沟通技巧全书课件完整版ppt全套教学教程最全电子教案电子讲义(最新).pptx
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1、职业教育系列教材,沟,通,技,巧,沟通理念篇,沟通理念篇,1 理解沟通 祝你成功 1.1理解沟通内涵,沟通赢在行动 1.2遵循沟通守则,沟通体现效率 1.3克服沟通障碍,掌握沟通技巧 1.4细节决定成败,沟通重在过程,1理解沟通 祝你成功,沟通理念篇,每个人都渴望成功,而著名的人际关系学家戴尔卡耐基曾经说过:“一个人成功的因素,归纳起来,15%得益于他的专业知识,85%得益于良好的社交能力。”这里的社交能力,就是指沟通能力。,1.1理解沟通内涵,沟通赢在行动,沟通理念篇,(1)沟通是一种被感知 与他人说话时必须依据对方的经验。 有效的沟通取决于接受者如何去理解。 无论使用什么样的方式,沟通的第
2、一个问题必然是:这一信息是否被感知?是否在接受者的接收范围之内?他能否收到?他如何理解?,1.1.1了解沟通定义,理解沟通内涵,沟通理念篇,(2)沟通是一种期望 在进行沟通之前,了解接受者的期待是什么尤为重要。只有这样,我们才可以知道是否能利用他的期望来进行沟通。因为我们所察觉到的,都是我们期望察觉到的东西:我们的心智模式会使我们强烈抗拒任何不符合其“期望”的企图,出乎意料的事通常是不会被接受的。,沟通理念篇,沟通是一种要求 人们一般不会做不必要的沟通。沟通总是会产生要求,它总是要求接受者成为某人、完成某事、相信某种理念。,(3),沟通可以获取信息,但信息不是沟通沟通一般都是带着一定的目的进行
3、的,必然会获得相应的信息,但信息并不是沟通。,(4),1.1.2理解沟通的作用,沟通理念篇,(1)控制 控制是指员工必须遵守组织中的权力等级和指导方针,执行企业的行为规范。而要做到这些,必须通过沟通才能把企业的方针政策传达给员工,并把员工的不满和抱怨反馈给管理层,以适时调整,使控制真正得以实现。,沟通理念篇,(2)协调 每个部门要想做到有效沟通就应该擅长相互理解,不断调整自己的沟通风格,保证信息接收和理解的准确性,才能保证部门间合作沟通所依据的信息的客观和准确性,即沟通的有效性,促进部门间的团结和合作,保持工作的高效性,避免不必要的损失发生。,沟通理念篇,(3)激励 一个优秀的管理者就是要通过
4、有效的沟通转变职员对工作的态度、对生活的态度,通过激励使职员从懒散的精神状态中解脱出来,激发他们的工作热情和潜力,把员工改造成充满乐观精神、积极向上的人。,1.2遵循沟通守则,沟通体现效率,沟通理念篇,企业中有“两个70%”可以很直观地反映沟通在企业里面的重要性。 第一个70%:指企业中有70%的时间花在沟通上。开会、谈判、谈话、做报告等是最常见的沟通形式。 第二个70%:指企业中有70%的问题是由于沟通障碍引起的。如效率低下、执行力差、领导力不高等,都与沟通能力的欠缺有关,都是由于缺少沟通或不懂得沟通引起的。,1.2.1了解沟通的重要性,沟通理念篇,(1)职场有“四大”沟通守则 维护自尊,加
5、强自信(诚恳、明确)。 聆听及表示了解感受(对情况及感受作出回应)。 微询意见,鼓励参与(用开放式来解决问题)。 与别人分享自己意见、想法、感受及原因。,1.2.2恰当运用沟通守则的技巧,沟通理念篇,(2)沟通“六不”原则 不主观不以个人认知、主观想法来引导个案。 不暗示不做任何提示,预设立场沟通个案。 不评估对个案所说内容不做任何建议或评估,不植入自己的想法。 不批判不对个案内容做任何形式的批判或惩罚。 不多话不能将个案内容对外宣说,完成沟通后安静离开不做其他讨论。 不教诲不训斥个案行为或教导建议任何内容给个案。,沟通理念篇,(3)提升沟通力的“二八”法则 沟通的“二八”法则是用80%的时间
