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1、编号文件分类版本/订正页码NSJ-KF-001营业类参考文件A/01客服部任务手册文件称号客服部客服主管岗亭职责第1页/共2页讲演下级:工程司理督导下级:客服总管相干和谐部分:工程部、次序保护部、保洁部、绿化部一、外部治理树破1.担任部分职员治理及构造情况树破。2.担任活期查阅、更新部分相干执法法例并依照执法法例相干请求对部分任务及相干方施加妨碍。3.担任部分职员的培训及催促履行部分系统文件任务。4.担任部分年度、月度任务计划及总结。5.担任部分年度、月度估算的制订及监视施行状况。6.担任督导部分关于物业治理软件的畸形运用。7.担任兼顾并监视部分及业主档案零碎的树破、治理、完美。8担任定制部分
2、推销计划及监视治理本部分的牢固资产。9.担任部分职员考察、任命及职员岗亭调剂任务。10.担任公道定制部分职员班次,考核部分考勤。11.担任关怀理解本部分员工状况,极年夜限制的变更部分员工的踊跃性,并保障部分的团队树破。12.担任编拟、订正及完美本部分的各项规章轨制及任务流程。13.担任下级指点交办的其余任务。二、对客效劳1.担任督导业主接房、装修等相干效劳流程的规范履行。2.担任督导一样平常业主效劳的规范履行。3.担任兼顾布置并督导反省对业主一样平常相同的施行及后果,如访问、咨询卷考察、客户运动等,保障及时处置落实客户看法、倡议并及时反响。4.担任兼顾布置并督导每年活期构造的种种方法客户联谊运
3、动的筹划、构造实施及后果反响、运动总结。编号文件分类版本/订正页码NSJ-KF-001营业类参考文件A/01客服部任务手册文件称号客服部客服主管功课指点书第2页/共2页5.担任督导每月或活期对业主停顿的访问,并构造会同其余部分独特研究,和谐处置业主倡议或看法,监视落实、反响。6.担任督导对业主停顿各项用度的收缴任务。7.担任督导每半年停顿的业主见见考察,并构造会同其余营业部分独特研究,协调处置业主倡议或看法,监视落实、反响。8.担任招待并处置业主赞扬,监视处置结果与业主相同,直至业主称心。9.担任处置业主发生的事变事情,并及时有效地停顿处置。上报工程司理。10.担任监视小区种种标识的设置、更新
4、及保护任务。11.担任参加并监视小区情况及抽象的巡查,包含干净、绿化、装修现场抽象、重点地区抽象等,记载不良之处并监视跟进处置结果。三、别的:1.担任或构造布置与市政行政主管部分(街道服务处及其上司单位、税务局等)及公司下级主管单位的相同联系,并保持精良的关联。2.担任与公司指点或别的相干部分的任务和谐,保持外部沟迟滞畅。编号文件分类版本/订正页码NSJ-KF-002营业类参考文件A/01客服部任务手册文件称号客服部总管岗亭功课指点书第1页/共57页讲演下级:部分主管督导下级:无相干和谐部分:工程部、次序保护部、保洁部、绿化部一、外部治理树破1.参加施行部分构造情况树破。2.参加施行部分职员的
5、培训。3.参加施行部分任务年度、月度总结。4.参加施行部分年度、月度估算的制订及监视施行。5.参加施行部分系统文件的树破、完美。6.保障部分治理范畴的牢固资产处于精良形态。7.理解相干执法法例的内容。8.担任本部分所有文件的治理任务,对文件资料停顿收拾、归档任务,将有关规定、告诉及时送相干职员传阅、签收。9.发觉上访职员及时向下级指点报。二、对客效劳1.与前一班值班职员停顿交代,发觉咨询题及时提出并上报部分主管,做好记载。2.耐烦解答业主疑咨询,仔细处置业主赞扬。将状况具体记载于业主赞扬看法表中,及时跟进处置,并交于部分司理;处置不了的咨询题应破刻上报。3.理解小区各方面的根本状况,熟知业主称
