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1、引领性技巧现在学习的是第1页,共24页 1、澄清、澄清(1)澄清的含)澄清的含义义:澄清是指工作者引:澄清是指工作者引领领案主案主对对模糊不清的模糊不清的陈陈述作更述作更详细详细、清楚、清楚的解的解说说,使之成,使之成为为清楚、具体的信息。清楚、具体的信息。面面对对模糊的模糊的问题问题,工作者以,工作者以“何人、何何人、何时时、何事、有何感、何事、有何感觉觉、有何想法、有何想法、发发生了什生了什么事情、如何么事情、如何发发生的生的”等等问题协问题协助案主助案主更清楚地更清楚地陈陈述述.现在学习的是第2页,共24页(2)澄清的功能)澄清的功能 A.可以澄清案主所表达的模糊不清的可以澄清案主所表达
2、的模糊不清的观观念、情感及遇到的念、情感及遇到的问题问题,明确了解案主的,明确了解案主的真真实实感受、真感受、真实实事件。事件。“我很我很烦烦”“”“我感到很我感到很绝绝望望”。B.让让案主弄清自己的所思、所感、明白自案主弄清自己的所思、所感、明白自己的真己的真实处实处境,境,这样这样就有利于改善案主的就有利于改善案主的状况。状况。现在学习的是第3页,共24页 C.把把话题话题引向深入,鼓励案主表达。引向深入,鼓励案主表达。D.可以起到榜可以起到榜样样的作用,帮助案主学会的作用,帮助案主学会澄清澄清问题问题,当自己遇到,当自己遇到问题时问题时可以自己可以自己去澄清,搞清楚的去澄清,搞清楚的过过
3、程就是深入了解自程就是深入了解自己、表达自己的己、表达自己的过过程程。现在学习的是第4页,共24页(3)澄清的使用范)澄清的使用范围围 A.问题问题模糊模糊时时。B.过过分概括化。分概括化。C.概念不清。概念不清。现在学习的是第5页,共24页(4)注意事)注意事项项 A.当案主的叙述有多个含糊不清的地方当案主的叙述有多个含糊不清的地方时时,工作者可以,工作者可以选择选择一个最关一个最关键键的的让让案案主澄清。主澄清。B.工作者通工作者通过过澄清技澄清技术术,不,不仅仅要澄清要澄清问问题题,还还要要让让案主学会就事案主学会就事论论事,如何事,如何对对事不事不对对人,人,让让其明白自己的思其明白自
4、己的思维维方式是方式是如何影响自己的情如何影响自己的情绪绪和思和思维维的。的。C.工作者的回答工作者的回答应该应该是是针对针对案主特殊的案主特殊的、此、此时时此刻的情况的,不可随意此刻的情况的,不可随意给给案主案主贴标签贴标签。如如“我我觉觉得你很自卑得你很自卑”,“你太情你太情绪绪化了化了”现在学习的是第6页,共24页 2、对对焦焦(1)对对焦的含焦的含义义:将游离的:将游离的话题话题、过过大的大的谈论谈论范范围围,或同,或同时时出出现现的多个的多个话题话题收窄收窄,找出重心,并,找出重心,并顺顺其其讨论讨论。(2)目的:)目的:A.减低离减低离题题、纷纷乱及模糊不清的状况,乱及模糊不清的状
5、况,以促以促进进在相关的主在相关的主题题 上作具体的上作具体的讨论讨论。B.引引领领案主从某一方面探案主从某一方面探讨问题讨问题,好,好让让案主的案主的谈话谈话内容内容较较有有组织组织、探、探讨讨也也较较深深入,不会停留在似是而非上入,不会停留在似是而非上 C.协协助案主理清助案主理清讨论问题讨论问题的次序,将的次序,将问问题题逐一逐一阐阐明。明。现在学习的是第7页,共24页(3)运用:)运用:A.在会在会谈过谈过程中,留意程中,留意谈话谈话内容是否出内容是否出现现散乱,偏离散乱,偏离话题话题、失去方向的情况,在、失去方向的情况,在此情况下,工作者要把此情况下,工作者要把谈话谈话的重点再次的重
6、点再次带带回主回主题题。B.在在带带回原来回原来话题时话题时,工作者不宜即,工作者不宜即时时阻止或阻止或强强行打断案主的行打断案主的说话说话,而,而应应就先就先前的前的谈话谈话略加回略加回应应,才能使,才能使对对方感到受方感到受到尊重。到尊重。现在学习的是第8页,共24页 C.相关的主相关的主题题往往包含多个往往包含多个环节环节或部分或部分,工作者可运用提,工作者可运用提问问主主动动引引导讨论导讨论朝某朝某个方向个方向发发展。展。D.当案主同当案主同时时提出数个提出数个问题时问题时,工作者,工作者应应就有关就有关问题问题作一个摘要,然后作一个摘要,然后协协助案助案主主选选取一个首先集中取一个首
