质量管理学(完整版教学课件整套教程电子讲义(最全最新).pptx
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1、质量管理学(第二版),第一章质量与质量管理导论,目录,01,第一节当代管理环境的特征第二节质量的含义第三节质量管理的发展与相关原则第四节质量管理的代表人物及其主要思想,引例,稳定的大批量市场已经时过境迁,被适应多样化、个性化市场所替代,美国汽车企业没有意识到环境的根本性变化,导致了美国汽车企业的空前危机。2000年,诺基亚的市值是苹果市值的24倍,到了2011年,诺基亚市值只是苹果市值的7%。诺基亚没有跟上信息技术、互联网技术驱动的市场变化,导致了诺基亚的衰落。,第一节当代市场环境的特征,一、日益剧烈的变化美国管理学家彼得德鲁克曾说过:“过去把不变看成是正常,现在必须把变看成是正常。”变化发生
2、在政治、经济、技术、社会文化等几乎所有的领域。二、掌握主导权的顾客顾客需求相同假设的现实基础已经不复存在,每一个顾客都是具有特定的需要、爱好和性格的个性化的主体,他们用钞票投票决定企业的兴衰存亡。不能从顾客的角度出发考虑问题、不能使顾客满意的企业,注定被淘汰出局。三、无所不在的竞争当今的市场竞争覆盖了几乎所有的社会领域,从传统的工商业一直到金融、服务、教育、医疗卫生、大众传媒、通信等,同时也超越了地区、国家,而越来越呈现出国际化的特征。四、模式转变企业的管理模式需要由曾经有效的传统管理模式向适应需要当今环境要求的学习型管理模式转变。,第二节质量的含义,一、质量的定义国际标准化组织(ISO)在国
3、际标准ISO9000:2015 质量管理体系 基础和术语中,将质量定义为:客体的一组固有特性满足要求的程度。二、有关质量的认识质量有等级之分,也可使用档次这一概念。不同等级/档次意味着不同的购买能力或消费层次,质量的比较只有针对同一档次才有意义。美国质量管理专家朱兰认为有两种质量:一种“质量”意味着能够满足顾客的需要从而使顾客满意的产品特征;另一种“质量”意味着免于不良,即没有那些需要返工或会导致现场失效、顾客不满、顾客投诉等的差错。对应于两种质量,便有了两种性质不同的“质量改进”。日本质量管理专家狩野纪昭根据不同类型的质量特性与顾客满意之间的关系对质量特性进行了分类,即魅力特性、必须特性和线
4、性特性。三、与质量相关的术语的定义四、“大质量”与“小质量”随着质量管理活动不断深化,人们对于质量的认识更加深入,质量已被看成是保持组织持续竞争能力的战略性问题,即形成“大质量”观。,第三节质量管理的发展与原则,一、质量管理的概念在ISO9000:2015质量管理体系 基础和术语中,质量管理(quality management)被定义为:关于质量的管理,包括制定质量方针和质量目标,以及通过质量策划、质量保证、质量控制和质量改进实现质量目标的过程。二、质量管理发展的历程现代质量管理活动分为三个阶段:第一阶段,称为质量检验阶段;第二阶段是从第二次世界大战开始到20世纪50年代,称为统计质量控制阶
5、段;第三阶段,从20世纪60年代开始的全面质量管理阶段。三、质量管理在我国的发展四、质量管理的原则国际标准化组织颁布的ISO9000:2015标准中将质量管理原则进一步总结提炼为七项原则:以客户为关注焦点(Customer Focus)、领导作用(Leadership)、全员参与(Engagement of People)、过程方法(Process Approach)、改进(Improvement)、基于事实的决策(Evidence-based Decision Making)、关系管理(Relationship Management)。,第四节 质量管理的代表人物及其主要思想,一、戴明及其质