6、去问、去听,让人回答,再用20%的时间决定如何做。,1.3克服沟通障碍,掌握沟通技巧,沟通理念篇,1.3.1是什么影响了沟通,(1)信任影响沟通 当双方选择相同,信任与沟通是保持一致的;而当双方选择不一致时,信任并不一定能导致有效沟通,并且,沟通的结果反而可能招致不信任的产生。另外,由于信任属于意识,而沟通属于行为,意识并不一定代表行为必然发生。,沟通理念篇,(2) 权力妨碍信任,在企业里,有效沟通并不会仅仅因为信任而产生,它必须通过建立有效机制来解决。,沟通理念篇,1.3.2造成沟通障碍的因素,(1)语义上的障碍 对语言的表达能力不同、领悟力不同都会引起理解困难或误解,从而影响沟通。 (2)
7、知识水平的限制 当发送者和接受者在知识经验水平上相距太大时,有些在发送者看来很简单的的内容是接受者根本理解不了的。,沟通理念篇,(3)知觉的选择性障碍 接受信息既受接受者的主观因素(个性特征、情绪、兴趣、需要、动机、态度、价值观等)的影响,又受发送者的客观因素(信息各部分的强度不同)的影响。,(4)心理因素的影响 由于人们的价值观不同,其他心理因素不同,在信息沟通过程中,很容易带上主观成分,因而也有意无意地歪曲了所要传递的信息。,沟通理念篇,(5)组织结构层次的影响 组织结构庞大,内部层次过多,经过的环节太多,都会有过滤的失真,积累起来,便会对沟通的效果带来不良的影响。 (6)信息过量的影响
8、信息过量,超越了接受者的接受、理解程度,对接受者来说可能会产生抑制,从而妨碍沟通。信息并非越多越好,关键在适当。,沟通理念篇,1.3.3克服沟通障碍有高招,(1)运用反馈 对于了解不准确或误解造成的沟通障碍,只要发送者运用反馈思路,就会减少此类问题的发生。这里的反馈可以是语言的,也可以是非语言的。如让接受者复述信息、绩效评估、晋升等。 (2)简化语言 发送者可以通过精心措辞、组织信息,考虑接受者的接受程度,来提高理解效果。,沟通理念篇,(3)积极倾听 让自己处于发送者的位置,集中全部注意力,可以提高积极倾听的效果,易于理解信息的真正内涵。,(4)抑制情绪 情绪能使信息的传递严重受阻或失真。只有
9、等情绪恢复平静时再来传递信息,才能尽可能地保障信息的准确性。,沟通理念篇,(5) 非语言提示,有效沟通者需十分注意自己的语调、行动等,保障它们也同样传达了所期望的信息。,1.4细节决定成败,沟通重在过程,沟通理念篇,沟通过程包括五个要素,即沟通主体、沟通客体、沟通介体、沟通环境、沟通渠道。 沟通主体指有目的地对沟通客体施加影响的个人和团体。沟通主体可以选择和决定沟通客体、沟通介体、沟通环境和沟通渠道,在沟通过程中处于主导地位。,沟通理念篇,沟通客体即沟通对象,包括个体沟通对象和团体沟通对象;团体的沟通对象还有正式群体和非正式群体的区分。沟通对象是沟通过程的出发点和落脚点,因而在沟通过程中具有积
10、极的能动作用。,沟通理念篇,沟通介体即沟通主体用以影响、作用于沟通客体的中介,包括沟通内容和沟通方法。沟通主体与客体间的联系,保证沟通过程的正常开展。,沟通理念篇,沟通环境既包括与个体间接联系的社会整体环境(政治制度、经济制度、政治观点、道德风尚、群体结构),又包括与个体直接联系的区域环境(学习、工作、单位或家庭等),对个体直接施加影响的社会情境及小型的人际群落。,T H A N K S,职业教育系列教材,沟,通,技,巧,纵横职场篇,纵横职场篇,2 上司青睐受器重 领导下属有技巧 2.1 克服“向上沟通没有胆”的心理障碍 2.2 打通向上的阶梯与上司沟通的技巧 2.3 打造高效的团队与下属沟通
