物流客户服务与管理15473.docx
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1、幻灯片11幻灯片22第一章 物流客客户服务务概述 内容提要要:客户与服服务 物流客户户服务物流客户户服务管管理幻灯片33l 一、客户户与服务务l 1.客户户 的含含义 l 内涵的客客户是指指企业的的供应商商、分销销商以及及下属的的不同职职能部门门、分公公司、办办事处、分分支机构构等 l 外延的客客户是指指市场中中广泛存存在的、对对企业的的产品或或服务有有不同需需求的个个体或消消费群体体。 在供应链链时代下下,个体体的客户户和组织织的客户户统称客客户 幻灯片44l 对客户概概念的理理解,需需要注意意以下三三个方面面:l 客户不一一定是产产品或服服务的最最终接受受者l 客户不一一定是用用户客户不一
2、一定在公公司之外外,内部部客户日日益引起起重视幻灯片55客户的层层次:客户层次次比重利润目标一般客户户80%5%财务利益益潜力客户户15%15%附加价值值关键客户户5%80%客户价值值和社会会利益幻灯片662.服务务 含义义: 服服务是指指企业为为他人提提供的一一切活动动,其目目的是满满足客户户的需求求和预期期的要求求。 特征征:不可分离性不可感知性不可储存性差异性缺乏所有权 幻灯片773.客户户服务要要素 客户服务要素客户服务要素客户服务要素客户服务要素客户服务条例客户服务组织结构应急服务增值服务缺货频率订货时间订、发货的稳定性订货便利性特殊货物的运送设备安装产品质量保证售后维修及维护零配件
3、供应客户投诉处理及退货幻灯片88l 4.客户户服务标标准 l 合适的时时间(RRighht ttimee)l 合适的场场合(RRighht pplacce)l 合适的价价格(RRighht ppricce)l 通过合适适的渠道道(Riightt chhannnel)l 合适的客客户(RRighht ccusttomeer)l 合适的产产品和服服务(RRighht pprodductt orr seerviice)适合需求求(Riightt waantss) 幻灯片99二、物流流客户服服务 1.含义义:指物物流企业业为他人人的物流流需求提提供的一一切物流流活动。2.作用用:物流客户服务水平对企业
4、经营绩效有直接影响物流客户服务方式的选择对降低成本具有重要意义 物流客户服务是差别化营销的重要方式物流客户服务是建立企业战略联盟的重要手段 幻灯片1103.分类类物流客户服务基本物流服务 增值物流服务 可得性 作业完成 可靠性 增加便利性的服务 加速反应速度的服务 降低成本的服务 延伸服务 幻灯片1114.物流流客户服服务理念念树立以客户为中心的服务理念建立有效的物流客户服务管理制度 幻灯片112l 5.物流流客户服服务的内内容 l 物流运输输客户服服务l 物流保管管客户服服务 l 物流配送送客户服服务 供应链客客户服务务幻灯片113三、物流流客户服服务管理理1.物流流服务成成本与物物流服务务
5、水平 服务成本服务水 平幻灯片1142.销售售收入与与物流服服务水平平 服务水平销售收入幻灯片1153.最优优服务水水平的确确定 幻灯片116第二章 物流客客户服务务对象分分析l 内容提提要:l 物流客客户的特特征l 物流客客户满意意的特性性开拓物流流客户的的途径幻灯片117l 一、物流流客户的的特征l 1.物流流客户l 物流服务务的对象象 :l 工农业生生产企业业 商业贸易易企业 幻灯片118l 2.物流流客户的的服务方方式 l 物流客户户的服务务方式有有:l 基本服务务l 精细服务务增值服务务 幻灯片119l 二、物流流客户满满意的特特性 l 1.物流流运作中中客户关关注价值值点 l 客户
6、对物物流服务务的基本本期望 l 客户对物物流服务务的信息息期望客户对物物流服务务的情感感期望幻灯片2202.物流流运作中中客户满满意度模模型 客户满意意度模型型中绩效效差距 幻灯片2213.提高高物流客客户满意意度的途途径明确物流客户的需求和期望选择目标物流客户提供独特服务提供客户满意的服务抱怨管理客户满意物流企业再次选择该物流企业幻灯片222l 三、开拓拓物流客客户的途途径 l 物流企业业明确市市场定位位 物流客户户营销策策略 幻灯片223第三章 物流客客户信息息管理l 内容提要要:l 物流客户户信息概概述 l 物流客户户信息的的收集 l 物流客户户信息收收集方法法 l 物流客户户信息的的整
