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1、Framework is applicable to complete work summary report, work, work arrangementsFramework is applicable to complete work summary report, work, work arrangements,中华文明 礼仪之邦,酒店礼仪培训,标准/从我们开始创立 最好的沉淀,目录,仪容仪态仪表,01,服务常用礼仪,02,商务常用礼仪,03,行业常用礼仪,04,前,言,介,绍,礼仪是人们在社会交往活动中,为了相互尊重,在仪容、仪表、仪态、仪式、言谈举止等方面约定俗成的,共同认可的行为
2、规范 。是对礼节、礼貌、仪态和仪式的统称。 礼仪是人们约定俗成的,对人,对己,对鬼神,对大自然,表示尊重、敬畏和祈求等思想意识的,各种惯用形式和行为规范。这里的惯用形式包括礼节和仪式,礼节一般是个人性的,并且不需要借助其他物品就可以完成的形式,譬如磕头、鞠躬、拱手、问候等;而仪式大多是集体性的,并且一般需要借助其他物品来完成,譬如奠基仪式,下水仪式,迎宾仪式,结婚仪式,祭孔大典,等等。人类最早的礼仪是祭祀礼仪,它主要是表达对天地鬼神的敬畏和祈求。,01,仪容,通常是指人的外观、外貌。其中的重点,则是指人的容貌。,仪容仪态仪表,基本信息,仪容,通常是指人的外观、外貌。其中的重点,则是指人的容貌。
3、在人际交往中,每个人的仪容都会引起交往对象的特别关注。并将影响到对方对自己的整体评价。在个人的仪表问题之中,仪容是重点之中的重点。,仪容仪表含义,首先,是要求仪容自然美。它是指仪容的先天条件好,天生丽质。尽管以相貌取人不合情理,但先天美好的仪容相貌,无疑会令人赏心悦目,感觉愉快。 其次,是要求仪容修饰美。它是指依照规范与个人条件,对仪容施行必要的修饰,扬其长,避其短,设计、塑造出美好的个人形象,在人际交往中尽量令自己显得有备而来,自尊自爱。 最后,是要求仪容内在美。它是指通过努力学习,不断提高个人的文化、艺术素养和思想、道德水准,培养出自己高雅的气质与美好的心灵,使自己秀外慧中,表里如一。 真
4、正意义上的仪容美,应当是上述三个方面的高度统一。忽略其中任何一个方面,都会使仪容美失之于偏颇。,仪容仪态仪表,Click on add related title words,仪容仪态仪表,Click on add related title words,仪容美的基本要素是貌美、发美、肌肤美,主要要求整洁干净。,美好的仪容一定能让人感觉到其五官构成彼此和谐并富于表情,生活中人们的仪表非常重要,它反映出一个人的精神状态和礼仪素养,是人们交往中的第一形象。,仪容仪态仪表,Click on add related title words,仪容要干净,要勤洗澡、勤洗脸,脖颈、手都应要干干净净,并经常注
5、意去除眼角、口角及鼻孔的分泌物,仪容应当整洁。整洁,即整齐洁净、清爽。要使仪容整洁,重在重视持之以恒,这与自我形象的优劣关系极大。,仪容应当卫生。讲究卫生,是公民的义务,注意口腔卫生,早晚刷牙,饭后嗽口,指甲要常剪,头发按时理。,仪容应当简约。仪容既要修饰,又忌讳标新立异,一鸣惊人,简练、朴素最好。、,仪容仪态仪表,Click on add related title words,仪容仪态仪表原则,适体性原则:要求仪表修饰与个体自身的性别、年龄、容貌、肤色、身材。体型、个性、气质及职业身份等相适宜和相协调 。 时间(time,)、地点(place)、场合(Occasion)原则;简称 T.P.
