客服常用话术(11页).doc
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1、-客服常用话术-第 11 页“亲,您好!在的,有什么可以帮您的呢?”客户沟通的过程中一定要注意1. 倾听客户的问题等客户把问题说清楚了再帮客户去解决问题。在与客户的整个沟通过程中要多用到:您,请,稍等2. 介绍店铺的时候A. 当为顾客做导购的时候要多用“小店”。一下子就提高了客户的身份,让客户感觉自己很有优越感,一下就感受到了”上帝式”的服务。B. 当为顾客解决问题的时候要多用“本店”。让客户感觉我们很专业。3. 表情和心态在适当的时候也需要一个表情代替冷冷冰冰的文字,让客户印象改变。遇到再刁难的客户也不能把自己的情绪带给客户,情绪是会传染的,客服很有耐心很有礼貌的给客户解决问题其实问题就已经
2、解决一半了。售前客户来询问的时候1. 问到价格是否能优惠或者能否包邮等问题“亲,您好本店是可以优惠和包邮的,但是这要达到一定的消费金额,最近本店在做买就送的活动您可以看一下+链接或截图。”2. 问到尺码“亲,您好本店的YY所标注的尺码都是标准码,亲可以按照自己的平时穿的尺码购买,如果方便的话您也可以把您的身高体重告诉我们,我们帮您选择最合适您的款式。”3. 问到颜色、款式等问题的时候“亲,您好这件YY的颜色(款式是)有XX”4. 问到色差问题“亲,是这样的本店内所有商品都是实物拍摄,在拍摄完成后,已尽可能确保颜色逼真,最接近实物 。但影响色差的因素包括显示器、周围环境对光线的变化等等,这个是网
3、络购物现在无法避免的问题,所以也请亲慎拍。”5. 问到面料A. 亚麻:“亲本店的面料用的是80英支的纯亚麻面料,而不是半亚麻和棉麻混纺等廉价的面料,所以成本上可能会高一点。”B. 棉:“亲本店的面料用的是24K的纯棉面料,而不是18K等廉价的面料,所以成本上可能会高一点。”6. 问到细节截图+“亲您可以看到本店的YY在缝制的时候用的是每厘米XX针,不会出现脱线、绣珠脱落和短线这些质量问题。”7. 问到做工“亲您看本店的YY都是由我们自己的工厂制作的,全部是工人手工缝制的,每一件YY都是经过严格检查才上架的。”8. 问到价格差异的问题可这个问题可以围绕着面料、细节、做工这三个方面进行回答。注:主
4、动和客户沟通话术“亲您看你是喜欢XX颜色呢,还是YY颜色”“亲您看有您中意的宝贝吗。”“亲您看还有什么需要帮助的吗?”问题主要就是给客户做选择题,不是问答题。未成交话术:A. “亲,小店还有很多漂亮的YY您可以再逛逛,有问题随时联系我哦。”B. “未成交:“亲可以收藏小店,等下次小店上新的时候一定会有您喜欢的哟。”售中1. 发货问题“亲小本店承诺48小时内发货,一般情况上午拍的能当天发货,下午的话可能要到第二天能给您发货,您看可以吧。”2. 快递问题“亲小店默认快递公司是申通,您看亲给您发申通可以吗?”3. 推广其他商品“亲您看是这个地址+客户联系信息。”“亲,您看小店还有许多漂亮的YY,还有
5、亲中意的吗?”4. 促成付款“亲您现在付款后发货部的同事就可以给您打包尽快帮您发货了。”让客户收藏本店话术“亲,您可以收藏小店,方便亲在小店上新的时候能来选下中意的宝贝哦。”让客户分享商品话术“亲,亲收到YY后觉得好的话要帮小店分享哦。”提醒可以注册会员话术“亲,当您收到宝贝的时候可以按照里面的换货卡注册成为本店的会员,享受小店最新的活动和资讯。”售后 一、 客户关系维护1. 会员和非会员旺旺群发A. 会员“亲爱的会员,悍蒙电商学院为了回馈新老客户特别举行了XX活动,针对会员还有更大回馈。更多优惠、更大的让利赶快进店看看吧。”B. 非会员“亲爱的客户,悍蒙电商学院为了回馈新老客户特别举行了XX
6、活动,同时还有小礼品赠送。更多优惠、更大的让利赶快进店看看吧。2. 短信A. 会员资讯“亲爱的会员,淘宝网“悍蒙”为了回馈新老客服特别举行了XX活动,特别针对会员还有更多的让利,赶快登陆见喜来行使权力吧!“B. 会员生日“亲爱的会员,悍蒙所有工作人员祝您XX(祝福内容)。在这个特别的日子里,本店特别为您准备了包邮、让利等优惠活动,快来为自己挑选生日礼物吧”C. 会员及近6个月客户节日短信XX(祝福内容)。淘宝网XX在这个特别日子举行了XX活动,赶快登陆见喜狂欢吧。”3. 高端会员生日“请问是XX女士/先生吗?您好,我是淘宝网XX的客户经理,今天是您的生日我代表XX的工作人员祝您生日快乐(祝福的
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