星级酒店房务部标准作业规范.pdf
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1、叶予舜 汇编 1房务部作业房务部作业 1 H/01 C/01 清洁 2 H/02 打亮 3 H/03 整理客房 4 H/04 客用备品与客房等级关系之定位 5 H/05 客衣洗涤的处理 6 H/06 客人特别要求的处理 7 H/07 失物招领处理 8 H/08 员工个人仪容与卫生 9 H/09 使用电话 10 H/10 布巾的收取和发放 11 H/11 C/04 抱怨处理 12 H/12 旅客换房 13 H/13 C/13 开门 14 H/14 C/14 急救 15 H/15 防火及安全措施 16 H/16 紧急事故的处理 17 H/17 装修期间生财器具的处理 18 H/18 装修结束后的营
2、业准备 19 H/19 修理和维护处理 20 H/20 C/11 生财器具的保养 21 H/21 虫害的控制 22 H/22 插花和装饰品之制作 23 H/23 修补纺织品 24 H/24 标记纺织品 25 H/25 污点的去除 26 H/26 与客务部及其他有关部门的协调 27 H/27 C/06 部门内部的工作计划与控制 28 H/28 C/05 说工作上适用得体的外国语言 29 H/29 C/07 记录之保存 30 H/30 在职训练 31 H/31 设备的盘点 32 H/32 制作轮班表 33 H/33 督导 34 H/34 向上级建议 叶予舜 汇编 2H/01/0112 清洁.同 C
3、01.H/01/01 木质家具的清洁.清洁器具:抹布(湿.干布),稳洁,鸡毛撢子.清洁方法:1.先用湿布擦拭表面,由上至下家具表面,由内往外家具表面.干抹布重擦一次运作方法同上,再检查,如不洁之处须以稳洁重点加强处理.2.对高处及不易擦拭之家具,如衣橱上方之置衣隔板,冰箱,百也门等.注意事项:1.一次带过不用左右重复擦拭,以节省时间,提高工作效率.2.抹布应随时更换以维持清洁效果.3.作业时依顺或反时针方向进行,以免遗漏.4.清洁同时应注意家具有否异状需要维修.H/01/0112 清洁.同 C01.H/01/02 清洁软式家具:单人扶手沙发.绒布.床褥.沙发.器材:1.干抹布.湿抹布.2.软刷
4、子.3.干洗剂.清洁方法:1.污点处理:污点处喷上干洗剂,喷湿为止,不可过量,利用软刷来回刷除去污点.利用干布将清洁剂擦起.2.平常之擦拭:用干抹布或鸡毛撢子除尘,再以干湿抹布除污点.注意沙发沟漕(不易用手擦拭地方).注意事项:1.按比例调清洁剂之浓度以免破坏软式家具,如太白会与周围产生不同颜色.2.使用干洗剂时注意污点处理.3.上床褥每三个月定期调边换面,以避免单面倾斜变形.叶予舜 汇编 3H/01/0112 清洁.同 C01.H/01/03 镜子和玻璃表面擦拭:使用器材:1.稳洁.2.干布(不会脱毛细布).3.酒精.4.中性清洁剂.清洁方法:1.将稳洁用喷嘴喷在玻璃上要均衡,利用干布左右或
5、上下来回擦拭玻 璃.2.玻璃上若黏有胶布或油漆,有胶性在上面时先用酒精将胶除去,再喷上稳洁,以干布擦拭之.3.烟灰盅(中性清洁剂).灯泡.(干擦)电话.(用稳洁喷干布上干擦)灯罩.(干擦)注意事项:1.不可太大力压,而将玻璃压破.2.玻璃有破时注意手不要刮伤,用旧报纸包扎移走,以免被玻璃角碰伤手.3.不可喷太用力,伤到眼睛.4.需正反面擦拭(内面有污渍时).H/01/0112 清洁.同 C01.H/01/04 帘依上级指示或保养之需要分期拆下送洗.注意事项:1.应及时挂回,以防缩水,注意并立即垂直拉齐,拉意用力度之适中,以保持原形美观.2.注意挂钩之正确定位.3.拆卸时注意挂钩不要掉在地毯上以
