,然后在要求质量。这样的客户经常会隐瞒事实,夸大自己,很多时候还会选择比搞比货,搞一些根本就不需要招投标的招投标形式,以此来压价满足自己的虚伪的吝啬心理。 对应方式:建议这样的客户不要在其身上花费太多的时间,根据自己的产品特点及企业优势能宰他一次就宰他一次,不要指望下次会给你赚钱的业务。这样的客户一开始就不能一味的满足其需求,该狡猾的时候就一定要狡猾,因为这样的客户不会因为你的良好表现和良好关系就容忍你的一些小错误。这样的客户如果面对不是自己强项和优势的业务大
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