11、的技巧,3 工作需要好人缘 客户沟通靠诚信 3.1 尊重宽容好心态,关心他人常赞美 3.2 良性竞争互欣赏,赢得尊敬有技巧 3.3 思客户所想,解除客户抗拒 3.4 分析客户需求,推动生意成交,上司青睐受器重 领导下属有技巧,纵横职场篇,人的一生中总会有那么几次机遇,机遇来了就看能不能抓住它;人一生中也总会遇到几个贵人,贵人在你的面前就看你能不能发现他,使他给你的事业带来转机。也许单位里的上司就是你生命中的贵人。聪明的人善于在沟通中赢得领导的青睐,进而使领导器重他。,2.1克服“向上沟通没有胆”的心理障碍,通过调查发现,其实很多认为自己天生怕领导的人,并不是真正怕领导,而是自己的沟通能力较弱。
12、,2.1.1造成与上司沟通有心理障碍的原因,纵横职场篇,在沟通内容上,要坚持使自己观点清晰、重要内容有理有据,而且能够被理解。在沟通方式上,采用上司容易接受的沟通频率、语言风格、态度、情绪,刚开始的时候最好更多地采用面对面沟通的方式,熟悉之后可以采用电话、电子邮件的方式。,2.1.2沟通能力不足的表现,纵横职场篇,抛弃“不宜与上司过多接触”的观念。 不要怕在上司那里“碰钉子”。 改进沟通技能,增强自信。 沟通是一种重要的技能。和上司沟通时,在谈话内容上,要使自己观点清晰、重要观点有理有据,且能够被理解。在表达方式上,采用上司容易接受的话语频率和措辞风格,且态度和情绪传递以积极为好。,2.1.3
13、如何克服与上司沟通的心理障碍,纵横职场篇,2.2打通向上的阶梯与上司沟通的技巧,在日常生活和工作中,所有的领导者的内心都有被下属尊重和恭维的愿望,虽然他自己不说出口。在一定的场合,给予领导适度的恭维,不仅是必要的,有时候也是十分重要的。 要了解上级领导的个性心理,才能方便沟通。 找出领导的优点和长处,在适当的时候给予真挚的恭维。 不要居功自傲,让功于上司是对领导最好的恭维。,2.2.1了解领导内心,给予适度恭维,纵横职场篇,(1)交往把握尺度 领导者的权威不容挑战,有些领导的能力虽然平平,但不要因此认为这样的领导就是不中用的,他一定是有某种优点,所以他的领导才会提拔他。不论领导是否值得你敬佩,
14、下属都必须尊重他。,2.2.2懂得尊重领导,维护上司尊严,纵横职场篇,与领导沟通,要把握尺度,不能无原则地扯关系。对领导交办的事情,要慎重。看问题要有自己的立场和观点,不能一味地附和。如果你确信自己在某件事上没有过错,就应该采取不卑不亢的态度。在必要的场合,只要你从工作出发,摆事实、讲道理,也不必害怕表达出自己的不同观点。,纵横职场篇,(2)坦诚相待,学会主动沟通 与人坦诚相待,反映了一个人的优良品格。 事实上,任何人都难免会犯错误,犯错误本身并不要紧,要紧的是你要及时与领导主动沟通,以期得到领导的批评、指正和帮助,同时取得领导的谅解。消极回避,不但不能取得领导的谅解,反而有可能让领导产生误解
