客服部年度总结.doc
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1、客服部年度总结客服部年度总结7篇总结是把一定阶段内的有关情况分析p 研究,做出有指导性结论的书面材料,它可使零星的、浅薄的、外表的感性认知上升到全面的、系统的、本质的理性认识上来,不如我们来制定一份总结吧。那么总结有什么格式呢?以下是WTT为大家整理的客服部年度总结8篇,欢送大家借鉴与参考,有所帮助。客服部年度总结 篇120_年对于_物业来说,可以说是成长的一年,开展的一年,我们在不断改良和完善各项管理机制的一年。在这当中,物业客服部的工作得到了公司领导的关心与支持,同时也得到了各兄弟部门的大力协助,经过全体客服工作人员一年来的努力工作,各项工作制度不断得到完善和落实。效劳至上,用心做事的理念
2、铭记在每一位客服工作人员的脑海,新年已至,回忆一年来的客服工作,有得有失,现将一年工作总结如下:本年度客服部8名员工中有6位工龄在半年以内,也是企业的新颖血液,在参加本部后,以最短的时间内,掌握本部工作程序,以最快的速度适应岗位工作,客服部员工认真学习岗位知识,及时解答业主疑问。年度接待来电来访万余次,客服员登门走访业主20_余户,投放各类通知20余份。截止20_年12月底,办理接房8483户,办理装修6976户,现小区在住人数3500余户。本年度物业费收缴情况;现1,2,3期物业费用收取的日期,分为四个阶段,给物业费的收取增加了一定的难度。进入8月份以来,客服部对拖欠物业费的业主进展了 提示
3、的催缴工作,要求业主以汇款和柜台结算的方式进展缴纳物业费用,对现居住在小区恶意拖欠物业费的业主,进展提示,限期及停办一切效劳工程的措施催缴物业费,在物业费的催缴过程中,虽然我们的客服员遭到了业主的不理解与语言攻击,但客服员都能以效劳至上的工作态度为业主进展讲解。截止12月底,已缴纳物业费业主6247户,占总体的75%。这个成绩是和我们每一位客服员的努力分不开的。为了保证小区业主可以正常乘坐班车,杜绝外小区人员乘坐,浪费小区资,客服部对业主乘车卡的发放进展了标准管理,发卡时严格核对业主信息,限一户一卡,对车卡充值的业主进展身份核对,挂失补卡等都做到了登记备案,控制了乘车卡的外流问题。在20_年中
4、,业主主要报修项为外墙渗水,飘窗进水未装修房屋有水渗入楼下,洗手间下水管漏水等问题,及门锁,窗等常见问题,走廊照明,电梯停用等。以上问题客服部都已及时上报及时派工及时给予解决,并做好回访工作。尽管本部门总体工作获得了良好的成绩,但仍存在一些问题,为了进一步做好明年工作,现将本部门存在的问题总结如下:员工的业务素质和效劳程度偏低,主要表如今处理问题的技巧和方法不够成熟,应对突发事件的经历缺乏,在效劳中的职业素养不是很高。协调处理问题不够及时妥善,在投诉处理,业主意见建议,业主求助方面,欠缺部门协调,跟进和报告。20_年工作方案和重点:20_年我部重点工作为,进一步进步物业费收费程度,在20_年的
5、根底上,进步1至5个百分点,部门管理根本实行制度化,员工责任心和效劳程度有显著进步,各项效劳工作有序开展,业主满意率有所进步,加强部门培训工作,确保客服业务程度进步,亲密配合各部门工作,及时妥善处理业主纠纷和意见建议。同时希望能有时机到比拟成熟的社区学习,掌握更好的效劳意识,进步自身的专业程度。新的一年,已经到来,希望我们团队每一位珍惜在一起的和谐气氛,创造更多的惊喜与超越,更好的发挥团队精神,以“业主无抱怨,效劳无遗憾,管理无盲点,工程无隐患”为工作目的,客服部全体以更饱满的精神去面对新的一年,共同努力为_物业公司谱写崭新辉煌的一页。客服部年度总结 篇2一标准咨询工作:一拟定咨询科室各种规章
6、制度包括咨询效劳标准,咨询部考核细那么, 回访效劳标准,咨询部工作范畴,咨询部工作要求等,细化各个详细工作的效劳标准,咨询部的根本工作标准等二标准咨询业务技巧,增加咨询成功率:十月第一周咨询成功率在18%左右,预约成功率在43%;到目前为止,咨询成功率约50%,预约成功率达60%以上,咨询及预约成功率均有了较大幅度的上升,前期的业务技巧培训及咨询效劳的标准效果是非常显著的1专业知识的学习:a、每周一次由咨询医生进展讲课,培养咨询医生的学习积极性和自主性,讲课医生能最大限度地掌握该项专业知识b、每完毕一期培训进展一次专业知识考核,考核成绩由科室各位曾讲课的医生进展评定c、每月拨打其他医院的 进展
