行政接待礼仪培训.ppt
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1、行政接待礼仪培训,经理办公室 2011年4月22日,鼓掌的由来,元朝时期,西方一名叫马可波罗的传教士,带着对文明古国的仰慕年,带着向中国人民学习的心情来到了中国,当他见到创造辉煌文明的中国人民时,他以西方的传统方式拥抱,接吻来向中国人民表达他对中国人民的崇敬时当时时兴磕头,作揖的中国老百姓慌了手脚,不只谁个集中生智两手掌互相对老马的放肆表示愤慨。老马也真是识途,聪明极了,他入乡随俗也跟着鼓掌起来了,戏剧性的是双方误解成了和解,化误解为友谊。有这良好的开端,老马谱写了他在中国的十五年辉煌历程,为中国和西方的交流作出了贡献。后来老马将鼓掌当作中国的特产带回西方去见他父老乡亲。这样鼓掌这一方式在中西
2、放都传开了,至今成为一固定礼节。,目录,一、礼仪及礼仪的相关内容 二、个人礼仪 三、见面礼仪 四、电话礼仪 五、座位的安排,“三秒钟”印象,第一印象非常重要,人们在打交道最初的三秒钟内就能够得到一个第一印象。第一印象是这样分配的:55%取决于你的外表(服装、个人面貌、体型、发色等)38%是自我表现(语气、语调、手势、坐姿等)7%才是你所讲的内容。整个这些在最初三秒内这些信息汇集在一起,已经绝大部分程度的决定了你给人家留下什么印象。,一、礼仪及礼仪的相关内容,1、礼仪的定义 2、礼仪的原则 3、礼仪的组合 4、礼仪的类别 5、礼仪的主要内容,在人际交往中,以规定的或约定成俗的程序、方式来表现的律
3、己、敬人的完整程序,谓之礼仪。 亚里士多德说:“一个人不跟别人打交道,他不是一个神就是一个兽。”强调人与人之间交往和沟通的必要。,1、礼仪的定义,我国是“文明古国、礼仪之邦。”孔子曰:“非礼勿视,非礼勿言,非礼勿听,非礼勿言,非礼勿动。”古人说:“礼出于俗,俗化为礼。”早在先秦周公的“制礼作乐”,到现在的五讲四美,各行各业的服务规范,都包含了仪容仪表、言行举止、为人处事等内容。,礼仪 原则,Text,2、礼仪的原则,3、礼仪的组合,礼仪包括:,指在特定场合 举行的、具有 专门程序、规 范化的活动。 如:颁奖仪式、 签字仪式。,指人的外表, 如容貌、服饰、 姿态等,指人们在社会 交往过程中表 现
4、出来的尊重、 祝颂、致意、 问候、哀悼等 惯用的形式和 规范,是指人与人之 间和谐相处的 意念和行为, 是言谈举止对 别人尊重与友 好的体现,礼貌,礼节,仪表,仪式,服务礼仪,商务礼仪,公共礼仪,4、礼仪的类别,礼仪,INFRA MU,着装 礼仪,表情 礼仪,举止 礼仪,接待 礼仪,电话 礼仪,会议礼仪,仪容 礼仪,沟通 礼仪,5、礼仪的主要内容,微笑,二、个人礼仪,站姿,坐姿,蹲坐,谈话姿势,1,2,3,4,5,站姿 站立是人最基本的姿势,是一种静态的美。站立时,身体应与地面垂直,重心放在两个前脚掌上,挺胸、收腹、收颁、抬头、双肩放松。双臂自然下垂或在体前交叉,眼睛平视,面带笑容。站立时不要
5、歪脖、斜腰、曲腿等,在一些正式场合不宜将手插在裤袋里或交叉在胸前,更不要下意识地做些小动作,那样不但显得拘谨,给人缺乏自信之感,而且也有失仪态的庄重。,坐姿 坐,也是一种静态造型。端庄优美的坐,会给人以文雅、稳重、自然大方的美感。正确的坐姿应该:腰背挺直,肩放松。女性应两膝并拢;男性膝部可分开一些,但不要过大,一般不超过肩宽。双手自然放在膝盖上或椅子扶手上。在正式场合,入座时要轻柔和缓,起座要端庄稳重,不可猛起猛坐,弄得桌椅乱响,造成尴尬气氛。不论何种坐姿,上身都要保持端正,如古人所言的坐如钟。若坚持这一点,那么不管怎样变换身体的姿态,都会优美、自然,走姿 行走是人生活中的主要动作,走姿是一种
