网络客户关系管理实务PPT.pptx
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1、,网络客户关系管理实务,Customer Relationship Management,项目一 网络客户关系管理认知,1,网络客户关系基础认知,2,网络客户关系基础认知,网络客户关系基础认知,任务一 网络客户关系基础认知,一、客户关系管理的概念,客户或顾客可以指用金钱或某种有价值的物品来换取接受财产、服务、产品或某种创意的自然人或组织。是商业服务或产品的采购者,他们可能是最终的消费者、代理人或供应链内的中间人。,客户,任务一 网络客户关系基础认知,一、客户关系管理的概念,客户关系,客户关系是指企业为达到其经营目标,主动与客户建立起的某种联系。这种联系可能是单纯的交易关系,也可能是通讯联系,也
2、可能是为客户提供一种特殊的接触机会,还可能是为双方利益而形成某种买卖合同或联盟关系。,买卖关系,$,供应关系,合作伙伴,战略联盟,任务一 网络客户关系基础认知,一、客户关系管理的概念,客户关系,任务一 网络客户关系基础认知,一、客户关系管理的概念,企业为提高核心竞争力,利用相应的信息技术以及互联网技术来协调企业与顾客间在销售、营销和服务上的交互,从而提升其管理方式,向客户提供创新式的个性化的客户交互和服务的过程。其最终目标是吸引新客户、保留老客户以及将已有客户转为忠实客户,增加市场份额。,客户关系管理,任务一 网络客户关系基础认知,一、客户关系管理的概念,客户关系管理(CRM)是利用信息科学技
3、术,实现市场营销、销售、服务等活动自动化,使企业能更高效地为客户提供满意、周到的服务,以提高客户满意度、忠诚度为目的的一种管理经营方式。,客户关系管理系统,任务一 网络客户关系基础认知,二、客户关系管理的概念,客户关系管理(CRM)是利用信息科学技术,实现市场营销、销售、服务等活动自动化,使企业能更高效地为客户提供满意、周到的服务,以提高客户满意度、忠诚度为目的的一种管理经营方式。,客户关系管理系统,任务一 网络客户关系基础认知,二、客户关系管理的重要性,客户关系管理是一种“以客户为中心”的经营理念,它借助于信息技术在企业的市场、销售、技术支持、客户关系管理等各个环节的应用,以改善和增进企业与
4、客户的关系,实现以更优质、更快捷、更富个性化的服务保持和吸引更多客户的目标。,任务一 网络客户关系基础认知,三、唯品会客户关系管理,唯品会是一家专门做特卖的网站,主营业务为互联网在线销售品牌折扣商品,涵盖名品服饰鞋包、美妆、母婴、居家等各大品类,如图1-3所示。2012年3月23日,唯品会在美国纽约证券交易所(NYSE)上市。截止2017年3月31日,唯品会已连续18个季度实现盈利。目前唯品会已成为中国第三大电商。,任务一 网络客户关系基础认知,三、唯品会客户关系管理,用户特征分析,任务一 网络客户关系基础认知,三、唯品会客户关系管理,用户特征分析,任务一 网络客户关系基础认知,三、唯品会客户
5、关系管理,唯品会的客户关系管理,任务二,网络客户关系管理相关岗位认知,任务二 网络客户关系管理相关岗位认知,一、客户关系岗位分类,任务二 网络客户关系管理相关岗位认知,二、客户关系管理岗位职能差别,不论是售前客服还是售后客服,其工作服务的对象都是店铺的客户。但售前客服主要是解决主要解决订单在付款之前客户关于商品、店铺活动等方面的疑问;而售后客服主要解决订单付款之后客户对于商品使用、物流等方面问题。,网络客户关系管理实务,Customer Relationship Management,项目二 客户服务质量管理,1,客户服务质量评价标准,2,提高客户服务质量,客户服务质量评价标准,任务一 客户服
6、务质量评价标准,初入电商客户服务岗位的小李刚开始接触工作的时候信心满满,但在实际的工作任务中,他发现了即使自己很努力,但服务结果并没有得到很好的成单率,因此特别苦恼。为此,他请教了自己上级主管,在与上级主管沟通和多次参加培训后,他逐渐找到了客户服务工作技巧和方法,获得了很好的业绩。 小李的主管跟他分享了怎样的工作经验呢?,案例引入,任务一 客户服务质量评价标准,SERVQUAL 理论,SERVQUAL理论是依据全面质量管理(Total Quality Management,TQM)理论在服务行业中提出的一种新的服务质量评价体系,其理论核心是“服务质量差距模型”。,其模型为:Servqual 分