7、理 物流客户户数据库库 幻灯片224一、物流流客户信信息概述述1.含义义:是指指物流信信息中的的订货信信息、库库存信息息、生产产指标信信息、发发货信息息、物流流与信息息流相对对应的组组织和个个人信息息的集合合。 幻灯片225l 2.特点点 :l 信息涉及及面比较较广、数数量较大大;l 顶峰时期期与平时时的信息息流量差差别很大大;l 每天发生生信息的的单位(每每一件大大小),并并不那么么大;l 信息发生生的来源源、处理理场所以以及面向向的对象象和分布布地区广广泛;l 要求商品品流通与与运输配配送的时时间相适适应;l 和商流、生生产等企企业内其其他部门门的关系系十分密密切;l 在货主与与物流业业者
8、及有有关企业业之间,物物流信息息相同,各各连接点点的信息息再输人人情况较较多;有不少物物流系统统的环节节,同时时兼办信信息的中中转和转转送,贯贯穿于生生产经营营活动的的全过程程。 幻灯片226l 二、物流流客户信信息的收收集 l 1、物流流客户信信息收集集的要素素: l 交易前要要素l 交易中要要素l 交易后要要素物流客户户服务的的标准。 幻灯片2272、物流流客户信信息收集集的标准准:信息充足信息准确通信顺畅幻灯片2283.物流流信息的的收集要要领要有针对性 要有系统性和联系性 要有目的性 要有准确性要有时效性幻灯片229l 4.物流流客户信信息收集集的内容容l 物流客户户信息收收集内容容的
9、指标标 物流客户户信息指指标内容容来源幻灯片330三、物流流客户信信息收集集方法一般收集方法客户调查收集法 现代收集法 幻灯片331四、物流流客户信信息的整整理快速、及时目标 节约目标 规模优化目标 库存调节目标 服务目标 1.客户户信息整整理目标标幻灯片3322.物流流客户信信息整理理的内容容 建立物流客户信息档案 关于产品和服务的信息信息输送 记录客户反馈信息 幻灯片333 3.物流客客户信息息整理的的原则 客户可衡量性原则 客户的需求足量性原则 客户的可进入性原则 客户的反应差异性原则 幻灯片3344.物流流客户信信息的分分类 按地理区域分类 按人口分类 按消费者行为分类 按消费者心理分
10、类 按行业分类 按客户规模分类 按客户地点分类幻灯片3355.物流流客户信信息整理理的方法法交谈中的信息整理 内部客户工作协调信息分类整理 外部客户服务信息反馈整理信件中的客户信息整理物流客户信息的计算机分类与整理幻灯片336l 五、物流流客户数数据库l 1.建立立客户数数据库的的作用l 找到目标标客户;l 降低成本本,提高高销售效效率;l 判定消费费者和潜潜在消费费者的消消费标准准;l 增强物流流企业的的环境适适应性;l 发展新的的物流服服务项目目以促进进物流企企业发展展,并使使购买过过程简单单化,提提高客户户的忠诚诚度;运用数据据库建立立物流企企业和客客户的联联系,从从而建立立稳定、忠忠实
11、的客客户群体体。 幻灯片3372.建立立数据库库的原则则尽可能的将客户的资料完整的保存下来。 将内部客户资料与外部客户资料区分开来 数据库管理的安全性。 随时维护幻灯片3383.收集集和处理理客户数数据幻灯片339第四章 物流客客户服务务的内容容l 内容提要要:l 物流流运输客客户服务务 l 物流流仓储客客户服务务 物流流配送客客户服务务幻灯片440l 一、物流流运输客客户服务务l 1.运输输的定义义:运输输是人和和物的载载运及输输送。l 2.运输输具有以以下特点点:l 运输具具有生产产的本质质属性l 运输服务务的公共共性l 运输产品品是无形形产品l 运输生产产与消费费同时进进行l 运输产品品
12、具有非非储存性性运输产品品的同一一性幻灯片4413.运输输的功能能产品转移 产品储存 幻灯片442l 4.运输输在物流流中的作作用 l 是物流系系统功能能的核心心 l 运输影响响着物流流的其他他构成因因素 l 运输费用用在物流流费用中中占有很很大比重重 运输合理理化是物物流系统统合理化化的关键键 幻灯片4435.物流流运输客客户服务务要素 货损与货差 运输服务成本 服务能力服务可得性服务频率服务可靠性 运输速度 物流运输客户服务要素 幻灯片4446.选择择物流运运输客户户服务商商的方法法服务质量 运输价格比较法 比较法 综合选择 幻灯片4457.物流流运输客客户服务务的主要要内容 审计和索赔管
13、理制订设备计划 费率谈判 研究 跟踪和处理 幻灯片446客户满意度 单证及数据传输准确率回单回收率完好交货率准点交货率计划执行率8.运输部关键绩效考核指标 幻灯片4479.运输输客户服服务人员员考核办办法考核内容容评定专业技能能物流运输输专业知知识、技技能ABCDE非专业技技能创新力ABCDE关系能力力用人授权权能力AAAABBBBCCCCDDDDEEEE组织领导导能力说服沟通通能力社会适应应能力任务能力力计划决策策能力AAABBBCCCDDDEEE分析预测测能力研究开拓拓能力心理素质质心理承受受能力ABCDE总分评语:考核人签签字:幻灯片448二、物流流仓储客客户服务务1.仓储储的含义义:
14、利用用仓库存存放、储储存未即即时使用用的物品品的行为为。2.仓储储的功能能仓储的功能仓储的基本功能 仓储增值服务功能 调节功能 存储功能 养护功能 保管检验功能 流通加工 配送 交易中介 配载 幻灯片4493. 仓仓储客户户服务的的主要内内容退货 场所管理 保管、装卸作业 进货、发货的检验 订货、发货 仓储服务的主要内容幻灯片550l 4.物流流仓储服服务考核核指标l 说服客户户稳定客户户关系 幻灯片551三、物流流配送客客户服务务 1.配送送的定义义 : 在在经济合合理区域域范围内内,根据据用户要要求,对对物品进进行拣选选、加工工、包装装、分割割、组配配等作业业,并按按时送达达指定地地点的物
15、物流活动动 。幻灯片5522.配送送的功能能 备 货 储存分拣及配货配装配送运输送达服务配送加工幻灯片5533.配送送在物流流系统中中的作用用 完善了输送及整个物流系统 提高了末端物流的效益 通过集中库存使企业降低库存或零库存 简化订货程序,方便用户 提高供应保证程度 幻灯片5544.物流流配送客客户服务务的具体体内容 应急处理制定配送计划 货物的送达作业降低配送成本与顾客有效的沟通幻灯片5555.物流流配送客客户服务务的指标标 物流配送客户服务的指标配送及时率 完好交货率 回单回收率 信息及时准确率 客户满意度 其他服务指标 幻灯片556第五章 物流流客户服服务战略略内容提要要: 物流客客户
16、服务务战略概概述 物流客客户服务务标准 有效客客户服务务战略的的阻碍因因素 建立物物流客户户服务战战略 幻灯片557一、物流流客户服服务战略略概述 1.客户户服务战战略的基基本思想想是: 企企业的整整个经营营活动要要以“客户满满意”为指针针,要从从客户的的角度、用用客户的的观点来来分析考考虑客户户的需求求,尊重重和维护护客户的的利益。2.物流流客户服服务战略略 物流客客户服务务战略的的根本思思想在于于物流活活动要以以客户为为中心,全全方位为为客户服服务,尊尊重、维维护并提提升客户户的利益益。幻灯片558l 二、物流流客户服服务标准准 l 交易前要要素l 交易中要要素l 交易后要要素幻灯片559
17、l 三、有效效客户服服务战略略的阻碍碍因素l 四、 建建立物流流客户服服务战略略l 物流客户户服务战战略策划划 l 物流客户户服务环环境分析析 物流客户户服务战战略的制制定 幻灯片660第六章 物流客客户关系系管理及及物流客客户满意意度 内容容提要 客客户关系系管理概概论 物物流客户户关系管管理 物物流客户户满意及及满意度度 物物流客户户满意度度评价 幻灯片661一、客户户关系管管理概论论 1、客户户关系管管理的含含义 这这个概念念最初由由Garrtneer GGrouup提出出来。对对CRMM的定义义,目前前还没有有一个统统一的表表述。但但就其功功能来看看,CRRM是通通过采用用信息技技术,
18、使使企业市市场营销销、销售售管理、客客户服务务和支持持等经营营流程信信息化,实实现客户户资源有有效利用用的管理理软件系系统。其其核心思思想是以以“客户为为中心”,提高高客户满满意度,改改善客户户关系,从从而提高高企业的的竞争力力 幻灯片662l 2、客户户关系管管理系统统的类型型 l 按目标客客户分类类l 按应用集集成度分分类 按系统功功能分类类 幻灯片663l 二、物流流客户关关系管理理 l 1、物流流客户关关系管理理的流程程 l 客户信息息资料的的收集 l 客户信息息分析 l 信息交流流与反馈馈管理 l 服务管理理 时间管理理 幻灯片664l 2、物流流客户关关系管理理的创新新 l 服务为
19、先先l 增值为本本 l 关系至上上幻灯片665三、物流流客户满满意及满满意度 1.客户户满意 客客户满意意是客户户对企业业和企业业员工提提供的产产品和服服务的直直接性综综合评价价,是客客户对客客户关怀怀的认可可,不断断强化客客户满意意是客户户信任的的基础。幻灯片6662.物流流客户满满意度 是是客户对对所购买买的物流流产品和和服务的的满意程程度,以以及能够够期待他他们未来来继续购购买的可可能性,它它是客户户满意程程度的感感知性评评价指标标,是客客户的一一种心理理反应。 幻灯片667l 3.提高高物流客客户满意意方法 l 提供个性性化产品品和服务务 l 增强客户户体验 l 制定合理理有效的的服务
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