6、O 原则,即要求仪表修饰因时间、地点、场合的变化而相应变化使仪表与时间、环境氛围、特定场合相协调。 整体性原则:要求仪表修饰先着眼于人的整体,再考虑各个局部的修饰,促成修饰与人自身的诸多因素之间协调一致,使之浑然一体,营造出整体风采。 * 适度性原则:要求仪表修饰无论是修饰程度,还是在饰品数量和修饰技巧上,都应把握分寸,自然适度。追求虽刻意雕琢而又不露痕迹的效果。,仪容仪态仪表,Click on add related title words,形象、举止,语气、发音,言语内容,员工服装,外衣、衬衫、鞋袜配套,一到二年制装一套,各级服装的样式 款式面料不同,同一级别不同部门不同工种的服装,其颜色
7、的区别,客人便于分辩,根据需要,不同工种不同服务项目和岗位从事工作内容相适应。,员工每天上岗前换好工作服,服装清洁,整齐美观,大方,系好领扣、衣 扣、鞋扣,无卷袖中或裤腿,穿脱鞋等现象。,02,是各服务行业人员必备的素质和基本条件。出于对客人的尊重与友好,在服务中要注重仪表、仪容、仪态和语言、操作的规范,服务常用礼仪,服务常用礼仪,Click on add related title words,尊重他人的一种观念,表达这种观念的形式,本质就是:尊重,就是与人为善,待人以诚,礼出于俗,俗化为礼,礼仪源于我们在人际交往中最易让人接受的做法,服务常用礼仪,Click on add related
8、title words,服务礼仪简介,服务礼仪的特点: 普遍性、继承性、差异性、时代性,服务礼仪的职能: 塑造个人形象、塑造组织形象、沟通信息、联络感情,是各服务行业人员必备的素质和基本条件。出于对客人的尊重与友好,在服务中要注重仪表、仪容、仪态和语言、操作的规范;热情服务则要求服务员发自内心的热忱地向客人提供主动、周到的服务,从而表现出服务员良好风度与素养。,服务常用礼仪,Click on add related title words,服务意识的重要性,把一只青蛙放在大锅里,里头加上水,然后再用小火慢慢加热,青蛙虽然可以感觉外界温度慢慢变化,但因为惰性的原因和没有立即往外跳的迫切动力,最后
9、被热水煮熟了都不知道。 竞争环境的改变大多是渐热式的,特别是作为服务工作人员,如果没有服务意识,如果对环境的变化而没有一点感知并自我努力、自我上进的话,自己最后就会像这只青蛙一样,被煮熟、淘汰了都不知道。,服务常用礼仪,Click on add related title words,服务礼仪基本原则,在服务礼仪中,有一些具有普遍性、共同性、指导性的礼仪规律。这些礼仪规律,即礼仪的原则。掌握礼仪的原则很重要,他是志愿者更好的学习礼仪和运用礼仪的重要的指导思想。,服务常用礼仪,Click on add related title words,服务意识的养成,只有用高质量的情感服务接待每一位顾客,
10、才能使顾客以更大的热情对你的单位予以关注和支持,单位和顾客的关系才能步入良性循环轨道。 在服务实践中,对顾客以亲友相待,应以微笑的面孔、百倍的热情欢迎每一位顾客的光临。在为顾客服务中,应该想顾客之所想,体察顾客心理,解决好顾客的各种难题。,视顾客为亲友,顾客永远是对的,把顾客视为主宰,服务常用礼仪,Click on add related title words,对来访者,接待人员要起身握手相迎,对上级、长者、客户来访,应起身上前迎候。,接待外宾,要事先了解清楚客人的身份,然后派出和外宾身份相当的人员前往指定地点迎接。,陪客人走路,一般要请客人走在自己右边。主陪人员要和客人并排走,不能落在后面
11、。,首先要清楚客人的身份、人数、来意和大致停留时间,还要清楚到达时间及所乘交通工具的情况。,外宾的接待,内宾的接待,一般的接待,礼宾次序,服务常用礼仪,Click on add related title words,这种轿车在国内最为普遍。当主人亲自驾车时,其座次从高到低依次是:副驾驶座、后排右座、后排左座、后排中座。,双排五座轿车,当主人驾驶时:副驾驶座、后排右座、后排左座、后排中座、中排右座、中排左座。,三排七座轿车,我们所讲的多排座轿车是特指四排或四排座以上的轿车,不管是谁驾车,座次都是由前而后,自右而左,依距离前门远近排定。,多排座轿车,吉普车几乎都是四座车,不管由谁驾驶,吉普车上座
12、次由尊至卑依次是:副驾驶座,后排右座,后排左座。,吉普车的座次,服务常用礼仪,Click on add related title words,问候语是指接待宾客时,根据时间、场合和对象的不同,所使用的规范化的问候用语。,初次和外宾见面,应主动说:“您好,欢迎来中国”。”您好,欢迎光临”、“女士们,先生们,欢迎你们光临餐厅”,按每天不同的时刻问候客人,会显得更加人性化和专业化,如:“您早”、“您好”、“早上好”、“下午好”、“晚上好”。,“没有笑颜不开店,一种“宾客至上”的服务精神和热情友好、真诚和蔼的服务态度,可使客人在感官上、精神上产生尊重感、亲切感。讲究礼仪是优良服务态度的关键,是优质服