7、数实际感受分数期望分数,任务一 客户服务质量评价标准,SERVQUAL 理论,SERVQUAL法对于顾客所认知的服务属性的重要层面的关注,使得企业能够分清轻重缓急,利用其有限资源优先改进最关键的服务属性。,任务一 客户服务质量评价标准,SERVQUAL 理论,任务一 客户服务质量评价标准,SERVQUAL 理论,十构面,任务一 客户服务质量评价标准,网络客户服务标准,任务一 客户服务质量评价标准,网络客户服务标准,任务一 客户服务质量评价标准,网络客户服务标准,任务一 客户服务质量评价标准,客服的Job Model,任务一 客户服务质量评价标准,小李在多次参加培训过程中,逐渐意识到,客户服务只
8、有积极和热情是不够的,还要讲求服务方法;同时顾客并不能够通过电脑或手机屏幕上的文字感受到他的热情,他必须急客户所急,想客户所想,能够及时并且有针对性的解决客户面对的问题才行。通过多次学习和思考之后,小李全面掌握了SERQUAL理论,通过有针对性的传达商品信息和价格,以及优质的在线服务有效的提高了客户的满意度,并按照客户服务标准和岗位要求及时的为客户解决问题,因此他之前的困惑和问题都解决了,工作成果也就显而易见了。,案例总结,任务二,提高客户服务质量,任务二 提高客户服务质量,客服人员职业素质提高,职业素质是指职业者通过教育培训、职业实践、自我修养等途径形成和发展起来的相对稳定的内在品质,这种品
9、质在职业活动中起着决定性的作用。职业素质是人才选用的第一标准,是职场制胜、事业成功的第一要素。客服人员的职业素养主要包括个人修养、专业素质、心理素质和综合素质。,任务二 提高客户服务质量,客服人员职业素质提高,任务二 提高客户服务质量,客服人员职业素质提高,个人修养,任务二 提高客户服务质量,客服人员职业素质提高,专业素质,任务二 提高客户服务质量,客服人员职业素质提高,心理素质,任务二 提高客户服务质量,客服人员职业素质提高,综合素质,任务二 提高客户服务质量,客户服务情景训练,任务二 提高客户服务质量,客户服务情景训练,任务二 提高客户服务质量,客户服务情景训练,任务二 提高客户服务质量,
10、客户服务进阶训练,如何应对议价顾客,四种常见议价心理,任务二 提高客户服务质量,客户服务进阶训练,五种常见议价类型及应对方法,任务二 提高客户服务质量,客户服务进阶训练,如何提升客单价,客单价值得是店铺的每一个顾客平均购买商品的金额,公式为: 客单价=成交总金额/成交顾客数 在成交顾客数想通说的情况下,客单价越高,总得营业额也就越高,相对店家可以获取的利润也越高。客服客单价指的是经由某位客服服务后的成单总金额与成交顾客数的比值,也是考核客服工作的一个很重要指标。,任务二 提高客户服务质量,客户服务进阶训练,影响销售客单价的因素,任务二 提高客户服务质量,客户服务进阶训练,如何降低退款率,退款率
11、是指店铺在固定时间周期内,退款笔数占总交易笔数的比值。退款率过高可能会导致店铺商品单一维度搜索默认不展示,对店铺评分有很大的影响。,任务二 提高客户服务质量,客户服务进阶训练,如何降低退款率,网络客户关系管理,Customer Relationship Management,项目三 客户投诉与投诉处理,1,认识普通投诉处理方法和技巧,2,认识疑难投诉处理方法和技巧,3,认识升级投诉处理方法和技巧,认识普通投诉处理方法和技巧,任务一 认识普通投诉处理方法和技巧,一、普通投诉的概念,客户投诉是消费者对商家的产品质量问题,服务态度等各方面的原因,向商家主管部门反应情况,检举问题,并要求得到相应的补偿
12、的一种手段。,(一)投诉的定义,任务一 认识普通投诉处理方法和技巧,(二)投诉的意义,一、普通投诉的概念,03,任务一 认识普通投诉处理方法和技巧,一、普通投诉的概念,(二)投诉的意义,任务一 认识普通投诉处理方法和技巧,一、普通投诉的概念,客户投诉的作用 及时发现问题并留住客户,处理好客户的投诉,可以挽回客户对企业的信任,会给企业提供一个发展的机遇,往深层次发展的一个有利前提。,(二)投诉的意义,任务一 认识普通投诉处理方法和技巧,一、普通投诉的概念,(二)投诉的意义,任务一 认识普通投诉处理方法和技巧,二、普通投诉教学案例,某平台的服装网店加入了七天无理由服务,买家张先生当天拍下一件衬衣后