6、免刺伤脚.且挂钓必需拆卸完全.H/01/0112 清洁.同 C01.H/01/05 墙壁和天花板(踢脚板).使用器材:1.铝梯.2.湿布.3.干布.叶予舜 汇编 44.清洁剂.5.刷子.6.菜瓜布.7.稳洁.8.扫帚.清洁工作:1.将清洁剂喷在污点处,用刷子或菜瓜布来回刷或菜瓜布来回擦拭.(壁布.壁纸用鬃刷.天花板用菜瓜布或抹布.)2.污点刷起后用干布或湿布擦拭干净.3.若擦拭踢脚板只要用湿布擦去灰尘.4.天花板角落之蜘蛛网用长扫帚扫除,并确认蜘蛛之消灭.注意事项:1.利用铝梯时要注意安全.2.擦拭天花板时以免脏物掉入眼睛,应保持斜角距离.3.利用清洁剂时要注意周围原来的颜色或勿使壁纸剥落.H
7、/01/0112 清洁.同 C01.H/01/06 清洁大门.清洁方法:1.用湿抹布由上往下擦,由左往右擦,门框门边均须擦拭.2.门后房价表是否正确.3.浴门后之肥皂垢要清除.4.窥视孔用稳洁喷,抹布要用棉质含量多者.注意事项:1.擦拭时同时检查门锁和房号门档是否有其他异状须要维修.H/01/0112 清洁.同 C01.H/01/07 清洁地毯.使用器材:1.清洁剂(地毯专用清洁剂-DR.RUG).2.刷(中型).3.干布(吸水性强).叶予舜 汇编 54.吸尘器.5.油性去口香糖之油性去渍剂.6.菜瓜布.7.色拉脱.8.洗地毯机.清洁方法:1.平常之清洁.-利用吸尘器将地毯上之灰尘吸取 2.特
8、殊油污清洁.-地毯-利用毛毯专用清洁剂,喷在污用中刷来回刷.-口香糖-使用油性去渍剂,经过 3-5 分钟后,用中刷在口香糖处刷,注意不可刷大位子.-咖啡渍-果汁类.死棋一步.只能立即清洗,会留痕迹,用双氧水或柠檬酸清洗.-全面性-用洗地毯机清洗(泡沬).-地毯边-用菜瓜布刷(列入保养).注意事项:1.一定要将地毯水份吸干,以免发霉腐烂.2.注意不要使其褪色.3.须使空气流通(开窗户).4.洗地毯机应由专人操作.5.地毯异状自己无法处理时,立即报备请修.6.注意公共地区之走廊地毯,处理烟蒂,槟榔汁,吐痰等秽物.H/01/0112 清洁.同 C01.H/01/08 清洁浴室.清洁浴室项目 1.浴缸
9、.2.马桶.3.水箱.4.洗脸盆.5.洗脸台.6.备品皿.7.水杯皿.清洁工具:1.中性清洁剂.叶予舜 汇编 62.染色毛巾.3.菜瓜布.4.3M(软性菜瓜布).清洁方法:1.洗浴缸时使用清洁剂,用软性菜瓜布,由反时针方向清洗,再用清水冲洗干净再擦干.必须将水塞取出清理毛发.2.使用清洁剂和菜瓜布清洗马桶里向外,刷洗马桶边和水箱表面及外面沟槽.检查马桶是否畅通,如有异状必需立即进行维修,定期保养水箱内部.3.使用清洁剂清洗洗脸盆,洗脸台,备品皿.4.用染色毛巾擦干一切.注意事项:1.水温切勿过高.2.用水时要小心,切勿伤及浴室内其他电话器材及电器.3.勿用客用毛巾擦拭.4.勿破坏珐琅.5.冲水
10、时勿波及浴门口之地毯.清洁浴室地板.清洁工具:1.中性清洁剂 2.尼龙方刷 清洁方法:选择中性清洁剂,清洗浴室地板时,须将浴椅和垃圾桶搬走,用中性清洁剂洒在地板后,用中刷由内往外刷洗,然后用温水冲洗,再用染色毛巾擦干.(需确认地板不再滑溜)注意事项:1.刷洗时顺磁砖缝直刷及横刷,同时注意磁砖如有异状立即报修.2.下水口周围积毛发应除去.H/01/0112 清洁.同 C01.H/01/09 清洁陶器表面.清洁方法:1.用中性清洁剂洗咖啡杯,温水冲洗后凉干.2.擦拭灯具时,应小心先关电源,避免触电,短路.3.如有异状时要立即报修处理.叶予舜 汇编 7 H/01/0112 清洁.同 C01.H/01
11、/10 维护清洁用具.维护方法:1.用具脏时要注意随时清洗凉干,如拖把,抹布,水桶,水瓢.2.3.工作车表面要经常擦拭表面之灰尘,并摆设整齐.4.吸尘器要每日清除积灰尘袋,表面之擦拭,注意维修 H/01/0112 清洁.同 C01.H/01/11 清洁垃圾桶.清洁方法:1.藤篮积灰,需用湿布擦,如发现发霉者,破坏者需更换.2.铁桶注意有无脱漆.H/01/0112 清洁.同 C01.H/01/12 移走客人留下废弃物品 客人留下:如纸箱,空瓶,丢弃之皮箱.1.注意破空瓶放置,勿伤及自己.2.注意废弃物品之中是否有异物(如黄金,钻石,毒品.)H/02/01 04 打亮.打亮之材料:1.碧丽珠.2.