15、。,纵横职场篇,如何与上司进行争辩,让上司同意自己的观点?请牢记以下几条原则: 察言观色,选择时机; 说清问题,亮明观点; 充分准备,提出建议; 设身处地,换位思考。,2.2.3技巧说服上司,保证公司利益,纵横职场篇,2.3打造高效的团队与下属沟通的技巧,2.3.1善于授权,实现双赢,授权是现代领导活动的重要组成部分,也是作为领导要学习的领导艺术。善于授权,是指领导必须能够有效地将权力赋予下属,让他们更加积极地参与到企业的动作和管理上来。,纵横职场篇,每个职员都想得到上级的重视和能力认可,这是一种心理需要,和下属常常谈谈话,对于形成群体凝聚力,完成任务、目标,有着重要的意义。 经常找下属谈心,
16、可以充分了解职员对单位发展的看法,职员的心态、情绪变化,自己工作的反馈等,有利于更好地开展工作。,2.3.2与下属常谈心,增强凝聚力,纵横职场篇,将功劳归于下属,这种做法在我国古代被称作 “委功” 就是把功劳如实地分给下属而不占为己有。借此来调动下属的积极性和主动性,其特点是,将功劳成绩分给应得之人,以满足他们的成就欲和满足感。,2.3.3归功下属,有效激励,纵横职场篇,领导者批评下属时,要讲究一些技巧,下列是一些指责部下的技巧: 以真诚的赞美做开头; 要尊重客观事实; 指责时不要伤害部下的自尊与自信; 友好的结束批评; 选择适当的场所。,2.3.4批评下属,用“心”说服,纵横职场篇,工作需要
17、好人缘客户沟通靠诚信,能否建立良好的同事关系,是考验员工人品的试金石。 自信精神支柱,建立信心。 助人助人自助,互相帮助。 友善投其所好,广结人缘。 热忱燃烧自己,照亮别人。 关切你想他,他想你,你忘他,他忘你。,3.1尊重宽容好心态,关心他人常赞美,3.1.1调整心态,与同事沟通的前提,纵横职场篇,如果成功有什么秘诀的话,那就是站在对方的立场来看问题,并满足对方的需要。站在对方的立场看问题,就是俗话常说的“将心比心”,心理学上称之为“心理位置互换”。站在对方的立场看问题,才能相互理解、相互尊重,因此,尊重宽容是与同事沟通的基础。,3.1.2尊重宽容,与同事沟通的基础,纵横职场篇,同事之间既然
18、存在竞争,那么必然有干好干坏之分。同事之间由于工作关系而走在一起,就要有集体意识,以大局为重,形成利益共同体,有意见分歧时,不要过分争论,特别是在与外单位人接触时,要形成“团队形象”的观念,多补台少拆台,不要为自身小利而害集体大利。,3.2良性竞争互欣赏,赢得尊敬有技巧,3.2.1以大局为重,多补台少拆台,纵横职场篇,(1)了解情况,灵活表达观点 在与同事相处的时候,要善于分析判断,识别同事的心理特征,从而根据同事的个性习惯增强自己的应变能力。 (2)如有误会,诚心化解障碍 每个人的性格、脾气、爱好不同,就容易引起种种矛盾和冲突。处理好这些矛盾和冲突很不容易,最简单直接的方法诚心化解,主动沟通
19、。,3.2.2建立默契,灵活运用沟通技巧,纵横职场篇,如何赢得同事的尊敬呢?可以从以下几方面做起: 不要和同事距离过近; 不要给别人一个现成的托辞; 提出合理要求时不要表示歉意; 不要过分宽限你分派的任务; 不要把你的责任推给别人。,3.2.3在工作中如何赢得同事的尊敬,纵横职场篇,灵活运用沟通技巧,了解客户所想应做到三点:仔细观察、学会倾听、巧妙提问。 打动客户,解除客户的抗拒心理。首先,站在客户的立场上想问题。其次,先做朋友,后做生意。付出你的真诚与热情,培养良好的态度。最后,不要吝啬你的赞美。,3.3思客户所想,解除客户抗拒,3.3.1了解客户,想客户所想,纵横职场篇,所谓客户维系,是指