13、,卖家在隔天准时发货,张先生等了四天收到货,但是发现商品有些小线头;而且说好的送衬衣备用纽扣,却没有送;衬衣试穿后,对商品并不是很满意,于是就找卖家的售后进行售后协商表示要退货(按七天无理由退换货)。 沟通开始时,卖家表示给张先生退十块钱作为补偿,就不要退货了,但是张先生没有同意,认为商品质量有问题,要求退货。再次沟通时,卖家表示因为是张先生自己的问题要退货,让张先生自己承担运费,张先生还是不同意,最后卖家对张先生爱理不理,导致了张先生很生气,对该网店进行了投诉,并申请了退货退款。 你是该网店处理投诉的客服人员,你该什么处理呢?,步骤一:案例引入,任务一 认识普通投诉处理方法和技巧,案例中,买
14、家张先生是对产品的质量不满意,以及自己的期望值的不到满足,商品达不到预期的效果,以及没有赠送答应送的备用纽扣,对该网店的服务也很失望,进而对该网店进行了投诉。,步骤二:任务分析,二、普通投诉教学案例,(一)投诉的原因,任务一 认识普通投诉处理方法和技巧,“七天无理由退换货”指商家使用平台提供的技术支持及服务向其买家提供的特别售后服务,允许买家按本规则及平台其他公示规则的规定对其已购特定商品进行退换货。具体为,以签收日后的第二天零时起计算时间,满168小时为七天)。,步骤二:任务分析,二、普通投诉教学案例,(二)七天无理由退换货规则,任务一 认识普通投诉处理方法和技巧,步骤二:任务分析,责任范围
15、 (1)买家在收到货品后因不满意货品希望退换货的时候。 (2)因质量问题产生的退换货,所有邮费必须商家承担,七天内无理由退换货质量问题的界定为货品破损或残缺。 (3)退换货要求具备商品收到时完整的外包装、配件、吊牌等;购买物品被洗过、人为破坏或标牌拆卸的不与退换;所有预定或订制特殊尺码的不与退换。 (4)非商品质量问题的退换货,应由买家承担往返运费。,二、普通投诉教学案例,(二)七天无理由退换货规则,任务一 认识普通投诉处理方法和技巧,步骤三:处理方法,二、普通投诉教学案例,(一)退换货流程,任务一 认识普通投诉处理方法和技巧,步骤三:处理方法,二、普通投诉教学案例,(二)退换货投诉处理方法,
16、任务一 认识普通投诉处理方法和技巧,步骤四:教学案例解析,卖家首先给张先生进行道歉,并解释说明了淘宝平台的“七天无理由退换货”规则,网店是加入了七天无理由服务,所以七天内卖家接受张先生的退换货申请,由于是张先生自己不喜欢产品,而并非衣服质量有问题,所以运费应该由张先生承担。但是网店对于之前售后客服的失误,对张先生造成了一定的影响,卖家表示这次的退货愿意承担其运费。,二、普通投诉教学案例,有耐心,有好的态度,处理及时,语言得体,多补偿,多办法,卖家小明的网店参加了平台618活动,夜里凌晨活动结束,恢复日常价销售,网店一系列图片都是活动价,需要美工第二天上班来修改。在这之间有买家购买了该商品后对网
17、店进行了投诉,说网店购买的价格和图片不一样,要求退返差价。 如果你是该平台的客服人员,你该怎么处理呢?,任务二,认识疑难投诉处理方法和技巧,任务二 认识疑难投诉处理方法和技巧,一、疑难投诉的概念,(一)疑难投诉的定义,疑难投诉处理是相对棘手的投诉处理,这类售后投诉通常涉及维权、退款纠纷、差评等方面,并且客户也是较为执拗,不是很好说话,这类客户沟通起来也相对比较麻烦。他们有些会拒绝解释,强行要求卖家按照自己的预想方案实施,几乎很少有回旋的余地,但客服也不能不顾自己的利益一味让步。,任务二 认识疑难投诉处理方法和技巧,一、疑难投诉的概念,(二)了解淘宝的争议范围,客服在处理这类疑难投诉时,要注意衡
18、量这个投诉给网店所带来的风险与满足客户要求所带来的损失这两者的轻重,了解淘宝受争议的范围(如表3-1所示),最大限度减少网店的损失。,任务二 认识疑难投诉处理方法和技巧,二、疑难投诉教学案例,小张在某平台网站购买了一双真皮皮鞋,网上评价都说鞋子很舒服,质量很好,但是小张买回来穿了一天,发现鞋子挤脚、磨脚、而且一只鞋子出现明显褶皱,而另一只没有。与客服售后沟通时,小张认为是鞋子质量问题,并要求货退款处理;但客服表示,鞋子是真皮的有质检证明,是因为客户脚不合适的原因,并非鞋子质量问题,而且商品影响了二次销售,不予退货退款。协商无果,小张向该平台申请投诉。 作为该商家的客服,应该如何解决这个纠纷?,