6、号、地点单位及家庭职员状况,留心业主需要,热情解答询咨询。4.担任履行一样平常效劳内容。5.担任施行对业主的一样平常相同,包含月度访问、咨询卷考察、客户运动等,理解业主见见、倡议并及时反响。6.共同实现每年种种方法的业主联谊运动,理解业主见见及倡议。编号文件分类版本/订正页码NSJ-KF-002营业类参考文件A/01客服部任务手册文件称号客服部总管岗亭功课指点书第2页/共57页7.参加履行活期对业主停顿的访问,理解业主见见、倡议并及时反响。8.参加履行每半年停顿的客户咨询卷考察,理解业主见见、倡议并及时反响。9.担任招待并帮助处置业主赞扬,跟进处置结果与业主相同,直至业主称心。10.帮助部分司
7、理处置业主发生的事变事情,实现回访任务。11.参加施行对小区业主停顿一样平常治理,包含办公平安治理、情况治理、装修管理等。12.担任落实小区种种标识的一样平常治理,包含标识的巡查、设置、更新及保护工作等。13.共同实现小区节日装潢任务。14.担任小区情况及抽象的巡查任务,包含小区内核心干净、绿化、装修现场形象、重点地区抽象等,记载不良之处并监视跟进处置结果。三、物业抽象1.留心仪容仪表,以精良的素养、专业的效劳保护物业的抽象2.女员工着淡妆上岗,保持办公情况整齐。.3.站姿正直,不得倚靠,并自意向业主咨询好。4.招待处职员见到客户时,要起家效劳咨询候并解答相干咨询题。5.四、别的1.共同与市政
8、行政主管部分(街道服务处及其上司单位、税务局等)及公司下级主管单位的相同联系,并保持精良的关联。2.共同部分指点或别的相干部分的任务和谐,保持外部沟迟滞畅。编号文件分类版本/订正页码NSJ-KF-003营业类参考文件A/01客服部任务手册文件称号客服部前台招待岗亭功课指点书第1页/共57页讲演下级:部分主管督导下级:无相干和谐部分:工程部、次序保护、保洁部、绿化部一、外部治理树破1.参加施行部分构造情况树破。2.参加施行部分职员的培训。3.参加施行部分任务年度、月度总结。4.参加施行部分年度、月度估算的制订及监视施行。5.参加施行部分系统文件的树破、完美。6.参加施行物业治理软件的畸形运用。7
9、.理解部分情况要素清单、危险源辨识,以及相干执法法例的内容。8.担任业主资料档案的治理,设置、治理、完美业主档案零碎,并留心随时更新。9.逐日统计工程维修单状况,设破实现及未实现任务单统计表。二、对客效劳1.担任履行业主接房、装修的相干效劳流程。2.与前一班值班职员停顿交代,发觉咨询题及时提出并上报部分司理,做好记载。3.逐日收拾业主报刊包裹并停顿发放,填写发放记载。4.耐烦解答业主疑咨询,仔细处置业主赞扬。将状况具体记载于业主赞扬看法表中,及时跟进处置,并交于部分主管;处置不了的咨询题应破刻上报。5.担任履行一样平常效劳内容。6.担任招待并帮助处置业主赞扬,跟进处置结果与业主相同,直至业主称
10、心。7.帮助部分主管处置业主发生的事变事情,实现回访任务。8.担任对业主有关的治理费及别的用度的收缴任务。编号NSJ-KF-003客服部任务手册文件分类营业类参考文件版本/修A/01文件称号客服部前台招待岗亭功课指点书页码第2页/共57页三、物业抽象1.留心仪容仪表,以精良的素养、专业的效劳保护物业的抽象2.女员工着淡妆上岗,保持办公情况整齐。.3.站姿正直,不得倚靠,并自意向业主咨询好。4.招待处职员见到客户时,要起家效劳咨询候并解答相干咨询题。5.四、别的1.共同与市政行政主管部分(街道服务处及其上司单位、税务局等)及公司下级主管单位的相同联系,并保持精良的关联。2.共同部分指点或别的相干