13、务所必须。,服务常用礼仪,Click on add related title words,工作时间不得接打私人电话。因为私人电话而让客人干等着,浪费客人的时间,无论如何都是不礼貌的。,不得接打私人电话,尊重老人,尊重妇女,尊重残疾人,尊重不同国家,民族的风俗习惯。尊重妇女与老人,是社会公德之一。,尊重民族风俗习惯,用托盘递送物品,传递时,物品及字样的正面应对着客人,一般用双手递送,并礼貌地说:“这是。”,递送物品规范,工作场所保持安静,隆重场合保持肃静。不得大声喧嚷,更要防止窜岗、交头接耳或开玩笑等。,工作场所保持安静,03,在商务活动中,为了体现相互尊重,需要通过一些行为准则去约束人们在商
14、务活动中的方方面面。,商务常用礼仪,商务常用礼仪,Click on add related title words,商务人员的个人素质是一种个人修养及其表现。如在外人面前不吸烟、不在大庭广众前喧哗。,在商务活动中,为了体现相互尊重,需要通过一些行为准则去约束人们在商务活动中的方方面面,这其中包括仪表礼仪,言谈举止,书信来往,电话沟通等技巧,从商务活动的场合又可以分为办公礼仪,宴会礼仪,迎宾礼仪等。,商务礼仪,商务活动中的行为准则,【例】秘书接听找老总的电话,先告对方要找的人不在,再问对方是谁、有何事情。 【例】拜访别人要预约,且要遵时守约,提前到可能会影响别人的安排或正在进行的事宜。,商务礼仪
15、最基本作用是“减灾效应”:少出洋相、少丢人、少破坏人际关系,遇到不知事情,最稳妥方式是紧跟或模仿,以静制动。如西餐宴会上女主人是第一次序,女主人就座其他人才能就座,女主人拿起餐巾表示宴会开始,女主人拿起刀叉其他人才可以吃,女主人把餐巾放在桌子上表示宴会结束。,商务人员的个人素质是一种个人修养及其表现。如在外人面前不吸烟、不在大庭广众前喧哗。 【例】佩戴首饰的4个原则:前提:符合身份(1)以少为佳,提倡不戴,一般不多于三种,每种不多于两件;,shangwu liyi PPT neirong zixinggenggai,商务礼仪的作用,提高个人的素质,有助于建立良好的人际沟通,维护个人和企业形象,
16、商务常用礼仪,Click on add related title words,商务常用礼仪,Click on add related title words,握手礼仪,握手是一种礼仪,但人与人之间、团体之间、国家之间的交往都赋予这个动作丰富的内涵。一般说来,握手往往表示友好,是一种交流,可以沟通原本隔膜的情感,可以加深双方的理解、信任,可以表示一方的尊敬、景仰、祝贺、鼓励,也能传达出一些人的淡漠、敷衍、逢迎、虚假、傲慢。团体领袖、国家元首之间的握手则往往象征着合作、和解、和平。握手的次数也许数也数不清,印象深刻的可能只有几次:第一次见面的激动,离别之际的不舍,久别重逢的欣喜,误会消除、恩怨化
17、解的释然等等。,04,其中包括仪表礼仪,言谈举止,书信来往,电话沟通等技巧,从商务活动的场合又可以分为办公礼仪,宴会礼仪,迎宾礼仪等。,行业常用礼仪,当看见顾客时,应该点头微笑致礼,如无事先预约应先向顾客表示歉意,然后再说明来意。同时要主动向在场人都表示问候或点头示意。,行业常用礼仪,塑造良好形象,维护组织形象,共创文明社会,要塑造良好的交际形象,必须讲究礼貌礼节,为此,就必须注意你的行为举止。,在顾客家中,未经邀请,不能参观住房,即使较为熟悉的,也不要任意抚摸或玩弄顾客桌上的东西,到顾客办公室或家中访问,进门之前先按门铃或轻轻敲门,然后站在门口等候。按门铃或敲门的时间不要过长,无人或未经主人允许,不要擅自进入室内,礼貌细节,拜访细节,交往细节,参观细节,行业常用礼仪,Click on add related title words,感谢聆听 批评指导,框架完整适用于酒店礼仪培训 酒店管理工作汇报,Framework is applicable to complete work summary report, work, work arrangementsFramework is applicable to complete work summary report, work, work arrangements,
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