6、量管理思想戴明在其走出危机一书中指出,为了向以顾客满意为宗旨的质量型组织转变,管理者必须关注14个要点。戴明强调组织变革需要掌握和理解广博的知识体系,包括四个部分:即对体系的认识;关于变异的知识;关于知识的理论以及心理学方面知识等。戴明提出了在质量管理活动中的一般方法PDCA循环,被称为戴明环。二、朱兰及其质量管理思想朱兰提出了质量即“适用性”的概念,强调了顾客导向的重要性,他的质量管理思想还包括质量管理三部曲、20/80原则以及质量成本等。三、石川馨及其质量管理思想石川馨对日本全公司质量管理实践的总结:质量管理是所有员工和所有部门的责任;TQC不能由个人完成,需要团队合作;如果有从总裁到生产
7、个人和销售人员的合作,TQC就不会失败;中层管理者将会经常被谈起和批评做好准备;不要混淆目标和实现目标的方法;TQC不是灵丹妙药,它更像是中药。与现代对全面质量管理的认识是一致的。四、其他代表人物,第二章以顾客为中心,目录,01,第一节营销观念的变化和关注顾客第二节顾客满意和顾客忠诚第三节顾客关系管理第四节顾客满意度的测量与分析,引例,“天天平价,始终如一”沃尔玛经营的商品定位是中低收入的市民阶层,并以低出别家商店的价格出售。沃尔玛公司的做法有:(1)比满意更满意的原则;(2)太阳下山原则;(3)三是微笑原则;4)微笑,退货或退款;;(5)沃尔玛的所有员工都在按照“第一条顾客永远是对的;第二条
8、如果对此条有疑义,请参照第一条执行”。沃尔玛连续多年在世界500强排名中名列榜首,2016年以营业收入4821亿美元排名第一。亚马逊在1995年创立之初,把“成为全球最以客户为中心的公司,让客户能够寻找并发现他们可能需要在线购买的任何商品,致力于为客户提供尽可能最低的价格。”作为公司的使命。截止目前,亚马逊已成为全球商品种类最多、全球用户数量最大的网上零售商,公司市值达到3970亿美元,在全球市值最大公司中排在在苹果、谷歌、微软、伯克希尔哈撒韦之后排第五位,是沃尔玛市值2048亿美元的两倍多。,第一节当代市场环境的特征,一、五种营销观念市场营销是以满足人类各种需要和欲望为目的,通过市场把潜在交
9、换转变为现实交换的活动,通常有生产、产品、推销、营销和社会营销观念等五种营销观念。生产、产品和推销观念在当今环境下已不再有效,以顾客需要为出发点的营销和社会营销观念是企业成功的前提。二、了解顾客需要朱兰认为了解顾客需要应包括五项关键活动;了解顾客需要的方法多种多样。三、内部顾客和外部顾客顾客是指接受产品的组织或个人,顾客又分为内部顾客和外部顾客;内部顾客的概念带来的变化,如组织结构上的横向“顾客链”和纵向“支持链”。四、用户体验用户体验是人们对于针对使用或期望使用的产品、系统或者服务的认知印象和回应,是指用户在使用一个产品或系统之前、使用期间和使用之后的全部感受。研究表明,产品问题发现并解决在
10、设计、制造、销售前和后所带来的成本和损失分别是1、10、100、1000。故在产品设计之初让顾客参与进来,可而减少上述的成本和损失。,第二节顾客满意和顾客忠诚,一、顾客满意顾客满意是指顾客对其要求已被满足程度的感受,也就是顾客实际感受和顾客的期望、要求相比较而产生满意或者不满意。顾客满意程度会导致顾客抱怨或和顾客忠诚。二、顾客抱怨和顾客忠诚顾客抱怨。顾客抱怨是顾客满意程度低的最常见的一种表达方式,组织必须予以关注并采取迅速行动。顾客忠诚是指顾客对于某种品牌的产品或某个企业做出的长期购买的承诺。三、顾客满意和顾客忠诚的关系研究表明:顾客高满意度未必带来顾客的重复购买行为。这意味着满意不等同于忠诚