11、部分的任务和谐,保持外部沟迟滞畅。编号文件分类版本/订正页码NSJ-KF-004营业类参考文件A/01客服部任务手册文件称号客服部前台任务流程功课指点书第1页/共2页1.目标规范前台一样平常任务,确保向业主供给优质、快捷的效劳,进步业主称心度。2.实用范畴实用于南山郡物业客户效劳核心前台任务治理。3.前台任务次序3.1前台任务时刻为早上9:00分至早晨5:30分。3.2前台交代班流程与请求:前台客服职员天天于下班时刻前非常钟到岗,查前台公用物品、装备及主要接班职员鄙人班前15分钟将前台物品摆放划一有序,台面、转椅洁净无杂物接班职员仔细做好任务记载,将需要跟进的任务照实、清晰向接班职员停顿书接班
12、职员应自动查阅上一班记载,询咨询工作实现状况,有跟进任务,应跟进并记载3.3逐日下班前提早非常钟将前台遗留任务转至值班职员担任,确保信息疏通。3.4逐日下班时将理解前一天早晨值班状况作事项停顿跟进处置。,并检查记载信息,并对未实现工4.前台客服职员重点任务事项4.1操持入住:依照公司入住操持功课指点为业主操持入停止续。4.2操持装修:依照公司装修操持功课指点为业主操持装修手续。编号文件分类版本/订正页码NSJ-KF-004营业类参考文件A/01客服部任务手册文件称号客服部前台任务流程功课指点书第2页/共2页4.3报事、报修效劳:依照维修功课指点落实各效劳流程。4.4特约效劳:依照特约效劳施行功
13、课指点操持相干手续。4.5钥匙治理效劳:依照钥匙治理功课指点供给钥匙借用效劳。4.6业主赞扬处置:依照赞扬处置功课指点招待、处置、散发种种赞扬4.7邮件代收效劳:依照邮件代收功课指点的流程落实效劳。4.8办公装备、装备治理。4.8.1前台效劳职员于接班后破刻反省前台范畴内的种种装备、装备,(包含电脑、置,能否整齐雅不雅,能否残缺无损等,若有异样,及时调剂或与部分主管联系处理。4.8.2非外部员工运用公司装备装备,前台职员应按公司相干规则收取有偿效劳费,所有免费必需开具收条。5.支撑文件跟记载入住操持功课指点操持装修功课指点特约偿效劳施行功课指点维修功课主指点邮件收发生业指点赞扬处置功课指点报事
14、报修记载前台任务记载邮件收发注销表钥匙借用注销表赞扬记载表客户效劳单编号文件分类版本/订正页码NSJ-KF-005营业类参考文件A/01客服部任务手册文件称号客服部入住操持功课指点书第1页/共3页1.目标按规范步调精确无误地为业主操持入停止续,进步业主对物业效劳的称心度。2.实用范畴实用于南山郡物业客户效劳核心前台职员为业主操持入停止续。3.职责3.1部分主管及相干本能机能部分职员担任依照本指点对门岗任务停顿品质反省工作。3.2部分主管担任依照本指点停顿治理任务落实。3.3客服前台当班职员担任依照本指点请求履行跟自查。4.次序要点4.1操持入停止续的资料预备住户手册及治理条约、重庆市新建商品屋
15、宇品质保障书与重庆市新建商品屋宇运用阐明书4.2操持入停止续的表格预备业主根本状况注销表、业主接房反省表、屋宇空置请求表、业主入住文件、物品签收清单4.3操持入停止续流图程:(见下表)编号文件分类版本/订正页码NSJ-KF-005营业类参考文件A/01客服部任务手册文件称号客服部入住操持功课指点书第2页/共3页1、业掌管入住告诉书、购房条约、收条、身份证等资推测物业效劳核心2、前台职员确认业主身份,预备接房资料3、前台职员带着业主到地产财政完清相干用度,收条改换发票,地产财政在会签单上具名4、业主交齐身份证复印件及其家庭成员的照片,填写业主根本状况注销表5、前台职员告诉工程职员、总管陪伴业主验
16、房6、验房实现后,业主回客服核心预缴3个月物屋宇存在咨询题的,由工程业效劳费职员在接房反省表上记7、客服前台与业主交代钥匙及其余相干物品,录,交由前台发放整改工作单,总管跟进复兴业主业主在物品、文件签收清单上签收确认。8、收拾业主资料,交由总管树破业主档案。按两书请求整改实现后告诉业主接房4.4屋宇验收:4.4.1总管、工程职员持业主接房反省表带着业主或业主委托人一起到现场验收屋宇。业主验收终了后,由工程职员在业主接房反省表记载验收状况,同时将室内水、电、气表读数记载此中,并请业主在接房反省表具名确认同意交房,物业工程职员与业主独特具名后交回客服前台存档。4.4.2业主以为屋宇存在品质咨询题的