12、银油.3.铜油.4.稳洁.5.牙膏.6.保护漆.7.水腊.H/02/01 04 打亮.H/02/01 木头打亮.叶予舜 汇编 8以碧丽珠,稳洁和牙膏之特性分别使用.H/02/01 04 打亮.H/02/02 金属打亮.以铜油,银油,稳洁,保护漆之特性分别使用.H/02/01 04 打亮.H/02/03 玻璃打亮.以稳洁喷擦.H/02/01 04 打亮.H/02/04 大理石打亮 以碧丽珠,水腊喷擦.能力:1.辨认该打亮的表面.2.辨认不同的亮光剂.3.选择使用适当的手动或机械打亮器.知识:1.不同的表面.2.该打亮之物体外表的特性.3.打亮的技术.H/03/0121 整理客房.H/03/01
13、供应品.知识:1.了解所需备品之数量.2.填写备品领料单并呈送上级签核.3.不同仓库领取备品.注意:1.清点.2.领货日期.3.随时反应质量.叶予舜 汇编 9 H/03/0121 整理客房.H/03/02 补车.知识:1.1 按规定补足备品并排列整齐.注意:1.勿补太多.2.勿将备品堆积过高,有碍视线及美观.H/03/0121 整理客房.H/03/03 通风.注意:1.烟味过重或异味过重之房间需开窗户.2.做床时应开窗户,使棉扎尘灰易消散.H/03/0121 整理客房.H/03/04 清洁 同 H01 H/03/0121 整理客房.H/03/05 打亮 同 H02 H/03/0121 整理客房
14、.H/03/06 清倒.清倒烟灰缸.1.烟灰缸之烟蒂需倒入工作车之不钢烟灰桶内.注意:1.不钢烟灰桶应放少许水.2.续住客人之烟灰缸内有无需要之 MENO.3.客人如将烟灰缸视做他用勿动.每日更换内缘之塑料带.注意:叶予舜 汇编 101.破玻璃,空罐.2.确认贵重物品,衣物是否为客人本意丢弃.3.危险物品,如针筒,定时炸弹应立即报备,并请求支持.4.未熄之烟蒂.H/03/0121 整理客房.H/03/07 整理床铺.取下:1.依顺序取下布巾如枕头套,床罩,毛毯,第二层床单,第一层床单后将床托出(限大,小床).2.除床罩,毛毯,将换下之布巾分类放入帆布车内,并覆盖.方法:1.取脏布巾时,应先抖动
15、以免夹带客人衣物,如睡衣,袜子等.2.沾到异物之布巾应注明以便另行处理.3.将所需之布巾类放于垂手可取得之处.4.依部门做床标准程序作业.注意:1.布巾破裂,脱线挑出勿用.2.务必讲求美观感.3.床罩,毛毯,床垫,枕头套污点换洗.4.随时反应其他备件是否有异状,如床轮掉,床轨故障等.做床作业:1.准备一个房间所需要数量之床单及枕套,置于床头利于取得之处.2.服务员需站在床头将第一条床单铺上,长度需超过床上铺.将超过部份先塞入再塞床边,成为角度.3.第二条床单铺上时与床头边缘齐长.4.再铺上毛毯,毛毯距离床头约 30 公分.5.再将第二条床单回折(毛毯未盖到部份)6.靠音响柜边要开床成一垂角三角
16、形,如为两床合并的房间开床时以两边为准.7.套上枕头套置于床头,中间,软枕在下硬枕在上.8.将第一,二条床单及毛毯一起塞入床.H/03/0121 整理客房.H/03/08 浴室之清洁 同清洁 C/01/08 叶予舜 汇编 11知识:1.楼层配置图.2.公司政策.3.做床技巧.态度:1.细心.2.专心.3.观察力.H/03/0121 整理客房.H/03/09 家具归位及检查.吸尘动作完毕后,再次检查家具,备品是否归位整齐,尤其是客人放置地毯上之贵重物品,勿碰撞,如照像摄影机等及其他需补足再加强擦拭之部份.注意事项:1.吸尘时勿碰伤家具.2.家具归位尽可能在吸尘之前,以免留下足迹(过多)3.同时注