7、先集中讨论讨论现在学习的是第9页,共24页(4)注意事)注意事项项:A.与鼓励技与鼓励技术术有有时时会会发发生冲突。生冲突。B.提高自提高自觉觉性,避免自己把性,避免自己把话题带话题带离,离,或者不或者不经经意地意地让让案主案主带带离主离主题题。C.案主同一案主同一时间谈时间谈及数个及数个问题问题,需要,需要对对焦焦时时,要尽量,要尽量请请案主参与决定案主参与决定问题问题的的讨讨论论次序。次序。现在学习的是第10页,共24页 3、摘要、摘要(1)含)含义义:指工作者把案主:指工作者把案主过长过长的的谈话谈话或在不同部分所表达的内容或在不同部分所表达的内容进进行整理、行整理、概括和概括和归纳归纳
8、,并作,并作简简要重点地摘述。要重点地摘述。现在学习的是第11页,共24页(2)摘要的作用:)摘要的作用:A.摘要可以使案主再一次有机会回摘要可以使案主再一次有机会回顾顾、整合自己的叙述、信息。整合自己的叙述、信息。B.可以使工作者有机会可以使工作者有机会检查检查自己的理解自己的理解是否正确是否正确 C.协协助案主助案主产产生新的看法,生新的看法,设设定定处处理理问问题题的新目的新目标标。D.使会使会谈谈有一个喘息的机会。有一个喘息的机会。E.用于用于转转移移话题话题或或进进入新的主入新的主题题。现在学习的是第12页,共24页(3)摘要的使用范)摘要的使用范围围 A.一小段一小段时间谈话时间谈
9、话后后 B.要要转转移到另一个移到另一个话题话题上上 C.某次某次谈话结谈话结束前束前 D.每次会每次会谈谈开始前开始前 E.也可以放在一个也可以放在一个阶阶段或者整个会段或者整个会谈结谈结束束时时。现在学习的是第13页,共24页(4)注意事)注意事项项 A.工作者不宜工作者不宜长长篇大篇大论论地重述案主的地重述案主的话话 B.只需把案主只需把案主谈谈及的主及的主题题重点摘出即可重点摘出即可 C.可以向案主可以向案主查证查证摘要是否正确,并摘要是否正确,并让让案主否定、接案主否定、接纳纳、修、修订订工作者的摘要。工作者的摘要。现在学习的是第14页,共24页 4、询问询问(1)询问询问的重要性和
10、功能:的重要性和功能:在会在会谈过谈过程当中,程当中,询问询问引引导导着沟通的着沟通的进进展展,无,无论论是要了解案主的各种情况是要了解案主的各种情况还还是想控是想控制制谈话谈话的内容,都要使用的内容,都要使用询问询问的方法。但的方法。但是是询问询问是一件比是一件比较较复复杂杂的事情,的事情,问题问题提的提的妥当与不妥当,关系很大,提的好可以促妥当与不妥当,关系很大,提的好可以促进专业进专业关系的关系的发发展,增展,增进进交流,使案主感交流,使案主感到被理解,到被理解,问题问题提得不好,可能提得不好,可能伤伤害双方害双方的关系,使案主有被的关系,使案主有被审问审问的感的感觉觉。询问询问包括封包
11、括封闭闭性性询问询问和开放性和开放性询问询问。现在学习的是第15页,共24页(2)封)封闭闭性性询问询问 封封闭闭性提性提问问:通常使用:通常使用“是不是是不是”、“对对不不对对”、“要不要要不要”“”“有没有有没有”等等词词提提问问,回答,回答也是用也是用“是是”、“否否”等等简单简单的回答。的回答。封封闭闭性提性提问问的功能:常用来收集的功能:常用来收集资资料并料并加以条理化,澄清事加以条理化,澄清事实实,获获取重点,取重点,缩缩小小范范围围,当求案主的叙述偏离正,当求案主的叙述偏离正题时题时,用,用来适当地中止其叙述。来适当地中止其叙述。现在学习的是第16页,共24页 封封闭闭性提性提问
12、问存在的存在的问题问题:A.如果如果过过多使用封多使用封闭闭性提性提问问就会使案主就会使案主陷入被陷入被动动回答之中,会回答之中,会压压制案主自我表制案主自我表达的愿望和达的愿望和积积极性,而使之沉默,甚至极性,而使之沉默,甚至会有一种会有一种压压抑感和被抑感和被询问询问感。感。B.如果想当然地猜如果想当然地猜测测案主的案主的问题问题或原因或原因,却又,却又问问不到位,案主会不到位,案主会觉觉得你得你罗嗦罗嗦,会,会导导致案主的不信任。致案主的不信任。现在学习的是第17页,共24页 C.对对暗示性比暗示性比较较高的人、高的人、对对自己自己问题问题把把握不准的人,封握不准的人,封闭闭性性询问询问