17、,由工程职员填写业主接房看法表以便与相干部分联系整改事项。4.5考前须知:4.5.1非业主自己操持接房时,受委托人必需出具业主自己书面委托书,客服编号文件分类版本/订正页码NSJ-KF-005客服部任务手册营业类参考文件A/01文件称号客服部入住操持功课指点书第3页/共3页前台必需对委托内容停顿核实。4.5.2入停止续操持实现前,前台客服职员必需理解业主能否对屋宇停顿装修。如业主表现在两个月内不会对屋宇停顿装修,请业主填写屋宇空置请求,并告诉业主屋宇空置时期,依照重庆市物业治理免费治理办法例则物业效劳费经业主与、物业公司单方确认水、电、气三表均未走动的状况下,能够按收取。50%5.支撑性文件跟
18、记载客户效劳职员礼节规范住户手册及治理条约、重庆市新建商品屋宇品质保障书与重庆市新建商品屋宇运用阐明书业主根本状况注销表业主接房反省表屋宇空置请求表业主入住文件、物品签收清单编号文件分类版本/订正页码NSJ-KF-006营业类参考文件A/01客服部任务手册文件称号客服部操持装修存案功课指点书第1页/共5页1目标范装修治理任务,保障年夜众装备的畸形运用、屋宇平安跟表面的一致雅不雅。2实用范畴用于南山郡工程业主装修的治理任务3.职责3.1客户效劳核心担任业主停顿装修手续的操持及各部分间的和谐任务。3.2担任装修请求的考核及共同工程部对违章装修的处置。3.3工程部专业职员担任依照本功课指点书施行装修
19、施工反省、验出任务。3.4工程部水电专业职员担任装修施工中的水电治理。3.5财政职员担任核收装修治理用度。3.6次序保护部担任装修现场施工职员治理。3.7保洁部担任装修渣滓的清运及渣滓堆放的治理任务。4.装修手续操持流程4.1装修的请求与审批流程阐明4.1.1请求:业主需提早向客户效劳核心提出装修请求(租赁户必需持业主委托书)。请求时照实填写装修请求表各项内容。需提交相干图纸资料为:装修单位营业执照复印件(加盖公章);天资品级证书复印件(加盖公章);装修计划(壹套)契合室庐运用阐明书的请求;施工现场担任人跟出场职员名单、一寸免冠黑色照片两张,身份证、暂住证复印件。如业主自装,还需签订自装许诺书
20、。4.1.2.考核与审批:客服助理接到装修请求当日,将装修请求表及施工相干图纸资料交给工程部停顿审批任务。工程部依照装修治理效劳手册、装修治理效劳协定书、装修施工许诺书编号文件分类版本/订正页码NSJ-KF-006营业类参考文件A/01客服部任务手册文件称号客服部操持装修存案功课指点书第2页/共5页反省装修计划能否对屋宇构造、外墙破面、年夜众装备装备形成修改、-反省装修计划能否有严峻的消防隐患;-反省能否有其余违章状况。在确认装修计划不会对屋宇平安、年夜众装备装备畸形运用及屋宇表面形成不良妨碍时,该当在一个任务日内给出审批看法;工程部审批实现后,如无特别需要与业主停顿相同时,停顿工程各部分转签
21、,随后报工程司理审批,该当在一个任务日内给出审批看法;客服助理将审批后的装修请求告诉业主,对需要业主修正计划的,应告诉业主修改。4.2装修请求取得同意后,业主与装修担任人一起到客户效劳核心操持相干手续。4.2.1与业主及施工单位签订装修治理效劳协定书、装修平安消防协定书。客户效劳核心将审批后的装修请求表同施工单位供给的相干资料图纸附在一起交客户效劳核心的免费治理员。4.2.2免费治理员按装修治理效劳协定书上的相干内容收取相干用度并在装修请求表上注明。业主或施工单位应缴纳必定命额的装修保障金;施工单位应缴纳必定命额的施工职员证件押金及工本费。4.2.3用度交清后,客服助理将装修请求表中有关内容填