11、,满意的顾客会重复购买,但也会光顾竞争对手,而忠诚的顾客则会重复购买。,顾客满意过程模型,第三节顾客关系管理,一、顾客关系管理的含义顾客关系管理(CRM),是企业为了获得顾客满意、留住顾客、挖掘潜在顾客、实现顾客忠诚并最终获得顾客长期价值而致力于与顾客建立长期良好的关系的管理活动。二、顾客关系管理的过程与系统功能顾客关系管理的过程包括:(1)获取顾客信息,识别顾客;(2)管理顾客沟通,了解需要和期望;(3)掌握顾客满意度;(4)研究顾客价值,确定顾客关系战略;(5)分析差距,实施产品和服务改进;(6)留住和造就忠诚的顾客。顾客关系管理系统有三个基本功能:(1)接入管理;(2)流程管理;(3)决
12、策支持。三、顾客关系管理需要做好的关键工作为了确保顾客关系管理的有效性,组织要抓好以下关键工作:(1)组织的可达性;(2)承诺;(3)选拔和培训与顾客直接接触的一线员工;(4)明确顾客接触要求;(5)有效的投诉管理;(6)全面分析顾客价值;(7)寻求战略伙伴与联盟。,顾客关系的进化过程,第四节顾客满意度的测量与分析,一、顾客满意度的含义顾客满意度是指把顾客的满意程度加以量化表示,具体来说,我们可以运用计量模型和抽样统计方法,通过评价顾客对于一组项目因子或评价指标的感知和体验,得到一个总计性的或回归性的数量化指标来综合地反映顾客对某个对象的满意水平,该数量化指标称为顾客满意度指数,简称顾客满意度
13、。顾客满意度测量数据被称为是“一座采掘不完的金矿”,对于企业而言,顾客满意度测量有许多用途。二、顾客满意度测评实施过程顾客满意度测评的实施过程包括四项关键的活动:(1)明确测量的目的并识别测量的事项;(2)选择有效的信息收集过程和方法来收集顾客反馈数据;(3)综合分析和评价满意水平并沟通测评结果;(4)讨论测评发现并计划改进活动。三、满意度指数计算方法举例,第三章领导与战略计划,目录,01,第一节组织的基本方向第二节组织的社会责任第三节战略计划活动第四节水平对比,引例,世界在加速度变化,但并不意味着我们要放弃经受时间考验的基本观念,相反我们比任何时候都需要它们。公司所面临的最大问题不是缺乏新的
14、管理思想(事实上是被众多的思想所淹没),而是不能够理解最基本的原则。面对变化的世界,组织首先应该问的是“我们代表什么,为什么存在”,即要从各种商业做法和谋略中分离出组织的核心价值观,它不会不随环境和时间的改变而改变。惠普公司把自己比做陀螺仪,上百年来陀螺仪被用来引导船舶、飞机和卫星,外围的轴架可以自由运动,而核心圆却稳定不动。核心稳定不动的就是核心价值观。摘自20世纪90年代商业畅销书基业长青,第一节组织的基本方向,一、组织的使命使命(mission)是指一个组织的总的功能,说明组织存在的理由或价值,回答“组织要实现什么”的问题。组织不但要进行使命思考,还需要把使命用语言文字清晰地表达出来,形
15、成正式文件,与组织的员工和利益相关方沟通分享,这具有重要意义。二、核心价值观核心价值观是指期望组织及其成员如何行事的指导原则和行为准则,换句话说,核心价值观是指我代表什么、我的处世原则是什么等。核心价值观一般不会随时间和外部环境的变化而改变。三、愿景愿景(vision)是组织未来期望达到的一种状态,它为组织提供了一个清晰的图景,描述了组织正在向何处去,希望成为什么或被看成是什么。总之,组织诸如使命、价值观和愿景等问题的思考起着北斗星、火车头、推动力和粘结剂的作用,为组织成员指出方向,鼓动和推动着人们为实现组织的目标而奋勇前进。自古成大事者必为有大志,企业也不例外。,第二节组织的社会责任,一、社
