消費者銀行平衡計分卡.docx
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12-10 消费者银行平衡计分表构面策略目标策略衡量项目目瞟财务构面F1:增加每股收益F2:增加并确保高价值客户F3:增加每位客户的消费F4:减少客户服务成本净收益(相较于计量)盈余组合(根据目瞟分类)每位客户盈余每位客户成本+$100M30%(A):70%(B)$300$75顾客构面C1:成为牢靠的财务顾问C2:提供优质建议客户满意度(调查)荷包占有率目瞟客户维持90%50%90%内部构面管户管理I1:了解客户族群I2:转移到适当管道I3:产品交叉销售线客户族群比例管道组合比例交叉销售比例30%40%2.5%产品创新I4:开发新产品新产品盈余(百分比)50%作业管理I5:减少问题I6:提供快速反应服务错误率服务完成时限0.1%(24小时)负责公民I7:建立多样性人才来多样性与人才库1.0学习与成长构面人力资本L1:确保策略性人员到位策略性人员到位100%信息资本L2:确保策略性信息到位信息证券到位100%组织资本L3:开创客户核心文化L4:建立领导骨干L5:整合组织L6:最佳作业实务分享客户调查三百六十度调查(领导模型)策略认知调查个人目标与BSC(百分比)知识管理系统利用率/现况100%70%90%100%100%
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