22、于装修状况一览表中。4.2.3用度交清后,客服助理将装修请求表中有关内容填于装修状况一览表中。4.2.4为业主操持装修施工答应证,并告诉施工单位将此证贴于门外,装修后凭收条及该证退还押金。装修施工答应证留复印件一份转给次序保护部备份存档。4.2.5业主装修手续操持终了,施工步队于出场装修之日起开场到客户效劳核心操持施工职员收支证。4.2.6客服助理将业主装修资料原件纳入业主档案中。4.2.7将操持装修的状况告诉平安组、情况组及工程部,内容如下:业主的房号、装修地位(室内或室外)、装修起止日期、装修公司称号、现场负编号文件分类版本/订正页码NSJ-KF-006营业类参考文件A/01客服部任务手册
23、文件称号客服部操持装修存案功课指点书第3页/共5页业主所交的用度:装修保障金。4.3施工职员收支证的操持4.3.1施工单位须供给施工现场担任人跟出场职员名单、一寸免冠黑色照片两张,身份证、暂住证复印件到客户效劳核心前台招待组操持。证明行一户一人二证。4.3.3用度交清后,客户效劳核心职员将操持收支证所需物品转交次序保护部办理施工职员收支证。4.3.4操持后,由次序保护部注销在施工职员注销表上。4.3.5答应证跟收支证因保存不善而丧掉应破刻补办,补办应缴工本费10元/证。4.3.6次序保护部担任按响应规程对施工职员停顿治理。4.4装修巡查4.4.1装修巡查依照各部分相干流程停顿装修巡查。4.5装
24、修验收4.5.1装修验收流程依照工程部相干流程停顿验收。4.5.2.1业主装修终了,由业主自己在客户效劳核心提出第一次装修验收请求,填写屋宇装修验收表,并商定初次验收日期及时刻。(预定时刻提早两个任务日)4.6.2.2客户效劳核心告诉工程维修职员上门依照验收表各项停顿验收,如无违规咨询题,在验收表上具名确认,将验收表前往工程部由部分担任人具名。4.6.2.3如已经过验收,客户效劳核心告诉施工单位出借所有施工证件,凭收条可退还押金。4.6.2.4免费治理员依照退回的收条退还响应押金,并在验收表上注明,收款人具名确认。客户效劳核心职员将屋宇装修验收表纳入验收档案中,备查。4.6.2.5装修保障金在
25、装修验收及格90日后凭收条退复原缴纳人。5装修流程图编号文件分类版本/订正页码NSJ-KF-006营业类参考文件A/01客服部任务手册文件称号客服部操持装修存案功课指点书第4页/共5页用户业主物业施工单位开场发放装修请求否请求室内装修填写审是提交施工资料否审是签订装潢装修签订装潢装修服缴纳装修保障签订装潢装修缴纳装修保障出具保障金收操持施工职员记载存档入室装修终了编号NSJ-KF-006营业类参考文件A/01客服部任务手册文件分类版本/订正文件称号客服部操持装修存案功课指点书页码第5页/共5页6记载6.1装修申报表6.2装修状况一览表6.3装修施工答应证6.4屋宇装修验收表编号文件分类版本/订
26、正页码NSJ-KF-007营业类参考文件A/01客服部任务手册文件称号客服部特约效劳施行功课指点书第1页/共3页1.目标规范报事报修流程,为业主供给优质、高效的特约效劳,进步业主称心度。2.实用范畴实用于南山郡物业客户效劳核心为客户供给室内装备装备装置维修、家政效劳、商务效劳等特约效劳。3.职责3.1部分主管及相干本能机能部分职员担任依照本指点对门岗任务停顿品质反省工作。3.2部分主管担任依照本指点停顿治理任务落实。3.3客服前台、总管担任依照本指点请求履行跟自查。3.4财政免费职员担任收取特约效劳用度。4.任务次序4.1特约效劳4.1.1特约效劳制订流程:治理处依照年度客户称心度考察制订特约