16、会责任社会责任是指组织在遵守、维护和改善社会秩序、保护增加社会福利等方面所承担的责任,是企业追求有利于社会长远目标的义务。社会责任超越了只是符合基本的经济的和法律的标准的限度,加入了道德要求,促使组织中的人们从事让社会变得更美好的事情。二、组织的社会责任发展四阶段组织的社会责任发展程度分成四个阶段:(1)第一阶段的管理者将努力通过利润最大化和成本最小化来提高股东的利益;(2)第二阶段的管理者承认对员工的责任,希望招聘、留住和激励优秀的员工;(3)第三阶段的管理者将社会责任扩展到环境中的其他相关方,即顾客和供应商方面;(4)第四阶段的管理者认识到对社会整体负有责任。三、组织恪守道德规范的做法在确
17、保组织行为符合道德规范的做法有:(1)选拔道德水准高的人员;(2)制定道德准则和决策规则;(3)通过高层管理者的垂范来影响人们;(4)建立合理的绩效评价制度;(5)提供道德方面的培训;(6)实施社会审计;(7)向面临道德困境的人们提供支持等。四、履行公民义务一个卓越的组织还应履行良好的公民义务,这意味着在组织资源许可的范围内推动和支持重要的公众事务。,第三节战略计划活动,一、战略计划活动的含义战略计划活动是确立组织的长期目标以及明确实现目标途径的一种系统化方法。具体说来,就是组织借助于这种系统化的方法确立质量方面的长期目标,并将这些目标与财务、人力资源、市场营销以及研发方面的目标一道在平等的基
18、础上整合到一个综合的经营计划当中。二、战略计划活动的过程组织的战略计划活动包括以下步骤:(1)确立和沟通组织的愿景、使命、价值观和质量方针;(2)将愿景分解为少数关键的战略;(3)制定战略目标;(4)目标的展开;(5)用关键绩效指标来测量进展状况;(6)评审进展状况;经营审核。,第四节标杆管理,一、标杆管理的含义标杆管理是指对照公认的领先组织或最强的竞争对手持续地对本组织的产品、服务、过程等关键的成功因素进行衡量的结构化的过程。标杆一词原意是测量学中的“水准基点”,在此引申为在某一方面的“行事最佳者”或“同业之最”,也就是组织所要学习和超越的“标杆”。该方法又被称为“标杆管理”、“对标”等。二
19、、标杆管理的步骤标杆管理包括五个步骤:(1)确定实施标杆管理活动的领域或对象;(2)明确自身的现状;(3)确定谁是最佳者,即选择标杆管理的对象;(4)明确标杆管理的对象是怎样做的;95)确定并实施改进方案。三、标杆管理的作用标杆管理的作用主要表现在设定目标、改进绩效和促进组织的变革三个方面。,第四章活性化与团队合作,目录,01,第一节人力资源管理与活性化第二节团队及其作用第三节团队发展与技巧,引例,“天时不如地利,地利不如人和”。 孟轲“如果一个团队能够真正凝成一体,由此带来的体验将是一个人职业生涯中的亮点。”摘自美国管理大师彼得圣吉第五项修炼“全面质量管理中,首先且最值得关注的是人的质量。塑
20、造人的质量对于全面质量管理而言是至关重要的。组织如果能够将质量注入到员工中,生产优质产品的征程就已经成功了一半。”摘自日本质量管理专家今井正明改善,第一节人力资源管理与活性化,一、基于不同人性的人力资源管理对人的认识不同,管理方式方法就会有所不同。管理方式的不同会体现在组织的人力资源管理工作的各个方面,如招聘什么样的人、如何培训、考评的方式等都会有所不同。二、活性化与员工参与活性化又称为赋能(Empowerment),是指这样一种状态,在这种状态下员工在规定的限度内拥有做出决定和采取行动的知识、技能、职权以及意愿,同时,他们对自己行动的后果以及对企业的成功又有着高度的责任感。活性化是员工参与的