20、供应商维持已建立的客户关系,使顾客不断重复购买产品或服务的过程。 首先要正确实施留住客户的策略,研究不同客户的购买心理。 其次,利用CRM(客户关系管理)与客户保持沟通。通过这种方法把客户按价值进行分类,建立顾客档案。 第三要经常主动与客户接触联系,为客户提供便利及反馈通道,鼓励客户回馈。,3.3.2客户维系,保证沟通顺畅,纵横职场篇,坚持五个原则:平等、互惠、信用、相容、发展。 换位思考、言而有信。 语言简练、表达清晰。 知己知彼、把握节奏。 勿滥用专业术语。 先推销自己,再推销产品。,3.3.3与客户沟通的注意事项,纵横职场篇,通常情况下,客户需求分析是分析现有客户的需求欲望,满足客户需求
21、,追求企业利润的增长;市场需求分析更多的是研究潜在市场的需求,并根据需求组织产品或服务满足市场的需求,以实现盈利。,3.4分析客户需求,推动生意成交,3.4.1分析客户需求,纵横职场篇,如何与客户沟通,推动生意成交?有以下一些方法: 危机行销式(加压式成交法); 让客户说出愿意购买的条件,不要阻止客户说出拒绝理由; 巧用退而求其次的策略,以让步换取客户认同; 为客户提供真诚建议,为客户提供周到服务; 把握关键客户,充分利用价格推动。,3.4.2推动生意成交的方法,纵横职场篇,步骤一:做好准备; 步骤二:调整情绪到达巅峰状态; 步骤三:建立信赖感; 步骤四:找出顾客的问题、需求与渴望; 步骤五:
22、塑造产品的价值;,3.4.3推动生意成交的步骤,步骤六:分析竞争对手; 步骤七:解除顾客抗拒点; 步骤八:成交; 步骤九:售后服务; 步骤十:要求顾客转介绍。,纵横职场篇,T H A N K S,人际沟通篇,人际沟通篇,4 与长辈沟通的技巧 4.1 百善孝为先,代沟不是问题 4.2 尊重和责任,理解父母的爱 4.3 亲其师信其道,师生沟通很重要 4.4 取长来补短,长幼相处有道,5 与朋友沟通的技巧 5.1 交友之道,君子之交淡如水 5.2 不同朋友,区别对待擦亮眼 5.3 维护友谊,推心置腹一辈子,6 与陌生人沟通的技巧 6.1 成功人士都善于同陌生人沟通 6.2 面对陌生人必须克服害羞心理
23、 6.3 面对陌生场合巧妙运用沟通策略,与长辈沟通的技巧,人际沟通篇,在你出生之前,你的父母并不像现在这样乏味。他们变成今天这个样子是因为这些年来一直在为你付账单,给你洗衣服。所以,在对父母喋喋不休之前,还是先去打扫一下你自己的屋子吧! 比尔盖茨,4.1百善孝为先,代沟不是问题,在生活中,每个人都不可避免地与不同代的人交往,两代人之间难免会有代沟,交流上也有诸多因素限制。只有了解不同时代的人的心理感觉、心理需求、行为特征以及彼此的差距,才能处理好代际关系,沟通不同时代的人的思想、情感,使彼此都能顺利愉快地工作,学习和生活。,4.1.1代沟的概念及成因,人际沟通篇,子女要理解家长的良苦用心,领悟
24、自己在某些问题上还缺乏独立性、自觉性和正确的理解能力,仍需要长辈的帮助和指导,对父母的劝告和限制要接受。不能不讲道理,以自我为中心,毫无约束,我行我素。当然,父母要让孩子从小树立是非观念,爱憎分明,养成服从道理,讲究礼貌,遵纪守法的良好习惯。,4.1.2如何消除“代沟”,人际沟通篇,4.2尊重和责任,理解父母的爱,(1)学会面对父母的误解 耐心听完父母的责怪、训斥,以便弄清他们是在什么事情、什么问题上对你产生了误解。在双方情绪不稳定时,争辩解释往往会激化矛盾。因此,暂时的沉默不语或借故设法暂时离开父母都是较为理想的办法。,4.2.1如何才能与父母有效沟通,人际沟通篇,(2)不和父母“顶牛” 作
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