27、效劳工程及价钱制订特约效劳工程及免费规范在客户效劳核心夺目地位张贴编号NSJ-KF-007营业类参考文件A/01客服部任务手册文件分类版本/订正页码文件称号客服部特约效劳施行功课指点书第2页/共3页4.2特约效劳施行流程:业主请求特约效劳工程业主请求特约效劳工程客服前台依照业要紧求供给特约效劳客服前台依照业要紧求供给特约效劳效劳工程注销于报事报修记载表中效劳工程注销于报事报修记载表中客服前台依照报事报修记载表中的效劳工程填写客户效劳单,派效劳职员上门效劳当天无奈处置效劳实现效劳职员将客户效劳单交由服务东西具名承认后,交回客服前台效劳职员将未实现缘故反响给客服前台,客服总管依照未完缘故及时跟进处
28、置进程,及时复兴客户处置办法跟处置时刻,并在报事报修记载表上作响应记载客服前台依照客户效劳单监视特约效劳的品质与及时性,及时回访。客服前台将客户效劳单第二联交财政收取用度,第三联按编号归存,并在月末汇总后存档效劳完效劳职员将客户效劳单交由服务东西具名承认后,交回客服前台编号文件分类版本/订正页码NSJ-KF-007营业类参考文件A/01客服部任务手册文件称号客服部特约效劳施行功课指点书第3页/共3页4.3供给特约效劳考前须知4.3.1前台职员必需对效劳工程有清楚理解,避免信息呈现过掉。4.3.2上门效劳职员不得直截了当向业主收取现金,应由财政职员一致收取。4.3.3业主对特约效劳的赞扬,按赞扬
29、处置功课指点处置。4.3.4客户效劳核心每年至多应答客户的特约效劳停顿一次称心度考察,订正效劳工程,改良效劳品质。5.支撑文件记载须要时,客户效劳职员礼节规范报事报修记载表编号文件分类版本/订正页码NSJ-KF-008营业类参考文件A/01客服部任务手册文件称号客服部维修功课指点书第1页/共3页1.目标规范治理地区内的种种报修任务,进步维修任务效力,保障种种维修任务掉掉及时有效的处置,确保效劳品质。2.实用范畴实用于南山郡物业年夜众地区、业主专有局部及公司外部种种装备装备的报修处理。3.职责3.1客服前台担任招待、派单、跟进、复兴业主报事及一样平常赞扬事项的招待处置。3.2客服总管担任逐日反省
30、报修未实现项并和谐相干部分落实处置。3.3工程部担任报修内容的履行及品质操纵,同时担任用工、用料及维修结果的反响。3.4财政担任特约维修用度的考核、统计及收缴。3.5综合部担任所需资料的推销及对维修用料的监控。3.6部分主管与其余相干部分担任人依照本指点对维修任务品质停顿反省。4.任务次序见流程图编号文件分类版本/订正页码NSJ-KF-008营业类参考文件A/01客服部任务手册文件称号客服部维修功课指点书第2页/共3页4.1业主自有局部及公司外部报修次序客户报修客服前台受理报填写客户效劳单20分钟不克不及抵达现场,客服前台需致电业主说明缘故,并跟进竣工时刻维修职员20分钟内抵达现场维修维修完维
31、修职员将客户效劳单前往客服前台,客服前台根成客服前台将客户效劳单第二联交财政收取用度,第三联按编号归存,并在月末汇总后存档留存4.2年夜众装备装备保护效劳总管对报事事项,停顿检验,同时向客户或报事部分理解对报修处置结果的称心状况,并将回访内容记载在报事报修注销表上。4.3工程整改报修流程业主4.3.1流程图报事赞扬、反响客服前台直截了当商量断定义务、剖析任务(以外部工不克不及作联系单或任务联系函方法)处置处置终了工程队不克不及处理事情物业维修队“三方协定”类承建单位疾速反响品质保障部编号NSJ-KF-008营业类参考文件A/01客服部任务手册文件分类版本/订正页码文件称号客服部维修功课指点书第