6、动态的美。行如风就是用风行水上来形容轻快自然的步态。正确的走姿是:轻而稳,胸要挺,头要抬,肩放松,两眼平视,面带微笑,自然摆臂,谈话姿势 谈话的姿势往往反映出一个人的性格、修养和文明素质。所以,交谈时,首先双方要互相正视、互相倾听,不能东张西望、看书看报、面带倦容、哈欠连天。否则,会给人心不在焉、傲慢无理等不礼貌的印象。,4 微笑,微笑是一种国际礼仪,能从分展示一个人的热情、修养和魅力,在面对客户、宾客及同仁时,要养成微笑的好习惯。 微笑时,口角的两端要平均向上翘起,为使双颊肌肉向上抬,嘴里可念普通话的“一”字音。微笑的关键是善于用眼睛来笑。眼睛笑容的训练方法是,用厚纸遮住眼睛下面的部位,对着
7、镜子,想那些高兴的事情,使笑肌抬高收缩,嘴巴两端做出微笑的口型。,微笑的力量 微笑一下并不费力,但它却产生无穷的魅力,受惠者成为富有,施与者并不变穷它转瞬即逝,却往往留下永久的回忆.富者虽富,却无人肯抛弃,穷者虽穷,确无人不能施与,它带来家庭之乐,又有友谊绝妙的表示,她可使疲劳者解乏,、又可给绝望者勇气,如果偶尔某个人,没有给你应得的微笑,那么将你的微笑,慷慨的给予他吧!因为没有任何人比那不能施与别人微笑的人更需要他.,拣东西或者穿鞋的时候要蹲下,不要弯腰撅屁股。,二、见面礼仪,1、握手礼仪,2、问候礼仪,“我所接触的手,虽然无言,却极有表现力。有的人握手能拒人千里之外,我握着冷冰冰的手指,就
8、象和凛冽的北风相握手一样。而有些人的手充满阳光,他们伸出手来与你相握时,你会感到很温暖。” 海伦.凯勒 (19世纪美国盲聋女作家、教育家、慈善家、社会活动家。假如给我三天光明 ),1、握手礼仪,同性之间的握手应当有力,以示热情友好;反之,如果有气无力或轻轻的碰一下,就会使对方产生冷淡、疏远的感觉。 异性间的握手无需用力,只需要轻轻的握一下即可。 原则一:领导同志或身份较高的人先伸手。 原则二:女性先伸手。 原则三:如果客人有意同你握手,就应当主动把手伸过去;如果无意同你握手,则不要勉强。,2、问候礼仪,一般的问候,用于彼此不大熟悉或初次见面的人之间,可以说“你好”、“一路辛苦了”之类。 特殊性
9、的问候,用于彼此已相识、关系比较密切的人之间的问候。 一般询问一下对方的工作、身体情况;如果关系比较密切,也可以询问一下对方的家庭情况。,问候时的称呼: 是领导同志则直接称呼姓加职务。 一般同志就称呼姓或名,较熟悉的同志叫名更亲切。 在外事活动中,对国外女性的称呼分夫人、太太、小姐、女士四种。没搞清对方是否已婚时,称女士或小姐为好,知识链接一:握手礼的由来,说法一:战争期间,骑士们都穿盔甲,除两只眼睛外,全身都包裹在铁甲里,随时准备冲向敌人。如果表示友好,互相走近时就脱去右手的甲胄,伸出右手,表示没有武器,互相握手言好。后来,这种友好的表示方式流传到民间,就成了握手礼。当今行握手礼也都是不戴手
10、套,朋友或互不相识的人初识、再见时,先脱去手套,才能施握手礼,以示对对方尊重。,说法二:握手礼来源于原始社会。早在远古时代,人们以狩猎为生,如果遇到素不相识的人,为了表示友好,就赶紧扔掉手里的打猎工具,并且摊开手掌让对方看看,示意手里没有藏东西后来,这个动作被武士们学到了,他们为了表示友谊,不再互相争斗,就互相摸一下对方的手掌,表示手中没有武器。随着时代的变迁,这个动作就逐渐形成了现在的握手礼握手礼的由来 握手是我们日常生活中最常用到的礼节。 说法三:来源于原始社会。 当时,原始人居住在山洞,他们经常打仗,使用的武器是棍棒。 后来他们发现可以消除敌意,结为朋友,而最好的表达方式是见面时先扔掉手
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