19、步骤一:案例引入,任务二 认识疑难投诉处理方法和技巧,客户有的时候重视你的服务精神更甚于重视产品。在现实中,推销不是一次完成的,往往需要和客户进行多次沟通,去了解客户的真正需求。,因产品问题而引起的客户投诉,责任在哪一方,应该追究清楚。售后客服人员也不能一味的想要保全网店信誉而给客户妥协让步。,了解客户投诉的原因,确认双方投诉争执的起因,步骤二:任务分析,二、疑难投诉教学案例,任务二 认识疑难投诉处理方法和技巧,步骤三:处理方法,二、疑难投诉教学案例,任务二 认识疑难投诉处理方法和技巧,步骤四:教学案例解析,二、疑难投诉教学案例,一般的处理方式是,可调换鞋号、鞋型,对鞋的皮质作软化处理等,如这
20、种情况是个别的,而客户坚持属于质量问题,可由客户送检举证如某批鞋普遍出现上述问题,多人穿着都磨脚,有可能是旋形有问题,商家可以主动送注定监测部门检测,查明情况,如确属质量问题,可向厂家提,出的退货和索赔权利,同时不再进货,避免给商家带来新的损失。 大部分的买家说鞋子穿着很舒服,皮子是真皮,这就说明产品本身没有问题,建议客服人员跟客户协商好,给予客户更换鞋型、鞋子做软化处理,或者给客户做一定的补偿,避免投诉再次升级,给网店带来负面影响,得不偿失。,任务二 认识疑难投诉处理方法和技巧,三、疑难投诉处理技巧,杨女士在某正规旗舰店购买了一件两千块的晚礼服,穿着了一晚,不想要了,就申请了退货处理,因为该
21、店铺有“七天无理由退换货”服务。卖家积极响应了客户的申请,收到客户的退货商品后,发现客户所购的商品有异味,有穿着的痕迹,但是吊牌齐全,与客户协商,退款1500元,客户不同意,说商品详情写的很清楚,衣物吊牌完整,衣物完好无损,不影响二次销售,可申请退换货,而自己只是试穿了一下。最后,客户向电商平台投诉卖家侵犯消费者权益。 如果你是该平台的客服人员,你该怎么处理呢?,任务二 认识疑难投诉处理方法和技巧,任务三,认识升级投诉处理方法和技巧,任务三 认识升级投诉处理方法和技巧,一、升级投诉的概念,升级的严重投诉、维权具体是指商品存在的争议较大,二双方的争议点依然集中在发货、到货、换货、退款、退差价、转
22、账到账等问题上。但这些问题相对疑难的投诉更为棘手,大多苦于无证据,再加上客服与客户的沟通不尽流畅,客户会有诸多不满,更愿意让淘宝介入问题,甚至让媒体介入调查。一旦投诉、维权成立,店铺将面临严重的处罚。,步骤一:案例引入,张先生在天猫商城的“NIKE官方旗舰店”下单购买了一双“NIKE FLYKNIT LUNAR 3 女子跑步鞋”。次日到货时张先生发现两只鞋有明显色差,便马上与“NIKE官方旗舰店”的客服联系,要求换货并由对方承担运费。 原本认为合情合理的要求,却被客服一口回绝,“客服坚称两只鞋子有如此明显的色差是设计原因并非质量问题”,与“NIKE官方旗舰店”沟通无果的张先生又找到NIKE官方
23、商城的联系电话,然而拨通电话后对方表示,自己只负责官方商城的售后,对天猫旗舰店的售后无法受理。,二、升级投诉教学案例,任务三 认识升级投诉处理方法和技巧,步骤一:案例引入,此时张先生才想到查阅天猫旗舰店的营业执照,一查才发现,天猫商城上的所谓“NIKE官方旗舰店”是一家名为“上海宝尊电子商务有限公司”运营的,并不是他原来以为的NIKE公司。 无奈张先生又向天猫商城进行了投诉,投诉被转给NIKE官方旗舰店后,对方给予的答复是:“您可以到当地的质监部门咨询一下,建议您提供相关证明文件,方便为您反馈NIKE”。,二、升级投诉教学案例,任务三 认识升级投诉处理方法和技巧,步骤一:案例引入,最后,张先生
24、无奈投诉到了有关部门,记者接到投诉后进行了一番调查,发现天猫商城上的“NIKE官方旗舰店”明确注明是“品牌直销”,只有通过繁琐的路径进入营业执照查询环节,才能看到店家营业执照的公示,显示运营主体是“上海宝尊电子商务有限公司”。 打开张先生购买的“NIKE FLYKNIT LUNAR 3 女子跑步鞋”页面后,记者发现此款产品已经下架,但在买家评论中,不乏由于存在色差而给的“差评”,比如买家不*际就留言表示:“鞋头一只白一只黑,忍啦,获得一双鸳鸯鞋。”,二、升级投诉教学案例,任务三 认识升级投诉处理方法和技巧,步骤一:案例引入,而NIKE官方商城公示的营业执照则显示,其运营主体为“耐克商业(中国)
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