32、3页/共3页4.3.2客服职员应告诉业主,就其所报事项,客服将会采用怎么样的方法停顿处置及随时向业主转达其所赞扬事项的停顿状况。5.相干记载报事报修记载表客户效劳单任务联系单编号文件分类版本/订正页码NSJ-KF-009营业类参考文件A/01客服部任务手册文件称号客服部赞扬处置功课规程指点书第1页/共4页1.目标为保护业主好处,改良效劳办法进步效劳品质,保障业主的赞扬能及时、精确、公道地掉掉处置。2.范畴实用于园区内业主/运用人、客户、开辟商、分包商及其余关联公司。3.职责3.1客服核心前台招待组担任赞扬信息的记载、剖析、处置、汇总跟回访。客服总管及主管担任赞扬的开端协谐跟处置,所有赞扬要第一
33、时刻上报工程司理。3.2被赞扬部分担任对业主提出的有关本部分的咨询题停顿及时整改,并将结果反响至客服核心前台招待组并上报总司理。4.任务请求4.1赞扬处置流程图赞扬受理人把赞扬状况具体记载在业主赞扬记载客服核心前台招待组将赞扬反响给工程司理相干部分司理对赞扬做出妥当处置,并将赞扬处置看法报工程司理指示客服核心前台招待组将工程司理指示后的赞扬处置看法存档,将复印件交相干部分存档客服核心前台招待组依照指示内容及时停顿业主回访编号NSJ-KF-009营业类参考文件A/01客服部任务手册文件分类版本/订正文件称号客服部赞扬处置功课规程指点书页码第2页/共4页4.2赞扬处置流程图阐明4.2.1业主赞扬记
34、载在赞扬汇总记载表中,要依照所赞扬的内容告诉赞扬人物业公司的回答时刻。4.2.2在听取赞扬时,须保持“五清晰”,“一讲演”的处置原那么,并在赞扬汇总记载表中具体记载相干内容,并依照赞扬处置次序履行。“五清晰”,“一讲演”原那么4.2.2.1听清晰在招待赞扬时,应耐烦听赞扬人讲完,听清晰赞扬内容,要不断的摇头或用其余方法表现你在仔细听。不得打断赞扬人谈话,更不克不及急于亮相。4.2.2.2咨询清晰待赞扬人讲完后,要进一步咨询清有关状况。切忌与赞扬人正面反驳,应客不雅平复地领导赞扬人表达清晰实践状况。4.2.2.3跟清晰受理赞扬要一跟究竟,直到咨询题掉掉处置并复兴赞扬工资止。对不克不及处置的赞扬,
35、应委婉地向赞扬人讲清晰,并断定下次复兴的时刻。4.2.2.4复清晰对受理的赞扬在充沛理解有关状况后,应及时把处置的结果复兴给赞扬人,以表明赞扬已掉掉充足的注重跟妥当的处置。4.2.2.5记清晰处置赞扬后,应把赞扬的事项、处置进程及结果清晰地记载于赞扬汇总记载表上。4.2.2.6“一讲演”对赞扬状况要及时上报下级指点,并将赞扬内容及处置结果记载在赞扬考察理记录上,并上报。编号文件分类版本/订正页码NSJ-KF-009营业类参考文件A/01客服部任务手册文件称号客服部赞扬处置功课规程指点书第3页/共4页4.3处置4.3.1赞扬处置分类1.1.21.1.5赞扬品种1.1.3普通性投1.1.6诉复兴方
36、法1.1.41.1.7复兴时刻访复兴30分钟内1.1.8主要赞扬1.1.9面访复兴1.1.1012小时内1.1.1330分钟内电话复兴处置情1.1.121.1.11严重赞扬访复兴况,12小时内面访复兴4.3.2赞扬品种描绘4.3.2.1普通性赞扬类不园区内装修乐音、异味妨碍业主畸形苏息。园区年夜众地区装备装备运用呈现毛病跟咨询题。业主室内电器毛病及种种装备需要维修。业主邮件包裹丧掉或迁延。园区年夜众地区情况干净卫生及园林花草咨询题。到严重赞扬,超越部分处置权限,须将赞扬事项上报工程司理,普通在内将处置状况复兴赞扬人。处置终了后,填写赞扬考察处置记载,客服核心前台招待组按业主回访流程对业主停顿回
37、访,并填写回访记载表4.4汇总30分钟客服核心前台招待组每月对业主赞扬/倡议停顿收拾、汇总,转达结果,改良工作、存档。客服核心前台招待组要针对赞扬,与有关部分独特研究制订纠改办法,确保纠改办法有效地履行,以利于客户效劳任务的改良跟效劳品质继续地进步。将结果上报工程司理。5.归档由客户效劳核心前台招待组担任赞扬归档。6.回访编号文件分类版本/订正页码NSJ-KF-009营业类参考文件A/01客服部任务手册文件称号客服部赞扬处置功课规程指点书第4页/共4页关于赞扬的业主/运用人、客户、开辟商,在经过一段时刻后,对其停顿回访,询咨询业主能否称心,能否有其余方面的看法或倡议,以便进步咱们的效劳7.相干
