第五部分 税收数据分析应用.docx
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1、第五部分 税收数据分析应用2.智能客服中心建设作为运营商与客户接触的第一界面,客服中心(或称客户联络中心)拥有丰富的数据资源,可以称得上是客户信息的“聚宝盆”,利用好客服中心的客户接触数据对于建设智能化客服中心意义重大。利用大数据技术可以深入分析客服热线呼入客户ivr(interactivevoiceresponse,互动式语音应答)行为特征、访问路径、等候时长等;同时结合客户历史接触信息、基本属性等可以建立热线呼入客户的智能识别模型;基于客户智能识别模型可以在某类客户下次呼入前预先推测其呼入的需求大体是什么,ivr接入后应该走什么样的节点和处理流程。这样,就可以基于呼入客户习惯与需求的事先预
2、测而设计按键菜单、访问路径和处理流程,合理控制人工处理量,缩短梳理时限,为客户服务中心内部流程优化提供数据支撑,有助于提升热线服务管理水平,加速热线营销渠道资源整合,有效识别客户投诉风险,助力智能客服中心的建设。3.基于个性化服务的客户体验提升大数据时代对于运营商为客户提供服务来说更加侧重于“小”,即更加关注每个个体“小我”的个性化需求,而融合了电商、医疗、社交等方面信息的“大”数据正是为了更深入的理解“小我”、服务好“小我”。利用大数据技术,一方面可以建立更全面、丰满的客户画像,另一方面还可以量化分解客户接触信息,识别客户特征与习惯偏好,预测客户可能在何时手机会出现故障、何时会产生换机行为等
3、,为客户提供定制化的服务,优化产品、套餐和定价机制,实现“一户一策”的差异化、个性化服务,提升客户体验与感知。由此可见,大数据将为移动互联网时代的客户服务带来一次变革,给客户服务带来极大的想象空间和无限的发展前景。4.对外数据服务对外数据服务是大数据应用的高级阶段,这个阶段电信运营商不再局限于利用大数据来提升内部管理效益,而是更加注重数据资产的平台化运营。利用大数据资产优势,将数据封装成服务,提供给相关行业的企业用户,为合作伙伴提供数据分析开放能力。例如,telefonica和verizon已经成立专业化数据公司来运作对外数据售卖的服务。再如,如果将无线城市与物联网、电子政务等方面的信息结合起
4、来,将能为电信运营商的数据和政府的政务数据增值,对于打造一个开放数据平台和民生服务平台有重大意义。让数据在不同行业之间流动起来,实现体外循环将能进一步释放数据的价值。当然,以简单的dataseller模式售卖数据服务时,需要注意保护客户隐私、打消隐私顾虑。(二)电信行业大数据应用的效益网络上的每笔搜索,网站上的每笔交易,敲打键盘、点击滑鼠的每一个动作,都在输入数据,经过整理分析后,它可能显示市场的脉络、甚至更具商业价值的开发着力点。曾有统计,运用大数据的分析,可以让公司增加50%的新客户,让政府减少30%的成本。这些如海潮般涌入的大量资料,正是云端时代的新金脉,已经创造出惊人的效益。三、大数据
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