13、会会产产生生误导误导,会会产产生消极甚至暗示性作用。个案会生消极甚至暗示性作用。个案会谈谈应应使案主有机会充分地表达自己,而封使案主有机会充分地表达自己,而封闭闭性性询问询问剥剥夺夺了案主的了案主的这这种机会,案主种机会,案主会会顺顺着工作者的估着工作者的估计计往下往下谈谈,却把事,却把事实实情况掩盖了。情况掩盖了。D.有的事情比有的事情比较难较难回答、回答、难难判断,非要判断,非要作出是非的回答,就作出是非的回答,就难难免加上主免加上主观观臆臆测测。现在学习的是第18页,共24页(3)开放性)开放性询问询问 开放性开放性询问询问:通常使用:通常使用“为为什么什么”、“如何如何”、“什么什么”
14、、“怎么怎么样样”等等词词来来发问发问,没有固定答案,没有固定答案,让让案案主就有关主就有关问题问题、思想、情感、予以、思想、情感、予以详细详细地地说说明,明,他没有固定答案,容他没有固定答案,容许许案主自由地案主自由地发发表意表意见见,从,从而而带带来更多的信息。来更多的信息。即即”六六W”:who,what,when,where,why,how 提问现在学习的是第19页,共24页 用不同的用不同的词语词语提提问问可以可以导导致不同的致不同的结结果果:用用“什么什么”询问询问能能获获得一些事得一些事实实、资资料,料,“你你为为解决解决这这个个问题问题作了什么?作了什么?”用用“如何如何”询问
15、询问能会涉及一些事件的能会涉及一些事件的过过程程,“事情是如何一步一步事情是如何一步一步发发展到今天的展到今天的?”用用“为为什么什么”询问询问可以引出一些原因的探可以引出一些原因的探讨讨。“你能你能谈谈谈谈你你们为们为什么分手什么分手吗吗?现在学习的是第20页,共24页(4)询问时询问时的注意事的注意事项项:A 询问询问的方式、的方式、语语气要平和、礼貌、真气要平和、礼貌、真诚诚,不能,不能给给案主被案主被审问审问、被剖析的感、被剖析的感觉觉 B.询问询问的目的是的目的是为为了了解情况,而不是了了解情况,而不是为为了了满满足自己的好奇心,特足自己的好奇心,特别别是是对对一些一些敏感性的敏感性
16、的问题问题的的询问询问,要注意,要注意对对方的接方的接受程度,不宜表受程度,不宜表现现出不当的出不当的兴兴趣。趣。现在学习的是第21页,共24页 C 询问询问的的问题问题要与案主的要与案主的问题问题和咨和咨询询目目标标相关。相关。D 询问询问之前,工作者要思考清楚自己之前,工作者要思考清楚自己要了解哪些要了解哪些问题问题,免得不着,免得不着边际边际,甚至,甚至把把谈话谈话引到无关引到无关紧紧要的要的话题话题上。上。E同同样样一句一句话话,不同的神,不同的神态态、语语气、不气、不同的关系下,会同的关系下,会产产生不同的效果生不同的效果 现在学习的是第22页,共24页(5)特)特别别提示:提示:A
17、 询问过询问过多多,容易造成案主的依容易造成案主的依赖赖,工,工作者不作者不问问,案主就不,案主就不说说,案主很被,案主很被动动,很,很少少说话说话,形成自我封,形成自我封闭闭,特,特别别是是对对那些那些性格内向的人。性格内向的人。B 询问过询问过多,会造成多,会造成责责任任转转移,本来工移,本来工作作过过程程应该应该是案主自我探索、自我是案主自我探索、自我发现发现、自我成、自我成长长的的过过程,可程,可问问多了,案主就会多了,案主就会把把责责任任转转移移给给了工作者。了工作者。现在学习的是第23页,共24页 C容易容易产产生不准确的信息,特生不准确的信息,特别别是封是封闭闭性性询问询问,往往把自己的思想,往往把自己的思想强强加加给给案主,案主,而把案主的思想掩盖了。而把案主的思想掩盖了。D 询问询问的的过过多,案主会有一种被多,案主会有一种被审问审问的的感感觉觉,会,会导导致防致防卫卫心理,特心理,特别别是那些是那些质问质问性的性的问题问题。E避免多重提避免多重提问问,对对一件事情如果从几一件事情如果从几个方面提个方面提问问,案主就会,案主就会顾顾不不过过来。来。F避免避免诱导诱导性提性提问问,诱导诱导性提性提问问会会认为认为增加回答的概率。增加回答的概率。现在学习的是第24页,共24页
限制150内