38、记载赞扬汇总记载表回访记载表赞扬考察处置记载编号文件分类版本/订正页码NSJ-KF-010营业类参考文件A/01客服部任务手册文件称号客服部空置房治理功课指点书第1页/共1页一目标保障小区屋宇构造、配套装备残缺跟表面一致雅不雅二实用范畴南山郡空置房的治理三置房治理任务及规范任务节点相干资任务次序、重点及规范时限称号料次序客服助理每十天巡检一次;每次雨后巡检一次,并填写空置房巡检记载表依照时节变更,布置职员客服助理,联系相关部分活期对空置房停顿开窗透风、散热。必要时应停顿烘干处置,避免墙面、天花板发霉、1个任务反省内容门窗变形。并具实填写空置房巡检记载表,日如发生异样时应在空置房巡检治理表长进行
39、跟踪、反省,直至封闭每月活期派单保洁职员停顿一次例行干净。1个任务日每次巡楼后应将空置房的保护治理状况记录在任务记载中,每年汇总一次上交客户效劳核心保存,保存期直至空置房售出后一年重点反省记载填写残缺规范严厉、仔细四、相干记载空置房巡查记载编号文件分类版本/订正页码NSJ-KF-010营业类参考文件A/01客服部任务手册文件称号一目标客服部空置房钥匙借用功课指点书第1页/共1页避免钥匙在移交进程中丧掉,保障各部分继续高效任务。二实用范畴南山郡工程三治理内容运动功课内容岗亭相干功课记载钥匙借用范畴:让渡租赁房、整改及其余需借用钥匙的状况。钥匙借用人只能是物业各本能机能部分员工或公司外部员工。客户
40、核心员工钥匙借用时借用人需在钥匙领用注销表上注销,阐明借用缘故,时刻等,包办人具名确认。钥匙该当天出借,由包办人签收。假设因工程整改或其他缘故需临时借用,那么借用人需每三天到客户核心核对其借用钥匙,偏从新具名借用。钥匙借用钥匙借用注销表本能机能部分员工业主留存或支付钥匙需在业主物品领用注销表(业主档案袋内)上注销确认,并由相干义务人在钥匙记载表中及时更新。客户核心员工钥匙治理业主留用钥匙放入专门钥匙柜锁定。钥匙记载表每周对钥匙领用注销本停顿追查,追还钥匙;每月对所有留存钥匙停顿清算。追查丧掉钥匙,落实责任人,并给业主改换门锁或装备新钥匙。四相干记载4.1钥匙借用注销表4.2钥匙留用记载表编号文
41、件分类版本/订正页码NSJ-KF-011营业类参考文件A/01客服部任务手册文件称号客服部邮件代收治理功课指点书第1页/共2页1.目标清楚邮件递送流程,确保精确的发放到户。2.范畴实用于客服核心前台招待组全部员工。3.职责3.1客服核心前台招待组担任邮件的分拣任务,递送任务由平安组担任。3.2客服助理停顿盘点跟注销邮件时,记载需明晰、具体精确。分拣邮件须精确无误,保障效力。3.3邮件从送抵到递送终了,必需在1小时内实现。3.4客服核心前台招待组担任各项记载表格存档任务。4.流程图送抵盘点、记载分拣告诉递送签收记载存档编号文件分类版本/订正页码NSJ-KF-011营业类参考文件A/01客服部任务手册文件称号客服部邮件代收治理功课指点书第2页/共2页5.任务流程5.1盘点注销:邮件送抵后,起首停顿盘点跟注销任务,报刊按实践盘点数量、品种注销在客服核心特种邮件收发记载表上。5.2分拣邮件:5.2.1报刊依照邮件所寄不墅号码分区停顿分拣。5.2.2特种邮件由专人递送。5.3递送、签收:5.3.1家中,如业要紧求到前台支付,应提醒业主携带有关证件,以备检验。5.3.2报刊邮件分拣终了后,客服助理将需送达的特种邮件人布置职员停顿送达。转给次序保护部担任5.3.3如业主需要将特种邮件送至家中,应及时布置职员停顿递送任务。5.3.4特种邮件须由收件人在客服核心特种邮件收发记载表
限制150内