投诉、申诉和争议处理程序CGC-QP-G06-2016.doc
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1、文件编号:CGC-QP-G06-2016北京鉴衡认证中心China General Certification Center投诉、申诉和争议处理程序本资料版权为北京鉴衡认证中心所有,且受版权法和国际公约保护。如未获得本中心许可,任何单位和个人不得以任何形式或任何方法复制本资料及其任何部分用于任何目的。本中心保留依法追究侵权责任的权利。CGC-QP-G06-2014投诉、申诉和争议处理程序修 改:0第 5 页 共 4 页修订记录序号修订内容发布日期实施日期0年号更新2016-09-012016-11-011 目的为保证认证业务的公开、透明,确保CGC具有公开的进行申诉、投诉及争议的处理渠道,维护
2、认证组织和利益相关方的利益,特制订本程序。2 适用范围本程序适用于CGC自愿性产品认证和强制性产品认证的申诉、投诉和争议的处理。3 职责3.1 各部门负责投诉、申诉和争议的收集、传递。3.2 质控部负责投诉、申诉和争议的跟踪、监督、记录和存档工作。3.3 管理者代表负责审查批准调查组的组成和申诉、投诉和争议的处理意见。3.4 调查组负责申诉、投诉和争议的调查,如实报告调查结果并提出必要的处理建议。4 定义4.1 投诉:除申诉外,任何组织或个人向CGC表达的,对CGC、CGC各业务部、相关人员或对证书持有人的活动不满意并希望得到答复的书面表示。包括:- 拖期实施工厂检查的;- 对检查员的资格有异
3、议的;- 对检查组的组成有异议的;- 对CGC或人员认为有违章行为的;- 认为CGC违章收费的;- 对予以认证产品的标准符合性有异议的;- 对认证证书和认证标志的使用有异议;- 其他。4.2 申诉:申请者请CGC就其做出的与申请者期望的认证状态有关的决定进行重新考虑的正式书面请求。包括:- 无正当理由不接受申请或不继续进行认证评审;- 对认证决定和颁发的证书有异议;- 对暂停、注销或撤消认证证书有异议;- 其他。4.3 争议:申请者与CGC、CGC各业务部或相关人员在认证活动中就认证程序和认证技术的不同意见的书面表述。5 工作程序5.1 总则5.1.1 CGC处理申诉、投诉和争议以事实为依据,
4、以国家相关法律法规、标准和相应实施规则为准则。5.1.2 参与处理的所有人员对其所涉及到的任何与申诉、投诉和争议有关的非公开信息负有保密的责任。5.1.3 参与处理的所有人员均应保持客观公正。5.1.4 与申诉、投诉和争议事件有直接利害关系(曾为申诉、投诉和争议提出人提供过咨询或曾被其聘用过或担任过管理职责)的工作人员,均应在结束直接利害关系2年内回避该项申诉、投诉和争议的处理工作。5.2 工作流程5.2.1 申诉人、投诉人和争议人将填写好的申诉、投诉和争议记录表(QPG0601)上报至CGC。5.2.2 质控部负责对申诉、投诉和争议的受理,并将过程记录到记录申诉、投诉和争议处理结果记录单(Q
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