7、总结,从他们的咨询中揣摩、理解、学习其它医院的咨询技巧,在学习的根底上进展比拟,找出自己的优势,更好地发挥2定期召开咨询记录讲评会议a定期抽查每个咨询人员的咨询记录,重点在于讲评总结,及时指出咨询中存在的问题,进步咨询质量b咨询医生的技巧和营销的交流,各个咨询医生对其它人咨询的评价c个人对自己的咨询记录进展分析p d每周一次进展咨询成功率及预约成功率的统计,及时分析p 曲线变化原因,找出重点,分析p 各个细小环节的问题3完善咨询病人回访机制:回访机制主要应用于预约病人及就诊后病人,应用后从当初的43%的预约成功率进步至74%,有了大幅度的上升a对于当时预约病人,发送预约号;未就诊的病人,发送咨
8、询的 号码b第二天对于第一天预约病人就诊情况进展分析p ,对于未就诊的病人,进展 回访,理解其未就诊原因及就诊动态,及时进展再次营销c如因 繁忙而掉线,第二天发送致歉信息,再次开发追踪d每天二次早九点前,晚四点发送提醒就诊的信息三根据个人特点及工作要求进展岗位调整网络咨询及 咨询有不同的特点,根据网络咨询和 咨询量的比例,适时进展岗位调整二做好各类信息搜集,及时进展分析p 反应自十月份起拟定了各种报表,包括广告信息统计,本部门的各类数据统计,导诊各类数据统计,初诊信息来码统计,外院营销信息搜集1、按医院要求做好各类信息的搜集工作:a本院广告信息搜集、广告监播;b外院的营销手段搜集;c信息搜集d
9、初诊信息搜集e专档管理,保密原那么2、对所搜集到的信息要及时准确进展统计,及时向医院各部门提供有价值的各类并确保数据的准确;3、根据医院经营工作要求对各媒体所投放的广告进展效果分析p 并提出建议;三建立客户效劳档案:将病人进展分类管理,分为预约病人,初诊病人建档1录入制度:a每天搜集一次,确保数据及时录入;b、就诊后病人资料-患者姓名、性别、年龄、职业、联络方式、就诊疾病2、建立回访制度:回访方式包括短信问候及 回访二方面a、制定回访标准,统一回访的内容,对回访医生要进展专业和技巧培训,确保回访的工作质量;b、有方案分步骤:配合企划部经营部做好病人满意度调查,每天五人,主要以预约病人为主对回访
10、结果及时反应分析p 总结,上报相关领导,特殊病例当时应反应四网络咨询工作十月中旬开场与网络部移交网络咨询工作,九月份通过网络就诊病人25人左右,十月份网络预约77人,成功就诊55人,较九月份上升一倍;十一月份网络预约100人,成功就诊69人,较十月份再次上升25%。1qq咨询资料库及商务通资料库的建立,使答复更具专业性,且可以直接复制,节省时间2预约回访问题1通过各种途径获取 号码,并进展详细分类登记,预约后即通过短信发送预约号,对于个人预约后未就诊病人,与 咨询一起参与回访,理解未就诊原因,进展再次营销。2将qq进展分类管理,及时公布及发送活动信息。3咨询人员的专业性及积极性的问题:由专人答
11、复商务通及qq咨询,一月更换一次,有利于新颖感及积极性的建立在林院长的.大力支持和正确领导下,在其它各部门的积极配合下如导诊,检验,b超,_光及临床各科室,客服部的工作得以顺利开展。在今后的工作中,我们将会以务实敬业的工作态度,不断学习,不断进步,为医院开展奉献自己的力量。客服部年度总结 篇3一、工作方面客服部的工作主要是为客户效劳,给客户提供产品的信息,以及做好售后的处理工作,同时在维护客户方面也是会积极的去做好,让客户享受我们公司提供的产品之外,还有我们客服的效劳。一年来,在售前方面,客服人员都是经过培训之后才上岗,从业绩情况来看,都是较好的完成了,虽然人员也是有流动的,但整个部门都是团结
12、在一起为了业绩去做好努力,认真的答复客户提出的问题,积极的把我们公司的产品推荐给客户,客户有什么问题也是积极的回复,回复的速度也是到达了领导给到的要求。在售前方面,无论客户发脾气也好,闹情绪也好,我们客服人员都是耐心的去解决,售后的人员也是经过培训,并且有一定的售前根底之后才可以工作的,对于产品,对于客户都是有一定的理解,同时在处理问题的时候,也是尽量的去帮客户解决,防止客户对我们产生投诉,一年的售后工作,除了个别的客户,根本大局部客户的售后都较好的处理了,而个别的客户也是因为一些工作方式方法没有做好,导致客户对我们进展了投诉,但最终还是处理解决了,只是过程有些长,但终究没有对公司造成什么大的