21、一种高级形式。三、活性化导向的人力资源管理组织实现员工的活性化的做法主要包括:(1)活性化的组织设计;(2)招募适合组织文化的员工;(3)对员工进行持续的培训和教育;(4)建立促进活性化的考核评价和激励制度。,第二节团队及其作用,一、团队的含义团队是指完成相互依存的任务,实现共同使命的一群人。组织之所以越来越需要团队,主要原因在于:(1)问题的复杂程度超过了个人和部门、解决复杂问题需要多种技巧,团队解决更有效;(2)团队合作使团队成员满意,通过参与和决策提高士气和主人翁精神;(3)规模巨大的组织为了保持对环境的适应性和灵活性,也需要团队合作等。团队给组织带来的好处包括:(1)协同过程设计或问题
22、解决;(2)客观分析困难和机会;(3)促进跨职能部门的沟通理解;(4)提高质量和劳动生产率;(5)更大的创新;(6)减少运营成本;(7)增加对组织使命的承诺;(8)对变化做出更灵活的反应;(9)人员离职流动率及缺勤率的降低等。团队给个人带来收获包括:(1)提高了问题解决技能;(2)提高个人交往能力;(3)加深对业务过程理解;(4)培养未来领导角色的新技能;(5)提高工作生活质量;(6)增加了满足感和认同感;(7)感觉自己参与团队完成的事情远远大于个人所能等。二、团队类型团队的基本类型有过程改进团队、工作团队以及自我管理团队等。,第三节团队发展与技巧,一、团队的发展阶段团队有一个从建立到成长和成
23、熟的过程,一般经过形成阶段、震荡阶段、规范阶段和执行阶段等四个阶段。二、团队发展的技巧团队发展的技巧主要包括团队建设、推进和领导等方面。三、高效团队的特征高效团队的特征有:(1)清晰的目标;(2)相关的技能;(3)相互信任;(4)一致的承诺;(5)良好的沟通(6)谈判技能;(7)恰当的领导;(8)内部支持和外部支持。,第五章过程管理,目录,01,第一节过程和过程管理第二节系统管理的含义及应用第三节产品的产生、形成和实现过程第四节质量机能展开第五节 面向过程的再造,引例,福特公司生产汽车所用的零部件中大约有2/3从外部购入,向供应商付款的北美货款支付处有500多名员工。20世纪90年代初,迫于竞
24、争的压力,管理部门希望通过理顺操作程序和装备新的计算机系统实现减员20%的改革目标,即将人员减至400人左右。在着手实施改革时,福特公司发现马自达公司同样的业务仅用了5个人而已,即使考虑了两个公司规模和业务量的不同,这一差距也是巨大的!这使福特公司摒弃了在原有工作方式上的修修补补,开始从过程的角度来考虑问题。在厘清问题的基础上,福特对其付款过程进行了彻底的改造,引入了一个在线数据库系统,采购部门发出订货单的同时,该信息即进入了数据库;供应商将货品送至进货处时,进货处对照面前终端中显现的订货信息,一致时收下,不一致时直接拒收。订货和收货信息直接在系统中自动核对,自动付款,货款支付处不需再接收发货
25、票。通过过程再造,货款支付处人员减少了75%,即由原来的500人减少到现在的100人,工作效率成倍提高。,第一节过程和过程管理,一、过程的含义过程是指一组将输入转化为输出的相互关联或相互作用的活动,括以下含义:(1)过程由活动或任务构成,经过策划,在受控的条件下,将输入的要求经过加工转化成输出的结果,通过活动带来价值增值;(2)组织的所有工作都是通过活动过程完成的;(3)活动过程基于一定的资源展开,相关资源包括人员、资金、设施以及技术和方法等。二、过程的类型按照承担的职能,过程分为设计、生产提供、支持、供应和合作过程;从过程的展开角度,过程分为三个层面;对组织战略目标和顾客满意影响程度分为核心
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