17、意房间有无异状,随时反应上级.4.重视整体美感.H/03/0121 整理客房.H/03/10 摆放客人的私人物品.注意事项:1.宜摆放整齐,重视客人原意.2.浴室内之客人盥洗用品,化妆品,电器用品应视用品大小垫上毛巾排列整齐.3.衣服类应折迭好或挂好.4.鞋子择适当位置排列整齐.5.文具纸张不宜随便移动或丢弃.6.客人外送之花果,宜主动供应刀叉或浇水,新鲜度不够者应收出客房.7.服务中心送上之客人外送物品,宜放入客房内显而易见之处.8.客人贵重物品,应报备,并注意进入该客房之人员如工程部,服务中心.等,并做开门记录.H/03/0121 整理客房.H/03/11 客房内备品补充 项目:叶予舜 汇
18、编 12 卫浴备品.毛巾类.具用品类.器皿类.广告.杂志类.衣橱内之备品如:衣架,洗衣袋,鞋拔,衣刷,购物袋,拖鞋,擦鞋卡.等.注意事项:1.数量依部门规定.2.位置依最新公布位置而定.3.质量不良之备品勿使用,如抽纱之毛巾,包装不良之肥皂.4.器皿类备品宜注意有形缺角或齿角或水印,沈淀物,口红印.5.对要求过多的客人,依能力范围内,尽量配合客人之意思.H/03/0121 整理客房.H/03/12 调整冷气系统.知识:1.依部门规定调温器设定 22C.2.冷气开关设定L.注意:1.西晒房间可将窗帘半闭.2.调温器是否正常,有无放气声.3.如房内异味时,可将冷气开H.4.如马达运转声过大立即报修
19、.5.如冷气漏水时,将冷气开关,关掉立即报修.6.工程部之定期保养是否正常运作.H/03/0121 整理客房.H/03/13 检查照明用具及视听设备.项目:1.电视.叶予舜 汇编 132.电灯.3.床头音响柜.4.手电筒.5.HI-FI 音响设备.6.时钟.7.电话.注意:1.电视开关 CHANNEL 要正确,音量适中,有无跳台,天线插头脱落,影幕清晰,馆内电影质量,遥控器是否正常运作.2.电灯烛亮度数是否正确,开关是否正常,房内灯光是否依规定开启,灯泡,灯管是否有异状,立即报修.3.床头音响柜:音响 CHANNEL 的音量设定最小,有无故障或杂音,客人留言灯正常否.4.手电筒:电池电力足,生
20、锈的应更换,底座是否松动.5.HI-FI 音响设备:设于大套房内,使用方法应正确.6.时钟:电池电力足否,按钮是否脱落,闹铃是否正常,时间是否标准,定时指针定位于9点.7.电话:有无杂音.铃声调至最小,试按数字键盘正常否.电话线圈疲乏或打结,听筒有无破裂(特别是浴室电话)H/03/0121 整理客房.H/03/14 喷洒.清香剂.地毯粉.1.适用于有异味之房间如印度檀香.水烟.客人醉酒吐出秽物或房间霉味.H/03/0121 整理客房.H/03/15 整理窗帘.1.挂勾是否脱落.2.是否开关至定位.3.厚窗帘开启时应注重美观.4.厚窗帘破裂者随时及应上级.取下修补,严重至无法修补者,向上级报备.
