最新《客户关系管理》(B).doc
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1、Four short words sum up what has lifted most successful individuals above the crowd: a little bit more.-author-date客户关系管理(B)河南职业技术学院20052006学年第二学期期末考试 客户关系管理试卷(B卷)班级: 学号: 姓名: 题号一二三四五六总分分数一、 单项选择题(每题1分,共10分)1企业实施客户关系管理的最终目的是( )。A把握客户的消费动态 B针对客户的个性化特征,提供个性化服务,极大化客户价值C做好客户服务工作 D尽可能多地收集客户信息2在客户关系管理的功能中,
2、以下哪项功能不在其范畴之内?( )A销售管理 B采购管理 C呼叫中心 D数据挖掘3在客户满意度公式c=b/a中,b代表的是( )。A客户忠诚度 B客户对产品或服务的期望值 C客户的实际体验 D客户忠诚度4关系营销突破了传统的经营哲学,其核心是( ),所以关系营销思想是企业经营管理的新的指导思想,也是一种新的经营哲学。A与竞争者建立良好的关系 B与消费者建立良好的关系C与利益相关者建立良好的关系 D与供应商建立良好的关系5企业与客户之间的关系,可分为依次递进的三层关系( )。A财务层次、关系层次、结构层次 B结构层次、关系层次、财务层次 C结构层次、财务层次、关系层次 D财务层次、结构层次、关系
3、层次6.一个客户关系管理实施的核心是( )。A.客户关系管理的系统软件支持 B. 客户关系管理的组织结构C.建立客户中心 D. 客户关系管理的业务流程7.下列关于客户价值的说法正确的是( )。A.向客户传递超凡的价值可以带来经营上的成功,因此企业要追求所有客户的100%的满意B.追求客户价值的最大化势必会增强客户的满意度,提高客户忠诚度,为企业带来满意的经济效益。C.客户价值的方向是“从企业到客户”,是指企业为客户创造的价值D.客户价值的方向是“从客户到企业”,是指企业维护与客户的关系能够为企业带来的价值8.如果产品或服务的边际利润水平很低,客户数量极其庞大,那么企业应当采用( )的客户关系。
4、A.伙伴型 B.负责型 C. 基本型 D. 能动型9.超值忠诚、垄断忠诚、方便忠诚及潜在忠诚分别属于( )。A.高依恋、低重复,低依恋、高重复,高依恋、高重复,低依恋、低重复B.高依恋、低重复,低依恋、高重复,低依恋、低重复,高依恋、高重复C.高依恋、高重复,低依恋、高重复,低依恋、高重复,高依恋、低重复 D.低依恋、低重复,低依恋、高重复,高依恋、低重复,高依恋、高重复10. eCRM是CRM系统与网络技术深入结合的产物,大致可将eCRM分为( )三个领域。A. e-Marking、e-Sales、e-Service B. e-Commerce、e-Shopping、e-ServiceC.
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