13、损失。二、缺乏之处在这一年的工作里,客服部虽然做好了日常的工作,但由于在培训方面,以及人员方面的管理没有做好,所以导致了有几例投诉的情况发生,这些也是管理没有做好,在对售后工作人员的培训方面没有做好,让他们在处理问题的时候,没有积极主动的去为客户着想,而是觉得事情并不大,却没考虑到客户的情绪方面,以及客户觉得这件事并不是那么简单的,而我们的客服人员却想简单了,所以才有了一些投诉。对于这种情况,除理解决问题,同时客服部也是要在今后的工作当中,加强培训,加强管理,让客服人员在做工作的时候更加意识到,认真的去对待每一个问题,用更好的方法解决问题。在来年的工作当中,客服部要继续做好培训的工作,同时认真
14、的把效劳做好,为客户解决问题,为公司的业绩而努力。客服部年度总结 篇4作为客服代表少不了热情、好的效劳态度、耐心和责任感。我知道客服对于公司的重要性,就像是大门对于房子的重要性,没有一张好的大门,人们根本不愿意踏入进去,由此可知,没有一个好的客服人员,公司的开展也会受到影响,我为了让自己的工作完成的更出色,每天以灿烂的笑容、永远的活力面对各种人,只希望他们可以感到我的温暖,在工作中,我积极做好各项工作,下面是我对工作的总结。在每一个新员工上线之前,我会告诉她们,一个优秀的客服代表,仅有纯熟的业务知识和高超的效劳技巧还不够,要尝试着在以下两点的根底上不断地完善作为一个客服代表的职业心理素质,要学
15、会把枯燥和单调的工作做得有声有色,学会把工作当成是一种享受。首先,对于用户要以诚相待,当成亲人或是朋友,真心为用户提供实在有效地咨询和帮助,这是愉快工作的前提之一。然后,在为用户提供咨询时要认真倾听用户的问题而不是去关注用户的态度,这样才会保持冷静,细细为之分析p 引导,熄灭用户情绪上的怒火,防止因效劳态度问题火上烧油引起用户更大的投诉。另外,在平常的话务管理中,我一直在人性化管理与制度化管理这两种管理形式之间寻找一种平衡。为了防止员工因违背规章制度而受到处分时情绪波动,影响效劳态度,一种比拟有效的处理方式是在处分前找员工沟通,最好的方式是推己及人,感觉自己就是在错误中不断成长起来的,一个人只
16、要用一定的心胸和气魄英勇面对和承当自己因错误而带来的后果,就没有过不去的关。俗语云:知错能改,善莫大焉。所以没有必要为自己所范下的错误长久的消沉和逃避,“风物长宜放眼量”,于工作于生活,这都是最理性的选择,同时这也是处理与员工关系最好的一种光滑剂,唯有这样,才会消除与前台的隔膜,营造一种轻松的气氛,稳定员工情绪及保持良好的效劳态度。当然,在不断地将自己以上的经历和想法得以施行并获得一定成效的同时,我们在这个举足轻重的位置上,更象是一颗螺丝钉,同本部门的前台、后台、组长、质检及部门经理之间作着有效的配合,同时也与其它各组或各部门之间作着较为和谐的沟通和交流,将话务管理工作进展得有条不紊。在我尽自
17、己最大的努力去做好份内事情的过程当中,对团队二字体会特别深入。曾经被这样一个故事感动:在洪水暴虐的时候,聚在堤坝上的人们凝望着凶猛的波涛。突然有人惊呼;“看,那是什么?”一个好象人头的黑点顺着波浪漂过来,大家正准备再靠近些时营救。“那是蚁球。”一位老者说;“蚂蚁这东西,很有灵性。有一年发大水,我也见过一个蚁球,有篮球那么大。洪水到来时,蚂蚁迅速抱成团,随波漂流。蚁球外层的蚂蚁,有些会被波浪打入水中。但只要蚁球能上岸,或能碰到一个大的漂流物,蚂蚁就得救了。”不长时间,蚁球靠岸了,蚁群像靠岸登陆艇上的战士,一层一层地翻开,迅速而井然地一排排冲上堤岸。岸边的水中留下了一团不小的蚁球。那是蚁球里层的英
18、勇牺牲者。他们再也爬不上岸了,但他们的尸体仍然紧紧地抱在一起。那么平静,那么悲壮于是,我开场为此而努力:一个有凝聚力的团队,应该象在遇险境时能迅速抱成一团产生出惊人的力量而最终脱离险境的“蚁球”,在我们呼叫中心全体员工的互帮互助与精诚团结下,不惧用户的无理纠缠,不惊投诉者的乖僻刁钻,嗬,一大堆骚扰用户又何防!客服部年度总结 篇5客服部以二个效益为中心,以三个满意为根底,上下齐心,咨询成功率与预约成功率都有了进步。现结合_年工作实际,将_年年的工作总结如下:一.标准咨询工作:(一)拟定咨询科室各种规章制度包括咨询效劳标准,咨询部考核细那么, 回访效劳标准,咨询部工作范畴,咨询部工作要求等,细化各
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