21、H/03/0121 整理客房.H/03/16 最后检查.每个房间由区段服务员做完工后之检查,再由楼层主管负责最后之检查.注意:1.清洁度.2.备品补充.叶予舜 汇编 143.美观感.4.是否需维修或异状.5.特殊要求处理.H/03/0121 整理客房.H/03/17 注意保养之需求.平常不易清洁之处应定期保养,以延长使用年限,不易移动家具是隐蔽处,床底吸尘,床脚,定期调整床垫,浴室,磁砖缝,冲水软管,马桶内缘,水箱,电话线,打亮部分水龙头出口孔过滤网,窗户手把,冰箱,咖啡杯漂白,热水瓶,冰桶,地毯边,落地烟灰筒,太平梯.H/03/0121 整理客房.H/03/18 布巾收送流程.1.换下之布巾
22、分类放入固定之帆布车内.2.午餐时,顺便将两台帆布车推至 B4 洗衣房,第三台由布巾输送管丢下 3.清点小布巾数量后,集中 H.K.送洗.4.下午三点由服务员,清点白毛巾,换下的 KING SIZE 床单.5.床单,浴袍,睡衣送至管衣室更换,取回楼层使用.6.下午五点后至 HK 领取送洗数量之小方巾.7.下午七点前到 HK 领白毛巾及 KING SIZE 床单.8.下午七点前由洗衣房人员将洗净之布巾送到楼层之电梯口,由楼层人员补充于工作车上及服务台布巾间.H/03/0121 整理客房.H/03/19 吧台.客房鲜花作业流程 1.随时检查冰箱之饮料消费额并补追 2.冰块饮料鲜花之补给由楼层组长负
23、责,于每日下午进行作业.3.鲜花更换期限,依部门指示而定.注意事项:1.饮料及鲜花之质量良好否.2.饮料品名.数量正确否.3.同时注意饮料有无灌水情形.4.如有补错饮料时应至 H.K 更换.5.如客人消费额高时,应立即报账.6.除非客人悬挂 D.N.D.牌,否则花果.饮料应及时补入,不得滞放于服务台.叶予舜 汇编 15 H/03/0121 整理客房.H/03/20 夜床服务 时间 5:30PM 开始至 7:00PM 结束.服务项目:1.晚报.2.客衣送回.3.拖鞋,早餐卡,掀床罩之正确位置及动作.4.关闭厚窗帘.5.倒垃圾.6.初步整理,备品补足.7.开灯,音乐(第五频道).补工作车备品.同
24、H/03.18 再推至工作车库房上锁 H/03/0121 整理客房.H/03/21 做报告.项目:ROOM REPORT(10:00AM 交至 H.K.)布巾申请单(10:00AM 交至 H.K.)饮料报表(1:00PM 以前)楼层客人数据报表 客房整理报表(4:00PM 交由楼层主管签核)楼层客衣登记表(楼层主管记录)客衣回送记录表(楼层服务人员,依楼层客 衣登记表相互对照,7PM 交 H.K.)夜床整理报表(8:00PM.交 H.K.)7:00PM ROOM REPORT(记录住客状况,7:00PM 交至 H.K.)楼层交待簿(记录本日未完成或重要事项,待留楼层报备.联络簿(5:00PM
25、交至 H.K.与主管联系事宜)H/04/0102 客用备品与客房等级之关系定位.H/04/01 客房等级.依客人住房等级,而有不同之摆设备品及服务项目.1.SINGLE 单人房.2.TWIN 双人房.叶予舜 汇编 163.DELUXE ROOM 01-11,房内有:a.YAKADA 二件,b.保险柜,c.改良式洋酒吧台,d.书报架,e.盆景,f.长茶几,双人座沙发及单人座沙发.4.JUNIOR SUITE 21.67 之 ROOM TYPE 半套房,ARABIAN SUITE R-1616,R-1617,R-1618,房内有:a.浴袍 2 件,b.保险柜,c.盆景,d.白色毛巾,e.洋酒吧台,
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